傳統(tǒng)的客服中心最開始有龐大的人工客服，后來為了分流需求，開始有了自助服務(wù)。隨著智能客服的興起，又增加了機器人服務(wù)。再慢慢隨著客服行業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域的深入，這樣的現(xiàn)狀又不足以支撐。因為我們的服務(wù)要跟產(chǎn)品、運營相結(jié)合，于是服務(wù)前置開始被重視。這樣圍繞具體需求進行不斷改進的工作，毫無例外的是需要豐厚的投資，注重前期成本的投入。
 
而新興的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，首先在邏輯上，服務(wù)前置就首當其沖。新的運營思維就是，產(chǎn)品即服務(wù)，好的產(chǎn)品本身就要融合服務(wù)。對于客服中心的管理也提倡一種自上而下的自治理念，主張為員工賦能，激發(fā)員工本身的創(chuàng)創(chuàng)造性，而不是單純作為銷售業(yè)績的驅(qū)使者。
 
我們由此產(chǎn)生思考，未來十年甚至二十年，我們客服中心發(fā)展驅(qū)動力是什么?制約發(fā)展的因素有哪些？
第一我們會想到的就是技術(shù)，對的，在未來，技術(shù)的發(fā)展會占據(jù)更多的比重，它對于各行各業(yè)的影響都是不可忽視的。其次是客戶需求，我們做服務(wù)業(yè)的，這就是行業(yè)的驅(qū)動力。最后還有人會想到客服價值中心定位等等。這些因素都是不可或缺的，但是它們更多是一種發(fā)展方向上的定位，我們?nèi)缃褚暤氖?，客服行業(yè)發(fā)展至今的痛點。需要我們積極發(fā)揮主觀能動性去解決問題，在這個過程中去認知推動行業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力。
 
從不同的角度展開剖析，將會有三種不同的情況：
企業(yè)老板最關(guān)心的成本要低，效率要高。有一句話是這么說的——又要馬兒跑，又要馬兒不吃草。這樣形容就相當恰當了。跟老板談預(yù)算就是一個無比艱難的過程，因為在還沒有看到實際效應(yīng)之前，每一筆投資都是一次冒險。
其次是客戶，他們最關(guān)心的是客戶體驗要更好。在這個選擇多元化的時代，好的產(chǎn)品和好的服務(wù)缺一不可。我們當然重視服務(wù)，然而大多時候我們提供的都是一種標準化、流程化的服務(wù)，這就意味著服務(wù)方式大同小異，于是怎樣做到個性化服務(wù)成為我們客服行業(yè)發(fā)展的一大痛點。
最后是我們作為客服行業(yè)從業(yè)者的角度，我們似乎也處在一個不上不下的尷尬階段。一方面我們很在乎自己的工作價值會不會被認可，另一方面，我們的工作價值如何被更好的認可和彰顯，也是困擾著我們的因素。
 
如何揚長避短，有效解決當下這些問題。是我們客服行業(yè)當下需要共同努力去做好的事情。上海網(wǎng)萌作為電商客服外包領(lǐng)域的標桿性企業(yè)也會積極的擁抱趨勢，擁抱變化。走在時代的前沿！