轉(zhuǎn)化率直接影響客服的績效和工資,有的轉(zhuǎn)化率不高,不知道是哪里出了問題,真正優(yōu)秀的客服,可以說服這些本身拒絕我們商品的買家,最后買下商品。那么,今天網(wǎng)萌給大家分享的就是客服如何通過溝通促進(jìn)買家購買,最后達(dá)成交易。

  人們買東西,不管是產(chǎn)品還是服務(wù),是因?yàn)檫@個(gè)東西能解決他的問題。但都不會(huì)從需要解決這個(gè)問題的角度去看待這個(gè)問題。比如一個(gè)顧客要買一件衣服,通常是想打扮自己,所以來購買。當(dāng)我們向顧客推薦商品時(shí),我們的難點(diǎn)是:怎么確定他會(huì)花多少錢來解決這個(gè)問題。因?yàn)轭櫩驮绞怯X得這個(gè)問題重要,他會(huì)愿意花的代價(jià)越大,他們成功下單的概率就會(huì)越高。

  所以遇到買家拒絕我們的產(chǎn)品,我們需要面臨的問題就是:需要向買家解釋他花錢買我們的商品是值得的。而在我們向買家推銷一個(gè)商品的時(shí)候,經(jīng)常會(huì)被拒絕。顧客的拒絕,其實(shí)是一種機(jī)遇,應(yīng)當(dāng)致力于把它轉(zhuǎn)變成另一次銷售。 作為客服,我們經(jīng)常會(huì)犯的錯(cuò)誤就是,分不清楚顧客是真的拒絕還是假的拒絕,也沒有意識(shí)到這兩者之間有什么差別。

  其實(shí)客服假意的拒絕是釋放的煙霧彈,目的是好好談條件,迫使客服適當(dāng)?shù)淖尣健K灾匾氖?,我們?nèi)绾巫R(shí)別真正的拒絕和故意設(shè)置的障礙。兩者的差別十分重要,故意設(shè)置的障礙是可以消除的。這就需要淘寶客服溝通技巧。而真正的拒絕,我們無法說服。

  如果遇到真正不想買的買家怎么辦呢?這里客服沒有觀察到買家真正的心里狀態(tài),買家已經(jīng)鐵了心決定不買了,但客服還是想改變買家的想法,這樣做其實(shí)是不對(duì)的。買家這次不購買,不意味著下次不購買,如果一味糾纏,嚴(yán)重影響買家下次來購買的幾率。

       當(dāng)買家以這種方式拒絕時(shí),千萬不要企圖改變他們的主意,這種方法不會(huì)奏效,只會(huì)讓談話變得很不愉快。我們可以對(duì)買家說:好的親,這由您決定。但當(dāng)您下次需要的時(shí)候,您可以再來找我們哦。我們會(huì)給您最大的優(yōu)惠。這里講到的撤退不是放棄,而是從長久利益看:當(dāng)買家這次不買的時(shí)候,不意味著永久不買,留住最好的好印象是十分關(guān)鍵的。

  客服在上崗前要清楚公司的物流時(shí)效,不光是發(fā)貨時(shí)間,還有價(jià)格、優(yōu)惠力度、使用效果、使用說明等等。在新員工上崗前,公司要做好這方面的淘寶客服培訓(xùn),要告訴客服如果過度承諾會(huì)造成怎樣的后果。上海網(wǎng)萌專業(yè)客服培訓(xùn),在剛剛過去的618大促中,憑借自身服務(wù)能力為商家賦能,有效的提升了店鋪服務(wù)轉(zhuǎn)化。