【店鋪客服】如何降低淘寶店鋪客服咨詢流失率?
2018-07-04 10:32
淘寶客服是一個(gè)淘寶店鋪非常重要的環(huán)節(jié),很多顧客可能因?yàn)樘詫毧头哪骋慌e動(dòng)而拒絕購買該淘寶店鋪的商品,那么大家想不想來了解一下,淘寶客服咨詢流失率要從哪些方面來進(jìn)行入手呢?網(wǎng)萌來為大家分析一下。
首先,公司要人性化管理。淘寶客服這個(gè)工作做起來很繁重也很枯燥,每天面對(duì)著電腦,每天接待不一樣的顧客,而且還要日夜倒班,售后客服還要面對(duì)客戶的各種投訴,謾罵或者刁難,精神壓力特別大。特別是在大型活動(dòng)(比如,雙十一,雙十二,聚劃算等等)來臨的時(shí)候還需要通宵達(dá)旦的工作,確實(shí)是一份“傷神勞人”的活。得不是那么壓抑;同時(shí)可以采用輪班制、調(diào)休、夜班補(bǔ)貼的工作制度,給于客服足夠的休息時(shí)間,還是經(jīng)常性的組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng),讓員工繁重的工作得到放松。
其次,要進(jìn)行員工激勵(lì)。客服是一個(gè)繁雜而枯燥的工作,所以需要一種保持員工的熱情。而對(duì)于員工來講,收入才是最主要的,所以我們可以根據(jù)客服的接單率、成交率等,制定一定的規(guī)章制度,實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)政策??头猩线M(jìn)心是一件好事,這時(shí)候需要客服管理適當(dāng)?shù)娜ヒ龑?dǎo),比如,讓員工充分鍛煉,對(duì)優(yōu)秀的員工進(jìn)行提拔。
有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,網(wǎng)店人員流失率最高的就是客服人員,而其主要原因有二,一是客服的門檻較低,工作內(nèi)容容易上手,而且對(duì)網(wǎng)店的接觸較多,很多人在工作一段時(shí)間后就萌發(fā)了自己創(chuàng)業(yè)的想法。二是客服的工作勞動(dòng)強(qiáng)度大,工作內(nèi)容復(fù)雜。
上海網(wǎng)萌客服外包服務(wù)商覺得客服流失率雖然大,但是要想留住我們的客服,還是有方法的,而最重要的還是要從心出發(fā)。在網(wǎng)萌做客服一定會(huì)有所收獲,讓你遇見一個(gè)不一樣的自己。那么怎么降低淘寶客服咨詢流失率呢?主要是從下面幾個(gè)方面入手:
一、店招留下第一印象
尤其是PC端的買家,進(jìn)店后的第一視覺落點(diǎn)便是店鋪的店招。如果說店鋪的店招什么裝飾都沒有,又或者只是有個(gè)店鋪名稱。這樣在不看店內(nèi)其他版塊的情況下,和美觀的店招 相比,缺乏打造的店招必然會(huì)對(duì)應(yīng)著較高的客戶流失率。此時(shí)我們不需要店招有多么精美,但起碼尺寸,與色彩要盡量符合規(guī)范。
二、關(guān)注寶貝的標(biāo)題的關(guān)鍵詞
要想吸引買家,那么淘寶寶貝標(biāo)題優(yōu)化必然是其中的基礎(chǔ)工作。不符合優(yōu)化規(guī)則的標(biāo)題影響買家的閱讀體驗(yàn),所以這部分的調(diào)試率同樣是需要大家引起重視。但如果說純粹為了展現(xiàn)量而胡亂堆砌關(guān)鍵詞,效果和沒有優(yōu)化是一樣的。因?yàn)榛靵y的標(biāo)題沒有提升排名的作用,還會(huì)影響閱讀性,那買家很有可能只會(huì)稍作停留,甚至都不停留便去瀏覽其他的寶貝標(biāo)題了。
三、賣點(diǎn)展示是否充分
賣點(diǎn)是吸引買家的關(guān)鍵,是產(chǎn)品的核心價(jià)值體現(xiàn)。要想買家購買店鋪的寶貝,必然要回答買家:我為什么要買你家的寶貝?這樣的需求問題。寶貝的賣點(diǎn)的展示需要直觀的表現(xiàn),也需要細(xì)節(jié)的植入。比如寶貝主圖中的文案,活動(dòng)海報(bào)的宣傳,詳情頁中的圖文描述,與競品的對(duì)比等,都是重點(diǎn)突出寶貝的賣點(diǎn),向買家展示產(chǎn)品價(jià)值的說明和渲染。
