電商平臺的客服，溝通技巧和溝通方法很重要，以下是上海網(wǎng)萌小編給您總結(jié)的幾個(gè)心得體會(huì)。
 
       一、做好上崗前的準(zhǔn)備
       首先，客服在上崗前，要熟悉店鋪每一個(gè)SKU，要了解掌握好相關(guān)產(chǎn)品的特性。對產(chǎn)品知識做到了然于心，這樣客服和客戶溝通時(shí)，才能夠做到有的放失，準(zhǔn)確推薦。因此，專業(yè)知識的掌握對客服來說至關(guān)重要的，它能夠提高你的自信心，是客服與客戶進(jìn)行順暢溝通的前提和保障，也是銷售業(yè)績提高的保障。
 
        二、善于傾聽客戶的談話和詢問客戶
        客服首先必須學(xué)會(huì)盡可能了解客戶的意向，因?yàn)闇贤ㄟ^程是一個(gè)相互的過程，客戶認(rèn)為你尊重他的想法，才有機(jī)會(huì)接受客服的觀點(diǎn)和意見。只有認(rèn)真了解了客戶的需求、愿望、意見等，才能做出好的回復(fù)，解決客戶提出的問題。
        同時(shí)客服還必須學(xué)會(huì)巧妙詢問。詢問時(shí)多了解客戶對那個(gè)產(chǎn)品感興趣，客戶的購買意愿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做出關(guān)聯(lián)銷售。
 
        三、學(xué)會(huì)換位思考問題
        當(dāng)客服把自己作為是一名客戶來看時(shí)，站在客戶的角度上，就會(huì)覺得他們的提法有時(shí)候相當(dāng)有理有據(jù)的。與客戶溝通時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)從客戶利益處出發(fā)點(diǎn)去考慮問題，經(jīng)過換位思考的假設(shè)，客服也就能夠調(diào)整自己的溝通方式，推薦客戶想要的，而不是泛泛而談，避免推薦了客戶不需要的，盡量幫客戶提出解決問題的方案。同樣換位思考也能夠使客服在工作方式和方法上獲得不斷改進(jìn)，向金牌客服靠近。　
 
        四、學(xué)會(huì)和不同類型的客戶打交道
        每一個(gè)客戶都有其不同的性格和聊天方式，如何與形態(tài)各異的客戶打交道，這也是客服與客戶有效溝通的一個(gè)難點(diǎn)。可以把客戶分為認(rèn)真型、隨意型、積極型、等類型。
        比如與隨意型客戶溝通，這類客戶旺旺聊天一般不夠認(rèn)真，對這類型客戶，應(yīng)簡明扼要地回復(fù)客戶的問題，切忌長篇大論，以免客戶心煩而跳單。
        對認(rèn)真型的客戶，要做到耐心，熱情、周到，詳細(xì)解答客戶的提問，做到讓客服感覺到你的專業(yè)性很強(qiáng)，體會(huì)到良好的購物體驗(yàn)。
        對積極型的客戶，一定要在聊天相應(yīng)時(shí)間和語氣上注意，讓客戶覺得他被第一時(shí)間受到了重視，盡量用親切明快的語言和客戶聊天，多詢問客戶的需求，引導(dǎo)客戶表達(dá)他們的購買意圖，從而盡可能幫客戶做出選擇，提高客服的客單價(jià)，從而也提高克服的轉(zhuǎn)化率。
 
        總之，網(wǎng)萌覺得與客戶溝通要學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)區(qū)別對待，力求順應(yīng)對方的特點(diǎn)，選擇有共同點(diǎn)的話題，有了共同性，彼此間的冷漠就會(huì)漸漸地消退，而逐漸互相信任起來，才能做出更好的溝通。