【金牌客服】如何煉成金牌客服,這幾個技巧須知
2018-05-29 10:53
在線上交易里,店鋪客服是一個也是影響轉(zhuǎn)化率的一個重要因素,客服其實相當于實體店的導(dǎo)購員,顧客買不買東西,買多少東西,客服的話術(shù)以及態(tài)度等因素都對客戶的購買起著巨大的作用。
以下是上海網(wǎng)萌小編給大家收集整理的煉成金牌客服的幾個技巧點:
一、熟悉店鋪寶貝的資料和細節(jié)
首先,客服必須熟練知道店鋪每一個寶貝的信息。如果你是一個賣女裝的,對于賣的每一件寶貝的材質(zhì),碼數(shù),顏色等都必須清楚的了解到,這樣在顧客對寶貝產(chǎn)生興趣的時候,咨詢你關(guān)于寶貝是否合適她的身材,衣服的材質(zhì)是不是她所喜歡的,你才能在第一時間準確的回答顧客,解除她心中的疑慮。如果你支支吾吾,一問三不知,這樣會帶給顧客反感的心理,她會覺得你連自己家的寶貝都還不清楚,那你這家店鋪還靠譜不?要杜絕顧客的疑慮,那就必須培訓(xùn)好每一個在崗的客服人員,熟讀產(chǎn)品手冊,網(wǎng)萌客服在培訓(xùn)學(xué)員的時候,都會詳細講到這一點。
二、 具體客戶具體對待
由于購買的顧客的類型是多類型的,所以我們需要對應(yīng)不同類型的顧客,采用不同的反應(yīng)和話術(shù),而不是千篇一律。像是機器人一樣機械的問答。但對于一些簡單的問題,如快遞,發(fā)貨時間等可適當設(shè)置自動回復(fù),以此提高工作效率。
1、舉例:
買家:親,剛才看了你們家的寶貝,挺喜歡的,就是價格比較貴,我看別人也和你們買的差不多,但是便宜好多的,要不然你便宜點,我就和你們買。
賣家:親,每個店鋪的進貨渠道是不一樣的哦,我們家都是正規(guī)渠道入貨,保證質(zhì)量和正規(guī)的哦,所以價格相對而言可能會比較貴點,但是性價比是很高的哦。畢竟買衣服不是買價格,是買質(zhì)量嘛。而且我們店鋪還是支持7天無理由退貨的哦。
2、舉例
買家:親,我還是學(xué)生,這個價格太貴啦,優(yōu)惠給我啦,我把你們店鋪介紹給我朋友們。
賣家:親,買東西還是要多方考核嘛,價格太便宜的,質(zhì)量上可能沒我們的好哦,我們買的價格可能高點,但是質(zhì)量我們是有保證的,這個質(zhì)量定這個價格,不算太貴的了。如果買了低價產(chǎn)品,有可能收貨時候會跟實物有偏差,不適合,最后還得退貨,那多不好啊,您說是吧?
三、做客戶的小蛔蟲,主動給他推薦商品
有時候消費者只是進來店鋪看看,對于要購買的商品是比較模糊的概念,這時候你就要發(fā)揮你出色銷售能力,將產(chǎn)品推銷出去。
買家:我看你們這件衣服黑色的沒貨了,那什么時候會有貨呢?
