在淘寶的大平臺(tái)中，我們的店鋪客服可能會(huì)碰到這樣那樣的消費(fèi)者人群，在面對(duì)這些人群我們應(yīng)該怎樣有針對(duì)的交流，提高服務(wù)質(zhì)量，促成轉(zhuǎn)化呢？上海網(wǎng)萌專業(yè)客服外包服務(wù)來(lái)告訴你，在面對(duì)顧客的各種疑惑和要求，客服該怎樣替他解決?該注意一些什么?
 
        一、熱情服務(wù)，讓顧客感覺到溫度
       首先客服一定要好客熱情。您好，歡迎您的光臨，很高興為您服務(wù)，希望您可以找到自己滿意的寶貝，等等這些基礎(chǔ)的問(wèn)候語(yǔ)一定要說(shuō)，說(shuō)完再結(jié)合顧客的話語(yǔ)來(lái)分析他們的性格，對(duì)于比較嚴(yán)肅認(rèn)真的用戶，我們可以直接進(jìn)入主題，講解和介紹寶貝，而對(duì)于比較開朗活潑的顧客，可以多點(diǎn)幽默性的溝通。其次是專業(yè)性，網(wǎng)店客服要對(duì)店鋪寶貝相當(dāng)熟悉，包括產(chǎn)地，功能，規(guī)格，型號(hào)等等各項(xiàng)參數(shù)，在和顧客溝通的時(shí)候多用肯定的詞語(yǔ)，不要用“可能”“也許”“應(yīng)該”之類的模糊話語(yǔ)。
 
        二、解決用戶的疑惑
        電商銷售并不是面對(duì)面，也不能直接接觸產(chǎn)品，在顧客購(gòu)買之前，會(huì)對(duì)寶貝的質(zhì)量，性能以及服務(wù)有一定的顧慮，這個(gè)情況下就需要我們通過(guò)溝通來(lái)解決，可能有的顧客會(huì)直接提問(wèn)出來(lái)，但也有的顧客只會(huì)放在心里，我們就需要針對(duì)不同的情況去應(yīng)對(duì)。
        對(duì)于提問(wèn)的顧客我們可以表示：
        您可以放心，我們是個(gè)新店，十分看重信譽(yù)，所以寶貝的質(zhì)量可以保證呢，如果賣質(zhì)量差的，是會(huì)砸自己飯碗的，退一萬(wàn)步來(lái)說(shuō)，確實(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，我們承擔(dān)郵費(fèi)幫您退換。從您的買家信譽(yù)可以看到，您是混跡于淘寶的老手了，淘寶偏向買家的規(guī)則您也知道，所有的權(quán)益自己都可以把控，倒是我們服務(wù)不敢有松懈呢，一個(gè)差評(píng)都可以讓我們哭。
 
        三、價(jià)格談判
        如果顧客說(shuō)“太貴了”，那么就有兩種可能，一個(gè)是價(jià)格超過(guò)了他的接受范圍，還有一個(gè)是想和你砍價(jià)。對(duì)于前面的一類顧客，我們可以這樣溝通，呵呵，不貴呀，價(jià)格很實(shí)在，去商場(chǎng)里面購(gòu)買要多花一倍的價(jià)錢呢，而且這個(gè)是品牌的，在別家都是不只這個(gè)價(jià)格的，相信您不會(huì)去購(gòu)買那些沒聽說(shuō)過(guò)的品牌吧，還不知道有沒質(zhì)量保證。在這里的話還可以圖個(gè)放心。如果顧客確實(shí)接受不了這個(gè)價(jià)格，那我們可以推薦符合他心理價(jià)位的產(chǎn)品，如果自己沒有可以幫忙到別人店鋪找一下，下次他(或者他朋友)可能來(lái)光顧我們店鋪了。
        對(duì)于第二類顧客的話，可能就挑戰(zhàn)比較大了，但我們的定價(jià)要有一個(gè)原則，既不能高的離譜也不能低的沒脾氣，太高的話沒人問(wèn)，太低的話，也難免有顧客再砍價(jià)，因?yàn)橛械念櫩鸵呀?jīng)將砍價(jià)養(yǎng)成一種習(xí)慣，還有一批人覺得可以砍價(jià)下來(lái)會(huì)有一種成就感，如果定位太低也會(huì)導(dǎo)致成交性過(guò)低的。
 
        當(dāng)然，店鋪客服在以上這些都是建立在誠(chéng)信上，讓顧客覺得你把他當(dāng)朋友，而不是虛情假意的糊弄。網(wǎng)萌客服真心為顧客服務(wù)，提高轉(zhuǎn)化，助力店主成功。