隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的普及，電商成為了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最主要的商業(yè)模式。
電子商務(wù)將傳統(tǒng)的商務(wù)流程電子化、數(shù)字化，一方面大量減少人力、物力，降低了成本；另一方面不必拘泥于時(shí)間和空間的限制，使得交易活動(dòng)可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)進(jìn)行，從而大大提高了效率。
 
淘寶作為國(guó)內(nèi)最大的電商平臺(tái)，其龐大的用戶群體對(duì)商家而言是一筆珍貴的資源。近年來(lái)，隨著電商成為社會(huì)商業(yè)主流，淘寶平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈化，而如今對(duì)于淘寶商家而言，不僅僅是需要運(yùn)營(yíng)技巧，客服的存在也是至關(guān)重要。懂行的人都知道，各行各業(yè)都有自己的禁忌，電商行業(yè)也不例外。一個(gè)合格的客服除了需要完全熟悉平臺(tái)的具體操作以外，還需要了解一些電商行業(yè)需要遵循的規(guī)則，在以后的工作中盡量避免知識(shí)雷區(qū)。以下是小編整理收集的經(jīng)驗(yàn)之談。
 
關(guān)于發(fā)微信和微信二維碼，這可以被認(rèn)定為違規(guī)行為，屬于濫發(fā)消息。
特別是天貓店鋪，系統(tǒng)監(jiān)控會(huì)更嚴(yán)格。一旦被系統(tǒng)認(rèn)定違規(guī)，第一次會(huì)直接下架產(chǎn)品，第二次就會(huì)刪除產(chǎn)品。爆款或者熱銷款的下架和刪除，會(huì)導(dǎo)致店鋪不可估量的損失。所以店家千萬(wàn)不能投機(jī)取巧，因小失大。如果想要維持客戶，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)幕?dòng)，可以通過(guò)淘寶平臺(tái)的微淘欄目?；蛘卟徊捎弥苯拥恼f(shuō)法，可以用別的詞語(yǔ)代替，不涉及敏感詞。
 
其次，如果遇到顧客惡意敲詐的行為，比如強(qiáng)制要求微信支付，紅包支付之類的。這類情況我們一定要引起警惕。千萬(wàn)不能在其引導(dǎo)下，導(dǎo)致違規(guī)。我們要有自己的判斷能力。
 
關(guān)于極限詞的設(shè)定
在和客戶的聊天中可能會(huì)涉及到一些極限詞，被投訴以后，也是一樣屬于濫發(fā)信息，屬于濫發(fā)信息里的信息與實(shí)際不符，一樣會(huì)被下架或者刪除商品。所以為了避免這種情況的出現(xiàn)，我們可以在系統(tǒng)里提前設(shè)定好禁用詞。這樣的話，我們客服就可以避免不必要的錯(cuò)誤。
 
關(guān)于承諾的發(fā)出和實(shí)現(xiàn)情況
為了吸引更多的顧客，很多商家都會(huì)推出“七天無(wú)理由”的設(shè)定，這導(dǎo)致在退換貨時(shí)賣家和買家們產(chǎn)生一定的經(jīng)濟(jì)糾紛。雙方往往各執(zhí)一詞，不好權(quán)衡利弊，這是相對(duì)商家來(lái)說(shuō)的?？头?cè)诤皖櫩偷臏贤ㄖ校膊荒茈S便做承諾。像發(fā)票，包郵，未按約定時(shí)間發(fā)貨，這三個(gè)違背承諾的規(guī)則，客服比較常見(jiàn)，可以及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
 
總結(jié)如下：一，濫發(fā)信息的兩種情況。1，微信二維碼不能發(fā)，微信支付更是坑。2，極限詞和功能詞，一定要慎用，最好設(shè)置為禁用詞。二，違背承諾。發(fā)票，包郵，未按約定時(shí)間發(fā)貨，其他承諾，都要是承諾，客服工作要警惕。
 
上海網(wǎng)萌的客服都是經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的，完全可以規(guī)避這些雷區(qū)，有效降低客戶流失率。