“開(kāi)網(wǎng)店，現(xiàn)在是越來(lái)越難。”這個(gè)話(huà)題在網(wǎng)店店主圈子里引發(fā)了很多共鳴。談及原因，有說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈的，有說(shuō)利潤(rùn)過(guò)薄的，皆是一肚子的苦水。
橫看成嶺側(cè)成峰。也有人覺(jué)得，現(xiàn)在開(kāi)網(wǎng)店是越來(lái)越容易了。理由是現(xiàn)在圍繞著網(wǎng)店已經(jīng)形成了一個(gè)特定的產(chǎn)業(yè)圈，有人稱(chēng)之為服務(wù)外包。相當(dāng)于把開(kāi)網(wǎng)店這么一項(xiàng)工程，分拆成為N個(gè)模塊，分別交由專(zhuān)業(yè)的公司去負(fù)責(zé)。網(wǎng)店店主會(huì)不會(huì)拍照、會(huì)不會(huì)設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)都不重要，早就有攝影外包、網(wǎng)店裝修外包等工種出現(xiàn)。記者在采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，眼下就連被網(wǎng)店店主們視為“命根子”的客服和物流兩大環(huán)節(jié)，也逐漸在被客服外包、倉(cāng)儲(chǔ)外包等所“占領(lǐng)”。
請(qǐng)客服的人力成本提升，外包或更省錢(qián)
兩年前，從學(xué)校辭職開(kāi)童裝網(wǎng)店的裘女士從“夫妻店”開(kāi)始創(chuàng)業(yè)。兩夫妻周末從四季青進(jìn)貨，平時(shí)每天近15小時(shí)守候在電腦前面，漸漸熬出頭了。
“忙的時(shí)候，只能喊還在上大學(xué)的妹妹來(lái)頂替一下。我開(kāi)始覺(jué)得需要招個(gè)客服，但現(xiàn)在招人哪有那么容易?‘三金五險(xiǎn)’之類(lèi)的對(duì)我們小賣(mài)家來(lái)說(shuō)，根本沒(méi)能力去承擔(dān)。”裘女士說(shuō)。
她告訴記者，同行曾建議他們?nèi)フ铱头獍墓?，但她心存疑慮，“客服做得好不好，直接影響到網(wǎng)店生意。找外包公司來(lái)做，我心里很不放心”。
雖然像裘女士這樣有種種擔(dān)憂(yōu)的店主并不在少數(shù)，但記者了解到，客服外包在電商圈越來(lái)越流行。
據(jù)了解，客服外包的概念雖然出現(xiàn)得比較早，但這兩年內(nèi)才真正興起，尤其是碰到“雙11”的網(wǎng)絡(luò)大促，客服力量就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
上海網(wǎng)萌科技有限公司就是一家做客服外包的企業(yè)，剛在上海成立沒(méi)幾個(gè)月。“上海是電商之都，所以在杭州做客服外包，比較有市場(chǎng)。”公司負(fù)責(zé)人樂(lè)樂(lè)介紹說(shuō)，其客服團(tuán)隊(duì)主要來(lái)自南昌等地，人工成本較低。
樂(lè)樂(lè)說(shuō)，她們的網(wǎng)店客戶(hù)都是服裝類(lèi)目，目前已有50來(lái)家，其服務(wù)包含售前、售后和電話(huà)客服等。“正常的話(huà)，一個(gè)外包的客服每天接150—180個(gè)顧客，超過(guò)了就吃不消了。”
“價(jià)格是底薪+提成，一般是1500元底薪，2%左右的提成，按網(wǎng)店的銷(xiāo)量、客單價(jià)、轉(zhuǎn)化率的不同進(jìn)行變動(dòng)。”樂(lè)樂(lè)說(shuō)，如果賣(mài)家自己請(qǐng)客服，即使不包吃住，在杭州的標(biāo)準(zhǔn)至少是2000元底薪起步，另加1%的提成。
據(jù)樂(lè)樂(lè)透露，上規(guī)模的網(wǎng)店往往情愿自己去建設(shè)客服團(tuán)隊(duì)，而像夫妻店、規(guī)模中型的店鋪，對(duì)客服外包的需求是最大的，也是他們主要的客戶(hù)對(duì)象。至于客服外包的興起原因，她認(rèn)為主要有兩點(diǎn)，一是請(qǐng)客服的人力成本越來(lái)越高，二是賣(mài)家的接受度高了。
倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨交給別人，按單收費(fèi)省心省力還省錢(qián)
如果說(shuō)客服是網(wǎng)店的前道工序的話(huà)，倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨就是后道工序。
