【客服外包】客服外包行業(yè)的優(yōu)劣勢(shì)分析
2018-05-08 09:13
什么是客服外包？客服外包從廣義上來(lái)說(shuō)是第三方服務(wù)，也是電子商務(wù)發(fā)展強(qiáng)大下衍生的一個(gè)新型行業(yè)，狹義上來(lái)說(shuō)是一種長(zhǎng)期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利雙贏的業(yè)務(wù)委托和合約執(zhí)行方式。那么客服外包有什么優(yōu)劣勢(shì)呢？上海網(wǎng)萌來(lái)為大家分析一下。
一、客服外包的優(yōu)勢(shì)
1、降低專業(yè)成本
專業(yè)客服外包公司通過(guò)發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)來(lái)提高其所提供的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量。專業(yè)外包公司由于業(yè)務(wù)相對(duì)單一而且專注，使得其專業(yè)化優(yōu)勢(shì)得到充分彰顯。比如，可以科學(xué)規(guī)范地制定詳細(xì)的客服排班計(jì)劃，達(dá)到預(yù)想的轉(zhuǎn)化效果。當(dāng)今電子商務(wù)市場(chǎng)對(duì)在線客服的需求越來(lái)越高，客服需在專業(yè)上下功夫，這必將大大加強(qiáng)店鋪的專業(yè)成本，選擇客服外包是降低專業(yè)成本的優(yōu)勢(shì)之一。
2、提升服務(wù)質(zhì)量
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及當(dāng)今經(jīng)濟(jì)水平的提高，網(wǎng)購(gòu)逐漸被大眾消費(fèi)者所接受，各行各業(yè)都紛紛轉(zhuǎn)入線上渠道，市場(chǎng)的大好局勢(shì)使電商服務(wù)市場(chǎng)迎來(lái)了意義上的春天。然而，市場(chǎng)上的客服招聘徘徊在雜、亂、無(wú)序的狀態(tài)中，選擇客服外包可以以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、更多附加值改變服務(wù)商形象使其客服服務(wù)質(zhì)量平臺(tái)化，標(biāo)準(zhǔn)化，帶領(lǐng)往整個(gè)行業(yè)往高端、高品質(zhì)方向發(fā)展。
3、促進(jìn)店鋪轉(zhuǎn)化
隨著淘寶不斷壯大，人們對(duì)于淘寶客服的服務(wù)要求也不斷苛刻，對(duì)于店鋪客服而言，最重要的是促進(jìn)店鋪轉(zhuǎn)化率。促進(jìn)轉(zhuǎn)化，建立在深挖顧客需求的前提，客服要有洞察買家心理，換位思考的能力。一般店鋪客服很難經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，在轉(zhuǎn)化的方面微乎其微，客服外包公司擁有多年客服培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，店鋪管理SaaS數(shù)據(jù)服務(wù)，全方位的幫助企業(yè)提升銷售轉(zhuǎn)化率，解決電商精細(xì)化運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。
二、客服外包的劣勢(shì)
1、服務(wù)水平難以控制
客服外包行業(yè)屬新興行業(yè)，相對(duì)應(yīng)可借鑒的經(jīng)驗(yàn)很少，人才的緊缺導(dǎo)致了服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量無(wú)法跟上客戶的需求。目前大部分商家都在找客服外包的服務(wù)商，但由于種種原因商家難以找到真正專業(yè)靠譜的服務(wù)商，服務(wù)水平難以控制。
2、難以體現(xiàn)企業(yè)形象
客服外包公司與企業(yè)畢竟是兩家人，企業(yè)的文化、服務(wù)的理念與外包公司的理念往往有較大的差距，客服外包公司培訓(xùn)的客服與企業(yè)自營(yíng)客服在店鋪交接的過(guò)程中、容易帶來(lái)運(yùn)作混亂與責(zé)任不清，給顧客造成形象不佳的企業(yè)印象。
3、外包導(dǎo)致管理協(xié)調(diào)能度加大
在合作過(guò)程中，企業(yè)對(duì)專業(yè)性客服外包公司不能約束過(guò)緊，影響客服積極性的發(fā)揮，但也不能放任自流，影響公司客服服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)在于客服外包公司合作的過(guò)程中應(yīng)把外包公司納入自身的整個(gè)管理體系中，只有相互理解，相互溝通，才能共同創(chuàng)造收益。
三、客服外包近年來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)
電子商務(wù)時(shí)代，客服外包已經(jīng)不是一個(gè)很新的概念，商家通過(guò)引入優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商后，直接提升客服關(guān)鍵數(shù)據(jù)和打通強(qiáng)化客服反饋機(jī)制。例如，客服詢單轉(zhuǎn)化率的提升、定期通過(guò)客服反饋店鋪運(yùn)營(yíng)情況、活動(dòng)情況及商品情況等等。所以，很多商家也意識(shí)到“瞬時(shí)提能”的重要性，也在為此深入實(shí)踐。因此，客服外包業(yè)務(wù)在今年的發(fā)展將會(huì)越來(lái)越好，整體呈上升趨勢(shì)。
