【金牌客服】如何培養(yǎng)金牌客服帶來轉(zhuǎn)化提升?
2018-05-09 10:40
很多客服上崗不經(jīng)過基礎(chǔ)知識的培訓(xùn),對店鋪銷售寶貝特征不了解,產(chǎn)生不了客戶粘性,沒辦法給客戶帶來深刻的印象,那么怎樣能培養(yǎng)一批金牌客服為店鋪帶來轉(zhuǎn)化提升呢?上海網(wǎng)萌覺得,要想培養(yǎng)一批金牌客服,首先我們要對客服進(jìn)行基礎(chǔ)的培訓(xùn),交流的方式有很多種,但是每一種交流的方式和語氣都會給客戶帶來不一樣的感覺。
一、問候語
1、作為初次光臨的買家,第一次咨詢通常是“你好,在嗎?”,作為客服你的回答應(yīng)該是“親,你好,歡迎光臨,我是XX(店鋪名)的客服,很高興為你服務(wù)!”
2、若是之前光顧過的買家,再次光臨時“歡迎親的再次光臨,有什么需要幫助的嗎,XX很樂意為您服務(wù)!”這樣的回答,給買家一種親切感,服務(wù)態(tài)度影響著買家購物的心情。
二、客服反應(yīng)時間
在客服動態(tài)分的影響中對于客服回復(fù)時間的具體數(shù)據(jù)是有一定要求的,那么在客戶瀏覽寶貝中有問題問到客服說明客戶已經(jīng)有了一定的購物意向,那么客服要在第一時間回復(fù)客戶,不僅減少客戶的等待時間減少流失率,同時較快的回復(fù)速度對于店鋪的基本權(quán)重也是有一定影響的。
三、作為客服對所出售的寶貝一定要有所了解,包括用途,風(fēng)格,優(yōu)缺點(diǎn)等基本情況,只有充分了解的產(chǎn)品才能更快解決客戶的疑問,并給出合理的建議,體現(xiàn)出客服的專業(yè)度。
四、在日常的客服服務(wù)中,對于客戶對價格的疑問是比較多的,還有部分客戶要求優(yōu)惠的,那么我們的客服和客戶不要糾結(jié)于價格優(yōu)惠的問題上,首先是引導(dǎo)客戶對于寶貝價值的認(rèn)同,體現(xiàn)寶貝的性價比,和優(yōu)點(diǎn),或者通過贈送小禮物給客戶等方式促進(jìn)成交,但是不能輕易讓價。
五、對于寶貝的運(yùn)輸時間,和運(yùn)費(fèi)交易流程等問題也要充分的了解。
六、常見問題的案例分析和解答分析形成特色的客服服務(wù)體驗。
在日常的店鋪運(yùn)營中,客服的詢單轉(zhuǎn)化率是非常重要的數(shù)據(jù),如果詢單轉(zhuǎn)化出了問題,那么我們就要找到其中的原因,首先是不是產(chǎn)品的問題,第二個就是客服的原因了。我們對于產(chǎn)品需要有一定的定位并且為此匹配我們的精準(zhǔn)人群,那么寶貝的自然轉(zhuǎn)化就有了保障,那我們著重的來說下客戶的詢單轉(zhuǎn)化。首先基于客服對于產(chǎn)品和產(chǎn)品線的了解,在和客戶交流的過程中要充分了解客戶的真實需求,和喜好,并且給出合理的建議來導(dǎo)購和推薦關(guān)聯(lián)商品,在這個過程中七分問,三分聽,及時準(zhǔn)確的了解買家的需求,同時利用對自身產(chǎn)品的了解對客戶進(jìn)行答疑解惑增強(qiáng)客戶的下單信息,在首次回答客戶問題的時候一定要及時。響應(yīng)時間控制到黃金6秒,這樣的回復(fù)速度會給買家?guī)聿灰粯拥姆?wù)體驗的。
網(wǎng)萌客服覺得在處理問題的時候一定要及時,積極主動的幫助買家處理問題,并且設(shè)身處地的為買家著想,給予更多的理解,建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)制度服務(wù)號我們每一個客戶,才能提升店鋪的形象定位,為店鋪帶來轉(zhuǎn)化提升。
一、問候語
1、作為初次光臨的買家,第一次咨詢通常是“你好,在嗎?”,作為客服你的回答應(yīng)該是“親,你好,歡迎光臨,我是XX(店鋪名)的客服,很高興為你服務(wù)!”
2、若是之前光顧過的買家,再次光臨時“歡迎親的再次光臨,有什么需要幫助的嗎,XX很樂意為您服務(wù)!”這樣的回答,給買家一種親切感,服務(wù)態(tài)度影響著買家購物的心情。
二、客服反應(yīng)時間
在客服動態(tài)分的影響中對于客服回復(fù)時間的具體數(shù)據(jù)是有一定要求的,那么在客戶瀏覽寶貝中有問題問到客服說明客戶已經(jīng)有了一定的購物意向,那么客服要在第一時間回復(fù)客戶,不僅減少客戶的等待時間減少流失率,同時較快的回復(fù)速度對于店鋪的基本權(quán)重也是有一定影響的。
三、作為客服對所出售的寶貝一定要有所了解,包括用途,風(fēng)格,優(yōu)缺點(diǎn)等基本情況,只有充分了解的產(chǎn)品才能更快解決客戶的疑問,并給出合理的建議,體現(xiàn)出客服的專業(yè)度。
四、在日常的客服服務(wù)中,對于客戶對價格的疑問是比較多的,還有部分客戶要求優(yōu)惠的,那么我們的客服和客戶不要糾結(jié)于價格優(yōu)惠的問題上,首先是引導(dǎo)客戶對于寶貝價值的認(rèn)同,體現(xiàn)寶貝的性價比,和優(yōu)點(diǎn),或者通過贈送小禮物給客戶等方式促進(jìn)成交,但是不能輕易讓價。
五、對于寶貝的運(yùn)輸時間,和運(yùn)費(fèi)交易流程等問題也要充分的了解。
六、常見問題的案例分析和解答分析形成特色的客服服務(wù)體驗。
在日常的店鋪運(yùn)營中,客服的詢單轉(zhuǎn)化率是非常重要的數(shù)據(jù),如果詢單轉(zhuǎn)化出了問題,那么我們就要找到其中的原因,首先是不是產(chǎn)品的問題,第二個就是客服的原因了。我們對于產(chǎn)品需要有一定的定位并且為此匹配我們的精準(zhǔn)人群,那么寶貝的自然轉(zhuǎn)化就有了保障,那我們著重的來說下客戶的詢單轉(zhuǎn)化。首先基于客服對于產(chǎn)品和產(chǎn)品線的了解,在和客戶交流的過程中要充分了解客戶的真實需求,和喜好,并且給出合理的建議來導(dǎo)購和推薦關(guān)聯(lián)商品,在這個過程中七分問,三分聽,及時準(zhǔn)確的了解買家的需求,同時利用對自身產(chǎn)品的了解對客戶進(jìn)行答疑解惑增強(qiáng)客戶的下單信息,在首次回答客戶問題的時候一定要及時。響應(yīng)時間控制到黃金6秒,這樣的回復(fù)速度會給買家?guī)聿灰粯拥姆?wù)體驗的。
網(wǎng)萌客服覺得在處理問題的時候一定要及時,積極主動的幫助買家處理問題,并且設(shè)身處地的為買家著想,給予更多的理解,建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)制度服務(wù)號我們每一個客戶,才能提升店鋪的形象定位,為店鋪帶來轉(zhuǎn)化提升。