如果這件產(chǎn)品是確實沒貨,那請如實回答,但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動推薦其他相似的寶貝給到顧客,具體可以這么說。
賣家:親親,對呢,這件寶貝由于工廠的問題,暫時出不了貨。但是你可以看看另外這件寶貝哦(并將鏈接發(fā)給客戶),都是韓版襯衫來的,是我們店的新品來的,穿起來效果也是很不錯的,而且現(xiàn)在在做活動,價格也很優(yōu)惠哦。
四、合理應(yīng)對態(tài)度不好的顧客,學(xué)會控制自己的情緒
有時候有些顧客的心情不好,導(dǎo)致跟客服人員交流的時候各種粗口,這個時候的客服人員更要保持冷靜且專業(yè)的態(tài)度,學(xué)會調(diào)整好自己的情緒,不能輕易和客戶發(fā)生口角。
買家:你xx的,有你這么做生意的嗎?你是不是沒吃藥?。?br /> 賣家:親親,怎么了嘛?(發(fā)個親親或者抱抱的表情)。不好意思哦,親,給你帶來這么不好的印象,但是我們家的寶貝的質(zhì)量都是很棒棒噠的哦,你看到喜歡的可以選購哦,歡迎選購我們店的產(chǎn)品哦。(發(fā)個可愛的表情)
做好客服服務(wù),可以直接加快轉(zhuǎn)化,好的客服就是一個金牌銷售,只有善用各種技巧,才能在短時間內(nèi)讓顧客買單,提高店鋪的轉(zhuǎn)化率和客單價。
以下是上海網(wǎng)萌小編給大家收集整理的煉成金牌客服的幾個技巧點:
一、熟悉店鋪寶貝的資料和細節(jié)
首先,客服必須熟練知道店鋪每一個寶貝的信息。如果你是一個賣女裝的,對于賣的每一件寶貝的材質(zhì),碼數(shù),顏色等都必須清楚的了解到,這樣在顧客對寶貝產(chǎn)生興趣的時候,咨詢你關(guān)于寶貝是否合適她的身材,衣服的材質(zhì)是不是她所喜歡的,你才能在第一時間準確的回答顧客,解除她心中的疑慮。如果你支支吾吾,一問三不知,這樣會帶給顧客反感的心理,她會覺得你連自己家的寶貝都還不清楚,那你這家店鋪還靠譜不?要杜絕顧客的疑慮,那就必須培訓(xùn)好每一個在崗的客服人員,熟讀產(chǎn)品手冊,網(wǎng)萌客服在培訓(xùn)學(xué)員的時候,都會詳細講到這一點。
二、 具體客戶具體對待
由于購買的顧客的類型是多類型的,所以我們需要對應(yīng)不同類型的顧客,采用不同的反應(yīng)和話術(shù),而不是千篇一律。像是機器人一樣機械的問答。但對于一些簡單的問題,如快遞,發(fā)貨時間等可適當設(shè)置自動回復(fù),以此提高工作效率。
1、舉例:
買家:親,剛才看了你們家的寶貝,挺喜歡的,就是價格比較貴,我看別人也和你們買的差不多,但是便宜好多的,要不然你便宜點,我就和你們買。
賣家:親,每個店鋪的進貨渠道是不一樣的哦,我們家都是正規(guī)渠道入貨,保證質(zhì)量和正規(guī)的哦,所以價格相對而言可能會比較貴點,但是性價比是很高的哦。畢竟買衣服不是買價格,是買質(zhì)量嘛。而且我們店鋪還是支持7天無理由退貨的哦。
2、舉例
買家:親,我還是學(xué)生,這個價格太貴啦,優(yōu)惠給我啦,我把你們店鋪介紹給我朋友們。
賣家:親,買東西還是要多方考核嘛,價格太便宜的,質(zhì)量上可能沒我們的好哦,我們買的價格可能高點,但是質(zhì)量我們是有保證的,這個質(zhì)量定這個價格,不算太貴的了。如果買了低價產(chǎn)品,有可能收貨時候會跟實物有偏差,不適合,最后還得退貨,那多不好啊,您說是吧?
三、做客戶的小蛔蟲,主動給他推薦商品
有時候消費者只是進來店鋪看看,對于要購買的商品是比較模糊的概念,這時候你就要發(fā)揮你出色銷售能力,將產(chǎn)品推銷出去。
買家:我看你們這件衣服黑色的沒貨了,那什么時候會有貨呢?
如果這件產(chǎn)品是確實沒貨,那請如實回答,但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動推薦其他相似的寶貝給到顧客,具體可以這么說。
賣家:親親,對呢,這件寶貝由于工廠的問題,暫時出不了貨。但是你可以看看另外這件寶貝哦(并將鏈接發(fā)給客戶),都是韓版襯衫來的,是我們店的新品來的,穿起來效果也是很不錯的,而且現(xiàn)在在做活動,價格也很優(yōu)惠哦。
四、合理應(yīng)對態(tài)度不好的顧客,學(xué)會控制自己的情緒
有時候有些顧客的心情不好,導(dǎo)致跟客服人員交流的時候各種粗口,這個時候的客服人員更要保持冷靜且專業(yè)的態(tài)度,學(xué)會調(diào)整好自己的情緒,不能輕易和客戶發(fā)生口角。
買家:你xx的,有你這么做生意的嗎?你是不是沒吃藥?。?br /> 賣家:親親,怎么了嘛?(發(fā)個親親或者抱抱的表情)。不好意思哦,親,給你帶來這么不好的印象,但是我們家的寶貝的質(zhì)量都是很棒棒噠的哦,你看到喜歡的可以選購哦,歡迎選購我們店的產(chǎn)品哦。(發(fā)個可愛的表情)
做好客服服務(wù),可以直接加快轉(zhuǎn)化,好的客服就是一個金牌銷售,只有善用各種技巧,才能在短時間內(nèi)讓顧客買單,提高店鋪的轉(zhuǎn)化率和客單價。