客服，作為賣家與買家在電商平臺上最親密接觸的角色，通過文字的溝通，賣家可以最直接地了解到顧客的需求并且?guī)椭櫩徒獯鹨苫蟆?a href="http://www.zjltwlkj.com/">優(yōu)秀客服的服務(wù)能力不僅能夠提升產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率，而且影響著店鋪的每日服務(wù)分。可以說，客服站在電商平臺的最前線，時時刻刻與顧客斗智斗勇。那么，客服應(yīng)該怎么做才能在電商平臺中立于“不敗之地”呢？
      上海網(wǎng)萌覺得與顧客溝通僅僅依靠快捷語言是不行的，快捷語只是輔助，只有建立正確的原則，才能在源源不斷的客戶咨詢里應(yīng)付自如。
  
       一、語言的嚴謹性
      顧客的留言，通常包括詢問產(chǎn)品信息、討價還價、咨詢物流、修改訂單內(nèi)容、催貨以及售后等問題，我們對顧客所做出的回復(fù)，不僅是為顧客解答疑惑，同時也可能成為顧客提起糾紛時的證據(jù)，因此，在促進顧客下單的同時，客服需要注意語言的嚴謹性。
      具體體現(xiàn)為：
      1、詢問產(chǎn)品信息 
      語言的嚴謹性要求客服對產(chǎn)品要充分熟悉，在回答顧客詢問產(chǎn)品信息的問題時能夠正確并且具有針對性。每一條留言都會產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)，如果客服錯誤地回答或夸大產(chǎn)品的性能，后續(xù)將會帶來更多的售后和糾紛問題。
      2、修改訂單內(nèi)容        
      明確顧客訂單的數(shù)量和尺寸，通常我們發(fā)貨以顧客在平臺上下的訂單信息為準。當遇到顧客需要修改訂單內(nèi)容時，語言的嚴謹性要求我們對所修改的訂單內(nèi)容均基于顧客的要求或取得顧客同意，若出現(xiàn)顧客遲遲未回復(fù)現(xiàn)象，應(yīng)向顧客留言說明在24小時內(nèi)不回復(fù)則以顧客在平臺上下的訂單內(nèi)容為準發(fā)貨。
      這里給出一個關(guān)于泳裝選尺寸的實例：
      當顧客選擇泳裝尺寸拿不定主意時，以下有兩種解答方式：
      兩種回復(fù)有什么區(qū)別呢？
      第一種，直接告知顧客選擇什么尺寸，一旦出現(xiàn)尺寸不符，顧客開糾紛，責任在于賣家。
      第二種，根據(jù)顧客提供的參數(shù)建議顧客可選擇的尺寸，出現(xiàn)尺寸不符時，責任在于買家自己的選擇。
      在回答這種尺寸的選擇問題上，語言的嚴謹性顯得尤為重要。客服回復(fù)留言不僅要促成當下的訂單，還要顧及所回答的內(nèi)容是否準確嚴謹，避免造成自己挖坑的悲劇。

      二、 問一答三
      客服最重要的作用是促成顧客下單，因此在回答顧客提出的問題時，盡量做到“問一答三”。具體體現(xiàn)為：
      1、討價還價          
      當顧客討價還價時，我們不要直接拒絕他，可以通過建議顧客增加購買數(shù)量、提供更好的物流服務(wù)、修改產(chǎn)品商業(yè)價值等附加條件來誘惑顧客，從而達到既增加銷售額又滿足顧客需求的兩全其美的結(jié)果。
       2、催貨或詢問包裹物流      
      顧客催貨、詢問包裹物流時，客服應(yīng)幫助顧客查詢物流信息并及時反饋，若出現(xiàn)物流信息查詢不到的情況，我們可以查問訂單的處理情況和發(fā)貨情況。若是包裹發(fā)放出現(xiàn)問題，我們可以及時處理；若只是物流信息未更新，我們也應(yīng)盡量安撫顧客，請客戶耐心等待，多說一些感謝，抱歉，多多支持等字眼，也可以多使用表情，拉近與顧客的距離。

      三、 誠信原則
      客服作為店鋪代表對顧客作出的承諾，應(yīng)及時處理兌現(xiàn)，不能給顧客造成欺騙的印象。誠信待客有助于加強顧客購物體驗，提高顧客回頭率，在顧客群里形成好賣家的形象。從小處，這有利于店鋪在平臺上的長久經(jīng)營；往大處，這也影響著中國人在世界建立良好的形象。
      建立正確的原則可以幫助我們自如地應(yīng)付各種咨詢，從而促進店鋪銷售額，提高店鋪服務(wù)分。優(yōu)秀的服務(wù)甚至可以影響店鋪在速賣通上的搜索排名。語言嚴謹，積極熱情，誠信待客的原則不僅可以幫助我們在做客服時穩(wěn)打穩(wěn)扎，應(yīng)付自如，這同時也是我們經(jīng)營店鋪、對待工作、面對人生的態(tài)度。 
     
      以上是上海網(wǎng)萌為大家分享的關(guān)于優(yōu)秀客服須知的幾點服務(wù)能力，希望能夠幫助大家。