一、客服外包的優(yōu)勢(shì)
1、降低專業(yè)成本
專業(yè)客服外包公司通過(guò)發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)來(lái)提高其所提供的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量。專業(yè)外包公司由于業(yè)務(wù)相對(duì)單一而且專注，使得其專業(yè)化優(yōu)勢(shì)得到充分彰顯。比如，可以科學(xué)規(guī)范地制定詳細(xì)的客服排班計(jì)劃，達(dá)到預(yù)想的轉(zhuǎn)化效果。當(dāng)今電子商務(wù)市場(chǎng)對(duì)在線客服的需求越來(lái)越高，客服需在專業(yè)上下功夫，這必將大大加強(qiáng)店鋪的專業(yè)成本，選擇客服外包是降低專業(yè)成本的優(yōu)勢(shì)之一。
2、提升服務(wù)質(zhì)量
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及當(dāng)今經(jīng)濟(jì)水平的提高，網(wǎng)購(gòu)逐漸被大眾消費(fèi)者所接受，各行各業(yè)都紛紛轉(zhuǎn)入線上渠道，市場(chǎng)的大好局勢(shì)使電商服務(wù)市場(chǎng)迎來(lái)了意義上的春天。然而，市場(chǎng)上的客服招聘徘徊在雜、亂、無(wú)序的狀態(tài)中，選擇客服外包可以以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、更多附加值改變服務(wù)商形象使其客服服務(wù)質(zhì)量平臺(tái)化，標(biāo)準(zhǔn)化，帶領(lǐng)往整個(gè)行業(yè)往高端、高品質(zhì)方向發(fā)展。
3、促進(jìn)店鋪轉(zhuǎn)化
隨著淘寶不斷壯大，人們對(duì)于淘寶客服的服務(wù)要求也不斷苛刻，對(duì)于店鋪客服而言，最重要的是促進(jìn)店鋪轉(zhuǎn)化率。促進(jìn)轉(zhuǎn)化，建立在深挖顧客需求的前提，客服要有洞察買家心理，換位思考的能力。一般店鋪客服很難經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，在轉(zhuǎn)化的方面微乎其微，客服外包公司擁有多年客服培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，店鋪管理SaaS數(shù)據(jù)服務(wù)，全方位的幫助企業(yè)提升銷售轉(zhuǎn)化率，解決電商精細(xì)化運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。
二、客服外包的劣勢(shì)
1、服務(wù)水平難以控制
客服外包行業(yè)屬新興行業(yè)，相對(duì)應(yīng)可借鑒的經(jīng)驗(yàn)很少，人才的緊缺導(dǎo)致了服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量無(wú)法跟上客戶的需求。目前大部分商家都在找客服外包的服務(wù)商，但由于種種原因商家難以找到真正專業(yè)靠譜的服務(wù)商，服務(wù)水平難以控制。
2、難以體現(xiàn)企業(yè)形象
客服外包公司與企業(yè)畢竟是兩家人，企業(yè)的文化、服務(wù)的理念與外包公司的理念往往有較大的差距，客服外包公司培訓(xùn)的客服與企業(yè)自營(yíng)客服在店鋪交接的過(guò)程中、容易帶來(lái)運(yùn)作混亂與責(zé)任不清，給顧客造成形象不佳的企業(yè)印象。
3、外包導(dǎo)致管理協(xié)調(diào)能度加大
在合作過(guò)程中，企業(yè)對(duì)專業(yè)性客服外包公司不能約束過(guò)緊，影響客服積極性的發(fā)揮，但也不能放任自流，影響公司客服服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)在于客服外包公司合作的過(guò)程中應(yīng)把外包公司納入自身的整個(gè)管理體系中，只有相互理解，相互溝通，才能共同創(chuàng)造收益。
三、客服外包近年來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)
電子商務(wù)時(shí)代，客服外包已經(jīng)不是一個(gè)很新的概念，商家通過(guò)引入優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商后，直接提升客服關(guān)鍵數(shù)據(jù)和打通強(qiáng)化客服反饋機(jī)制。例如，客服詢單轉(zhuǎn)化率的提升、定期通過(guò)客服反饋店鋪運(yùn)營(yíng)情況、活動(dòng)情況及商品情況等等。所以，很多商家也意識(shí)到“瞬時(shí)提能”的重要性，也在為此深入實(shí)踐。因此，客服外包業(yè)務(wù)在今年的發(fā)展將會(huì)越來(lái)越好，整體呈上升趨勢(shì)。
