通常而言，客服人員的工作主要涉及如下內(nèi)容：分析客戶的需求和滿意度，處理客戶的投訴，提高客戶忠誠度，管理客戶信息等。其中，處理客戶投訴和提高客戶忠誠度是客服人員工作的核心內(nèi)容，對(duì)客服人員的客服技能提出了較高要求。那么作為一個(gè)客服，應(yīng)該具備哪些核心的能力呢。
 
1. 抗壓能力
客服人員長期處于一種高強(qiáng)度的工作氛圍中，因?yàn)槲覀兠刻煲哟芏嗟目头?，其中就不乏那些滿腹牢騷或者是脾氣暴躁、態(tài)度強(qiáng)硬的客戶。作為客服，我們不能去跟客戶頂嘴，引發(fā)更大的矛盾對(duì)我們沒有任何好處，甚至要面臨一定的懲罰。所以，我們客服人員要具備良好的情緒控制能力。不管客戶提出的問題多么棘手難纏，我們都應(yīng)該積極耐心的為客戶進(jìn)行解疑答問。給自己定一個(gè)進(jìn)階目標(biāo)，然后把每一次的客戶問題當(dāng)成一個(gè)個(gè)關(guān)卡。客服這行來說經(jīng)驗(yàn)真的非常重要，熟能生巧。社會(huì)本來也就是一個(gè)大的人際關(guān)系網(wǎng)，在客服這個(gè)行業(yè)，我們能夠集中得到情商的鍛煉。
 
2. 適應(yīng)能力
這是針對(duì)兩個(gè)方面來說的，一方面客服們每天都要和不同性格的客戶打交道，對(duì)待的方式要因人而異。要善于針對(duì)不同的客戶調(diào)整自己的溝通方式，靈活地應(yīng)對(duì)各種新情況和新問題。
另一方面，客服們每天的工作量比較集中，有時(shí)候甚至要加班加點(diǎn)完成任務(wù)。這要求我們?cè)诿鎸?duì)較大的工作強(qiáng)度和排班制工作制的時(shí)候要有適應(yīng)的心態(tài)，要及時(shí)調(diào)整自己的狀態(tài)，積極適應(yīng)任務(wù)。
 
3. 團(tuán)隊(duì)精神
客服人員應(yīng)該具備團(tuán)隊(duì)精神，在工作中互相取長補(bǔ)短，共同為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而努力奮斗，共同提高服務(wù)質(zhì)量。上海網(wǎng)萌是非常注重團(tuán)隊(duì)精神的，我們的團(tuán)隊(duì)精神就是——只有團(tuán)隊(duì)，沒有個(gè)人；只有執(zhí)行，沒有抱怨。一個(gè)人的優(yōu)秀是一枝獨(dú)秀，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀就是花團(tuán)錦簇了。這樣才會(huì)欣欣向榮，有更強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)歸屬感。
 
4. 學(xué)習(xí)能力
作為一個(gè)客服，尤其是我們作為電商外包客服。需要在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)于客戶店鋪的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)接，了解產(chǎn)品信息和熱點(diǎn)爆款，或者是促銷活動(dòng)之類的。我們需要有一定的記憶能力以及融會(huì)貫通的能力。這種統(tǒng)稱為學(xué)習(xí)能力。要在不斷的學(xué)學(xué)習(xí)過程中，學(xué)習(xí)公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)、新政策，掌握公司的最新動(dòng)態(tài)。做一個(gè)耳聰目明的人。
 
5. 服務(wù)意識(shí)
我們本來做的就是服務(wù)業(yè)，所以服務(wù)意識(shí)無疑是第一位的。身為客服人員，高度的服務(wù)意識(shí)、樂于助人的意愿、寬容心、同理心以及積極熱情的態(tài)度是必須具備的。只有這樣，才能讓每一個(gè)帶著怨氣而來的客戶帶著滿意的微笑離開。
 
客服的這些能力同樣適用于各個(gè)行業(yè)，因?yàn)槲覀儧]法避免和人打交道。做好客服行業(yè)的你，其實(shí)真的很優(yōu)秀。