【客服技巧】促成訂單的８大客服技巧
2018-05-07 10:27
網(wǎng)店客服就只是打打字，聊聊天嗎？錯(cuò)！客服不僅要扮演答疑解惑的角色，更要發(fā)揮催單銷售的作用，客服技巧不容忽視。以下是上海網(wǎng)萌為大家收集整理的八大客服技巧，希望對(duì)新手客服寶寶們有些幫助。
一、假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買
當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，在線客服可采用“二選其一”的技巧。譬如，在線客服可對(duì)顧客說：“請(qǐng)問您要那部淺灰色的手機(jī)還是銀白色的呢?”或是說：“請(qǐng)問是星期二還是星期三送到您府上?”。此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。
二、幫助準(zhǔn)顧客挑選
許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的在線客服就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。
三、利用“怕買不到”的心理
對(duì)越是得不到、買不到的東西，人們就越想得到它、買到它。在線客服可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，在線客服可對(duì)顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”
四、先買一點(diǎn)試用看看
顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對(duì)產(chǎn)品沒有信心時(shí)，在線客服可建議對(duì)方先買一點(diǎn)試用。剛開始訂單數(shù)量可能比較有限，但對(duì)方試用滿意之后，就可能給你大訂單了，“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購買。
五、欲擒故縱
有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)，在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客，做出無暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。
六、反問式的回答
所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：“你們有銀白色手機(jī)嗎?”這時(shí)，在線客服不可直接回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉，我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”
七、快刀斬亂麻
上述幾種技巧都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí)，在線客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如，直接了當(dāng)?shù)貙?duì)他說：“如果您不想錯(cuò)過好東西的話，就快下單吧！”
八、拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛
在客服費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說：“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對(duì)適合您，可我能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。
一、假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買
當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，在線客服可采用“二選其一”的技巧。譬如，在線客服可對(duì)顧客說：“請(qǐng)問您要那部淺灰色的手機(jī)還是銀白色的呢?”或是說：“請(qǐng)問是星期二還是星期三送到您府上?”。此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。
二、幫助準(zhǔn)顧客挑選
許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的在線客服就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。
三、利用“怕買不到”的心理
對(duì)越是得不到、買不到的東西，人們就越想得到它、買到它。在線客服可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，在線客服可對(duì)顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”
四、先買一點(diǎn)試用看看
顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對(duì)產(chǎn)品沒有信心時(shí)，在線客服可建議對(duì)方先買一點(diǎn)試用。剛開始訂單數(shù)量可能比較有限，但對(duì)方試用滿意之后，就可能給你大訂單了，“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購買。
五、欲擒故縱
有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)，在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客，做出無暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。
六、反問式的回答
所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：“你們有銀白色手機(jī)嗎?”這時(shí)，在線客服不可直接回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉，我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”
七、快刀斬亂麻
上述幾種技巧都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí)，在線客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如，直接了當(dāng)?shù)貙?duì)他說：“如果您不想錯(cuò)過好東西的話，就快下單吧！”
八、拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛
在客服費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說：“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對(duì)適合您，可我能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。
