客服人員每天都會面對各種不同的客戶，在工作中除了遇到客戶的咨詢，還會接觸到客戶投訴。面對那些怒火沖天的客戶，客服人員應(yīng)該如何安撫客戶的不滿情緒，完美解決客戶售后問題呢？上海網(wǎng)萌教你這樣這樣做。

        首先，耐心聽完客戶的描述，找到問題的根源。

        不滿情緒大爆發(fā)的客戶，往往是用一大段的話來描述一個(gè)問題，而且問題的影響程度被放大了，情緒也一直很激動。客服人員要做的就是，從客戶的話中找出問題的起因和引發(fā)的其他等等問題。

        其次，從客戶對事情的描述，分析情緒升級的原因。

        引發(fā)情緒升級的原因大致分為兩種：感覺自己被敷衍對待、反饋后沒有解決問題。其實(shí)每個(gè)人不滿情緒的爆發(fā)都會有一個(gè)積攢的過程，單單一個(gè)問題不足以讓人情緒失控。之所以客戶表現(xiàn)得很憤怒，一般是因?yàn)樵谧铋_始反饋問題的時(shí)候，客服沒有及時(shí)給出一個(gè)讓人滿意的解決方案?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時(shí)找到負(fù)責(zé)人，更快地給出滿意的解決方案。

        第三，根據(jù)前兩項(xiàng)，找出滿意度最高的解決方案。

        由于客戶、行業(yè)、面對的問題都因人而異，所以沒有什么一成不變的解決方案。客服人員應(yīng)該根據(jù)銷售人員跟進(jìn)的過程、客戶的購買歷史、簽訂的合同、客戶的抱怨等等方面，找出客戶更關(guān)注的方向，再結(jié)合公司的一些規(guī)章制度給客戶提供最優(yōu)的解決方案。

        曾經(jīng)有人做過一次市場調(diào)查，讓客戶在產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)輸時(shí)長、售后服務(wù)等等若干因素中，找出最重要的一項(xiàng)因素，結(jié)果售后服務(wù)這一項(xiàng)遙遙領(lǐng)先，產(chǎn)品質(zhì)量只排行第二。其實(shí)細(xì)細(xì)想來，問題即是機(jī)會，客戶投訴說明企業(yè)某個(gè)方面出現(xiàn)了問題，發(fā)現(xiàn)它就是給了企業(yè)升級產(chǎn)品服務(wù)的機(jī)會。那些不滿情緒的客戶并沒有錯(cuò)，他只是告訴了你最真實(shí)的使用感受，還提出了很多當(dāng)局者想不到的建設(shè)性意見。如果能夠成功安撫他們的不滿情緒，并在此基礎(chǔ)上做更細(xì)致的客戶服務(wù)，也許你不僅是挽回了一名客戶，更是贏了一位忠誠客戶。

        所以，企業(yè)要贏得客戶的好口碑，提升重復(fù)購買率，必須先讓客服部懂得如何安撫客戶的不滿情緒。