【售后客服】售后客服常見問題解決技巧
2018-05-14 09:48
淘寶客服售后是淘寶個(gè)性化服務(wù)中不可缺少的一個(gè)關(guān)鍵，但是很多店主不以為然，總是把服務(wù)晾到一邊，等真正把店鋪往后發(fā)展，沒有個(gè)性化服務(wù)的店鋪往往很難生存，沒有老客戶的基礎(chǔ)奠定，各種售后問題集于一身，試問這樣的淘寶店鋪還如何經(jīng)營？上海網(wǎng)萌覺得淘寶店鋪想要真正持續(xù)運(yùn)營下去，售后服務(wù)就應(yīng)該得到完善。
接下來網(wǎng)萌為大家分享一些售后的常見問題和售后糾紛的解決技巧，希望各位賣家有所啟發(fā)。
淘寶客服售后糾紛解決方法：
1.交流安撫，在對(duì)方立場(chǎng)思考
2.分析問題，找出問題原因
3.解決客戶的問題
4.真誠的向客戶道歉
案例一：
買：衣服是昨天你們推薦我的，今天打電話說斷碼了，為什么昨晚不說？
賣：昨天不知道哦，這款庫存出錯(cuò)了哦。真的很對(duì)不起哦（找出原因，跟買家道歉）
買：讓人很生氣，那也是你們的失誤。
賣：不好意思哦，我們也不是故意的哦。
買：跟我有啥關(guān)系嗎？
賣：跟您沒關(guān)系啊，是我們的失誤哦，我們真心跟您道歉。是我們的失誤，希望您大人有大量，原諒我們的過失哦。（再次向買家道歉）
買：昨天不瞞你我們?cè)趧e的店也看好了，后來你們又跟我推薦了一個(gè)我感覺挺喜歡就從你們這里買了，今天打電話說沒有了。
賣：是啊，真是不好意思啊，這次是我們的錯(cuò)。我很理解您的心情，換成是我也會(huì)生氣（在對(duì)方立場(chǎng)思考）
買：我說了換個(gè)也可以，給我打八折你說呢。
賣：這樣吧，親，我們店鋪?zhàn)罡呒?jí)別的貴賓客戶是9折，以后您來我店鋪我都給您享受最高級(jí)待遇。希望通過我們的誠意得到親的理解（找到解決方案）
買：最高級(jí)才九折嗎？我就要8折。
賣：我們庫存出錯(cuò)，確實(shí)是我們工作的疏忽，給您造成麻煩了哦。但是我們也希望能在能力范圍內(nèi)積極補(bǔ)救，也希望得到親理解。我們也有類似這種格紋的款式， 我發(fā)幾個(gè)鏈接給您看看，親可以換一條哦，享受貴賓待遇。
買：那你褲子鏈接發(fā)我看看。（語氣緩和了）
這個(gè)是庫存不夠的案例，客戶剛開始非常生氣，而且還經(jīng)過客服人員真心誠懇的幾次道歉，同理心的安撫，以及積極跟客戶協(xié)商解決方案，終于避免了一場(chǎng)因?yàn)槿必浛赡芤鸬募m紛。
淘寶客服售后中需要注意的事項(xiàng)：
1.關(guān)于七天無理由退換貨的運(yùn)費(fèi)問題
2.質(zhì)量問題由賣家承擔(dān)來回郵費(fèi)。
3.商家包郵產(chǎn)品，買家只需要承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。
4.非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買家承擔(dān)。
交易已經(jīng)成功的訂單，但是需要進(jìn)行退款的，都必須通過支付寶來退款。核實(shí)顧客的支付寶賬號(hào)和真實(shí)姓名。不過，這里也要多提醒留意是否淘寶客的訂單，有些淘寶客很煩（賺傭金的），會(huì)確認(rèn)訂單，再來說退貨退款。如果你收到貨后，按著寶貝價(jià)格私下給他直接打款，那么他就賺到他的傭金了，因此有必要扣除他傭金部分。
漏件、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)等等售后問題務(wù)必要及時(shí)處理解決。而且要跟蹤獲取快遞的反饋信息，并按時(shí)回復(fù)客戶做好后續(xù)跟進(jìn)。話術(shù)要有講究，多為客戶辦實(shí)事，體現(xiàn)幫助客戶做事情的誠意，幫助客戶解決問題。即使物流異常等原因讓客戶失望，客戶也會(huì)被客服的誠懇的真誠的服務(wù)態(tài)度所打動(dòng)，從而得到客戶的好感。
一些顧客比較難纏的買家（比如當(dāng)試衣間的或者其他各種不喜歡的原因，并且找一堆借口從而逃避承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的）會(huì)要求淘小二介入處，假如這樣做的話，只會(huì)增加我們的糾紛退款率。這對(duì)店鋪的影響也會(huì)比較大，所以只能退讓。還有是需要處理顧客的退貨申請(qǐng)，如果是個(gè)人原因的話，一般只能申請(qǐng)七天無理由退換貨，這樣對(duì)我們的店鋪不會(huì)有影響，如果申請(qǐng)的是其它理由的話，那么需要查看聊天記錄，找到退款原因。如果與實(shí)際中的不符合，需要先和客人溝通再拒絕。
