上海網(wǎng)萌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱網(wǎng)萌），作為電商企業(yè)客服服務(wù)外包的領(lǐng)導(dǎo)者，用7年的時(shí)間，從一個(gè)十幾人的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，發(fā)展到全國(guó)13個(gè)分支機(jī)構(gòu)。網(wǎng)萌業(yè)務(wù)輻射全國(guó)，和幾千家商家建立合作，更有專業(yè)客服3000余人，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的口碑，至今已蟬聯(lián)多次阿里巴巴官方頒發(fā)的“金牌淘拍檔”。關(guān)于網(wǎng)萌取得傲人成績(jī)背后先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)邏輯，今天在這里有一些干貨的分享。

關(guān)于人工智能的應(yīng)用普及
人工智能的應(yīng)用肯定是未來(lái)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，網(wǎng)萌的內(nèi)部也已經(jīng)建立了對(duì)于電商客服AI相關(guān)的人員力量?jī)?chǔ)備。比如阿里推出了店小秘，我們就會(huì)針對(duì)店小秘去研究學(xué)習(xí)建立店小秘培訓(xùn)師，網(wǎng)萌店小秘培訓(xùn)師多次參加阿里的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)也及時(shí)把消息反饋給阿里，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。
針對(duì)我們自己服務(wù)的客戶這塊，我們能提供給客戶的服務(wù)主要是兩點(diǎn)：一是提供更專業(yè)的客服服務(wù)，目前AI 可以替代一些標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)流程，而專業(yè)的客服可以提供情感溝通和交流更無(wú)障礙的服務(wù)。第二點(diǎn)是客戶也會(huì)對(duì)AI的應(yīng)用場(chǎng)景提出一些需求，比如白班時(shí)，可能需要AI與人工服務(wù)的配合，替代一些標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和流程，節(jié)省一些人力，晚上無(wú)人值守時(shí)，AI怎么能更好的滿足客戶的需求，這需要專業(yè)的培訓(xùn)師來(lái)做專業(yè)的訓(xùn)練的。

關(guān)于人員坐席流失率
網(wǎng)萌對(duì)于留住人才有自己一套完整的策略，這里主要分為三點(diǎn):第一點(diǎn)，我們有比較全面的職業(yè)晉升通道。我們會(huì)考慮到如果一個(gè)客服單純的在一個(gè)甲方企業(yè)工作，他的發(fā)展軌跡是很單一的。而網(wǎng)萌更注重做垂直做深度，擁有比較全面的職業(yè)晉升通道。員工剛進(jìn)入公司時(shí)做客服，通過(guò)考核半年以后可能就是班、組長(zhǎng)，進(jìn)一步晉升可以是主管、經(jīng)理，在網(wǎng)萌有很多一線客服做到經(jīng)理的案例。如果員工擅于總結(jié)問(wèn)題，歸納問(wèn)題，擅于給別人講授，可以考慮走培訓(xùn)師的路線。也有的員工做事比較細(xì)心，善于做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可以考慮走質(zhì)檢的條線。如有超強(qiáng)的溝通能力，擅于與人打交道，適合招商，可以走招商跨部門發(fā)展的路線。網(wǎng)萌是把員工職業(yè)通道打通，讓員工可以有很多職業(yè)條線去發(fā)展。
其次，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目，他們要求的KPI不一樣，客服的壓力以及服務(wù)要求也不一樣，網(wǎng)萌會(huì)根據(jù)相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目設(shè)定相應(yīng)的KPI、績(jī)效考核，確保績(jī)效考核的相對(duì)公平公正，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，就事論事，避免考核過(guò)程中的一些主觀因素影響。所以我們會(huì)根據(jù)不同的基地項(xiàng)目設(shè)定相應(yīng)的KPI。
最后，公司會(huì)設(shè)定許多福利待遇給予員工一定的激勵(lì)，比如總裁獎(jiǎng)、工齡工資、虛擬股權(quán)激勵(lì)等被稱為萌六條，不同階段的人會(huì)給予不同的激烈，確保員工和網(wǎng)萌一起成長(zhǎng)，并分享網(wǎng)萌在運(yùn)營(yíng)的帶來(lái)的一些紅利。員工工作的時(shí)間越長(zhǎng)，分得的虛擬股權(quán)越多，年底分紅越多，讓員工感覺(jué)在網(wǎng)萌工作有奔頭。
上海網(wǎng)萌基于數(shù)據(jù)化，將最好的服務(wù)流程化，標(biāo)準(zhǔn)化。并通過(guò)清晰的職業(yè)晉升通道和豐厚的福利待遇，培養(yǎng)留住最好的人才。并通過(guò)清晰的職業(yè)晉升通道和豐厚的福利待遇，培養(yǎng)留住最好的人才。