其實(shí)會(huì)遇到一些客戶不想來某一個(gè)淘寶店鋪購買商品的原因就是跟淘寶客服的響應(yīng)速度有關(guān),一般情況下,大家想要購買一款東西,如果遇到了困惑就會(huì)去咨詢淘寶客服,如果淘寶客服沒有及時(shí)響應(yīng),就會(huì)導(dǎo)致該客戶直接去其他店鋪購買了,關(guān)鍵還是客服要專業(yè),及時(shí)響應(yīng)。
首先,公司要人性化管理。淘寶客服這個(gè)工作做起來很繁重也很枯燥,每天面對(duì)著電腦,每天接待不一樣的顧客,而且還要日夜倒班,售后客服還要面對(duì)客戶的各種投訴,謾罵或者刁難,精神壓力特別大。特別是在大型活動(dòng)(比如,雙十一,雙十二,聚劃算等等)來臨的時(shí)候還需要通宵達(dá)旦的工作,確實(shí)是一份“傷神勞人”的活。得不是那么壓抑;同時(shí)可以采用輪班制、調(diào)休、夜班補(bǔ)貼的工作制度,給于客服足夠的休息時(shí)間,還是經(jīng)常性的組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng),讓員工繁重的工作得到放松。
其次,要進(jìn)行員工激勵(lì)。客服是一個(gè)繁雜而枯燥的工作,所以需要一種保持員工的熱情。而對(duì)于員工來講,收入才是最主要的,所以我們可以根據(jù)客服的接單率、成交率等,制定一定的規(guī)章制度,實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)政策??头猩线M(jìn)心是一件好事,這時(shí)候需要客服管理適當(dāng)?shù)娜ヒ龑?dǎo),比如,讓員工充分鍛煉,對(duì)優(yōu)秀的員工進(jìn)行提拔。
有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,網(wǎng)店人員流失率最高的就是客服人員,而其主要原因有二,一是客服的門檻較低,工作內(nèi)容容易上手,而且對(duì)網(wǎng)店的接觸較多,很多人在工作一段時(shí)間后就萌發(fā)了自己創(chuàng)業(yè)的想法。二是客服的工作勞動(dòng)強(qiáng)度大,工作內(nèi)容復(fù)雜。
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一、店招留下第一印象
尤其是PC端的買家,進(jìn)店后的第一視覺落點(diǎn)便是店鋪的店招。如果說店鋪的店招什么裝飾都沒有,又或者只是有個(gè)店鋪名稱。這樣在不看店內(nèi)其他版塊的情況下,和美觀的店招 相比,缺乏打造的店招必然會(huì)對(duì)應(yīng)著較高的客戶流失率。此時(shí)我們不需要店招有多么精美,但起碼尺寸,與色彩要盡量符合規(guī)范。
二、關(guān)注寶貝的標(biāo)題的關(guān)鍵詞
要想吸引買家,那么淘寶寶貝標(biāo)題優(yōu)化必然是其中的基礎(chǔ)工作。不符合優(yōu)化規(guī)則的標(biāo)題影響買家的閱讀體驗(yàn),所以這部分的調(diào)試率同樣是需要大家引起重視。但如果說純粹為了展現(xiàn)量而胡亂堆砌關(guān)鍵詞,效果和沒有優(yōu)化是一樣的。因?yàn)榛靵y的標(biāo)題沒有提升排名的作用,還會(huì)影響閱讀性,那買家很有可能只會(huì)稍作停留,甚至都不停留便去瀏覽其他的寶貝標(biāo)題了。
三、賣點(diǎn)展示是否充分
賣點(diǎn)是吸引買家的關(guān)鍵,是產(chǎn)品的核心價(jià)值體現(xiàn)。要想買家購買店鋪的寶貝,必然要回答買家:我為什么要買你家的寶貝?這樣的需求問題。寶貝的賣點(diǎn)的展示需要直觀的表現(xiàn),也需要細(xì)節(jié)的植入。比如寶貝主圖中的文案,活動(dòng)海報(bào)的宣傳,詳情頁中的圖文描述,與競品的對(duì)比等,都是重點(diǎn)突出寶貝的賣點(diǎn),向買家展示產(chǎn)品價(jià)值的說明和渲染。
其實(shí)會(huì)遇到一些客戶不想來某一個(gè)淘寶店鋪購買商品的原因就是跟淘寶客服的響應(yīng)速度有關(guān),一般情況下,大家想要購買一款東西,如果遇到了困惑就會(huì)去咨詢淘寶客服,如果淘寶客服沒有及時(shí)響應(yīng),就會(huì)導(dǎo)致該客戶直接去其他店鋪購買了,關(guān)鍵還是客服要專業(yè),及時(shí)響應(yīng)。