粽子是一個(gè)節(jié)日性產(chǎn)品，每年端午前后可能要銷(xiāo)掉全年70%左右的量，嘉興的五芳齋就是如此。五芳齋電子商務(wù)公司總經(jīng)理王永波告訴記者，平時(shí)網(wǎng)銷(xiāo)的粽子都是從嘉興發(fā)出去，但今年端午前卻選擇了杭州的一家倉(cāng)儲(chǔ)物流站。
“每年端午節(jié)期間是一年一度的銷(xiāo)售高峰，峰值訂單量極大，最容易出現(xiàn)‘爆倉(cāng)’的問(wèn)題，需要有精準(zhǔn)、高效的倉(cāng)配供應(yīng)鏈服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足需求。”他說(shuō)。
上海網(wǎng)萌就是承接五芳齋的倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨的服務(wù)商，其副總經(jīng)理劉仁林告訴記者，端午節(jié)期間最高每天發(fā)出4萬(wàn)多個(gè)包裹，僅僅只用了60多個(gè)人力。
“撿貨、打包、打單、發(fā)貨……網(wǎng)店自己每天發(fā)出1萬(wàn)個(gè)包裹，需要的人力是100人左右;而如果通過(guò)外包倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨，1萬(wàn)個(gè)包裹或只需要10多人而已。”
劉仁林介紹說(shuō)，這種外包形式不僅可以降低網(wǎng)店賣(mài)家自己找貨倉(cāng)的成本，還能把最繁瑣的發(fā)貨環(huán)節(jié)拋掉。除了前面提到的提升發(fā)貨效率之外，還能降低發(fā)貨的出錯(cuò)率。
“除了省心之外，更主要的是省錢(qián)。”劉仁林說(shuō)。
上海網(wǎng)萌目前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是按單收費(fèi)，每發(fā)出一個(gè)包裹的收費(fèi)在3元左右，不包含快遞費(fèi)。“上海網(wǎng)萌+快遞的收費(fèi)是每單16元，而我們可以控制在10元以?xún)?nèi)。”劉仁林說(shuō)。
據(jù)了解，整個(gè)杭州目前有三四家這類(lèi)提供倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨外包服務(wù)的企業(yè)，而這個(gè)行業(yè)的興起就是在這一兩年。
外包服務(wù)成就輕模式電商
事實(shí)上，已經(jīng)有不少品牌商家已經(jīng)把各種業(yè)務(wù)外包出去。如抹茶生活，不僅外包掉了客服和倉(cāng)儲(chǔ)，甚至還考慮把人力資源外包給專(zhuān)業(yè)的公司，從而來(lái)降低企業(yè)自身的各種開(kāi)銷(xiāo)。
如運(yùn)動(dòng)品牌特步，將自身的倉(cāng)儲(chǔ)物流業(yè)務(wù)外包給第三方，從產(chǎn)品入庫(kù)到出庫(kù)，當(dāng)中的管理程序均由第三方公司去完成，只要指定一個(gè)工作人員每月對(duì)這部分倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)作情況及時(shí)跟蹤與總結(jié)即可。鴻星爾克也把其電子商務(wù)業(yè)務(wù)中的倉(cāng)儲(chǔ)和配送環(huán)節(jié)交由第三方進(jìn)行倉(cāng)配一體化管理。
輕模式電商，是這幾年新提出來(lái)的一種概念，一改以往的大包大攬。“很多網(wǎng)店都沒(méi)有太多的資本去投入，也沒(méi)有能力去承擔(dān)各種人工開(kāi)支、租用倉(cāng)庫(kù)等，這就是網(wǎng)店店主們經(jīng)常說(shuō)的瓶頸，輕模式電商或許就是一條不錯(cuò)的渠道。”
中國(guó)電子商務(wù)研究中心負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)零售分析師莫岱青對(duì)記者說(shuō)，外包未必一定是合適的，但對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，部分外包可以節(jié)省成本，這就是所謂的“借力”。
“尤其是傳統(tǒng)企業(yè)做電商，自己如果不明白怎么做，不如找專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行模塊化外包。”
中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊覺(jué)得倉(cāng)儲(chǔ)物流服務(wù)外包，必然是行業(yè)的大勢(shì)所趨。如今很多電商企業(yè)在考慮自建倉(cāng)儲(chǔ)，還不如與第三方物流公司合作進(jìn)行服務(wù)外包更實(shí)際。
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