淘寶客服是搭建我們店鋪與顧客的第一座橋梁，其實(shí)做好客服的工作培訓(xùn)也是非常有必要。很多賣家都是由自己充當(dāng)客服，那也要時(shí)刻準(zhǔn)備多學(xué)習(xí)些淘寶客服技巧，如果忙不過來的話，建議選擇上海網(wǎng)萌客服外包。
接下來網(wǎng)萌為大家分享一些售后的常見問題和售后糾紛的解決技巧，希望各位賣家有所啟發(fā)。
淘寶客服售后糾紛解決方法：
1.交流安撫，在對(duì)方立場(chǎng)思考
2.分析問題，找出問題原因
3.解決客戶的問題
4.真誠的向客戶道歉
案例一：
買：衣服是昨天你們推薦我的，今天打電話說斷碼了，為什么昨晚不說？
賣：昨天不知道哦，這款庫存出錯(cuò)了哦。真的很對(duì)不起哦（找出原因，跟買家道歉）
買：讓人很生氣，那也是你們的失誤。
賣：不好意思哦，我們也不是故意的哦。
買：跟我有啥關(guān)系嗎？
賣：跟您沒關(guān)系啊，是我們的失誤哦，我們真心跟您道歉。是我們的失誤，希望您大人有大量，原諒我們的過失哦。（再次向買家道歉）
買：昨天不瞞你我們?cè)趧e的店也看好了，后來你們又跟我推薦了一個(gè)我感覺挺喜歡就從你們這里買了，今天打電話說沒有了。
賣：是啊，真是不好意思啊，這次是我們的錯(cuò)。我很理解您的心情，換成是我也會(huì)生氣（在對(duì)方立場(chǎng)思考）
買：我說了換個(gè)也可以，給我打八折你說呢。
賣：這樣吧，親，我們店鋪?zhàn)罡呒?jí)別的貴賓客戶是9折，以后您來我店鋪我都給您享受最高級(jí)待遇。希望通過我們的誠意得到親的理解（找到解決方案）
買：最高級(jí)才九折嗎？我就要8折。
賣：我們庫存出錯(cuò)，確實(shí)是我們工作的疏忽，給您造成麻煩了哦。但是我們也希望能在能力范圍內(nèi)積極補(bǔ)救，也希望得到親理解。我們也有類似這種格紋的款式， 我發(fā)幾個(gè)鏈接給您看看，親可以換一條哦，享受貴賓待遇。
買：那你褲子鏈接發(fā)我看看。（語氣緩和了）
這個(gè)是庫存不夠的案例，客戶剛開始非常生氣，而且還經(jīng)過客服人員真心誠懇的幾次道歉，同理心的安撫，以及積極跟客戶協(xié)商解決方案，終于避免了一場(chǎng)因?yàn)槿必浛赡芤鸬募m紛。
淘寶客服售后中需要注意的事項(xiàng)：
1.關(guān)于七天無理由退換貨的運(yùn)費(fèi)問題
2.質(zhì)量問題由賣家承擔(dān)來回郵費(fèi)。
3.商家包郵產(chǎn)品，買家只需要承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。
4.非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買家承擔(dān)。
交易已經(jīng)成功的訂單，但是需要進(jìn)行退款的，都必須通過支付寶來退款。核實(shí)顧客的支付寶賬號(hào)和真實(shí)姓名。不過，這里也要多提醒留意是否淘寶客的訂單，有些淘寶客很煩（賺傭金的），會(huì)確認(rèn)訂單，再來說退貨退款。如果你收到貨后，按著寶貝價(jià)格私下給他直接打款，那么他就賺到他的傭金了，因此有必要扣除他傭金部分。
漏件、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)等等售后問題務(wù)必要及時(shí)處理解決。而且要跟蹤獲取快遞的反饋信息，并按時(shí)回復(fù)客戶做好后續(xù)跟進(jìn)。話術(shù)要有講究，多為客戶辦實(shí)事，體現(xiàn)幫助客戶做事情的誠意，幫助客戶解決問題。即使物流異常等原因讓客戶失望，客戶也會(huì)被客服的誠懇的真誠的服務(wù)態(tài)度所打動(dòng)，從而得到客戶的好感。
一些顧客比較難纏的買家（比如當(dāng)試衣間的或者其他各種不喜歡的原因，并且找一堆借口從而逃避承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的）會(huì)要求淘小二介入處，假如這樣做的話，只會(huì)增加我們的糾紛退款率。這對(duì)店鋪的影響也會(huì)比較大，所以只能退讓。還有是需要處理顧客的退貨申請(qǐng)，如果是個(gè)人原因的話，一般只能申請(qǐng)七天無理由退換貨，這樣對(duì)我們的店鋪不會(huì)有影響，如果申請(qǐng)的是其它理由的話，那么需要查看聊天記錄，找到退款原因。如果與實(shí)際中的不符合，需要先和客人溝通再拒絕。
淘寶客服是搭建我們店鋪與顧客的第一座橋梁，其實(shí)做好客服的工作培訓(xùn)也是非常有必要。很多賣家都是由自己充當(dāng)客服，那也要時(shí)刻準(zhǔn)備多學(xué)習(xí)些淘寶客服技巧，如果忙不過來的話，建議選擇上海網(wǎng)萌客服外包。
