2016年10月25日，上海網(wǎng)萌受阿里官方的邀請(qǐng)與網(wǎng)萌的客戶商家馬克華菲一起做客千牛直播平臺(tái)，共同展開(kāi)一場(chǎng)別開(kāi)生面的以“黑幕！黑幕！哪有雙11這樣培訓(xùn)客服的？”為主題”的直播活動(dòng)。
此次，受邀做客直播間的嘉賓除網(wǎng)萌客服總監(jiān)李鋒、馬克華菲電商客服中心副經(jīng)理劉靜以外，還有百程旅行副總裁及淘金云CEO等人。大家主要是圍繞著商家在雙十一期間客服培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行談?wù)?，其中包含客服培?xùn)的難點(diǎn)、重點(diǎn)以及培訓(xùn)誤區(qū)等方面。
在直播進(jìn)行中，網(wǎng)萌客服總監(jiān)李鋒重點(diǎn)向大家介紹了三個(gè)方面，其一是網(wǎng)萌在客服培訓(xùn)方面提出的線上線下相結(jié)合的培訓(xùn)方式，主要是利用網(wǎng)萌最新自主研發(fā)的基于客服能力素質(zhì)模型的智能學(xué)習(xí)系統(tǒng)——螞蟻學(xué)院來(lái)對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，螞蟻學(xué)院作為一款客服培訓(xùn)的系統(tǒng)軟件，其中包含了7大課題，22個(gè)知識(shí)點(diǎn)的基礎(chǔ)課程，可以讓學(xué)員自由學(xué)習(xí)，靈活掌握知識(shí)。其二是網(wǎng)萌獨(dú)特的管理即培訓(xùn)的講師培養(yǎng)模式，雙十一大促期間，所需的客服人員數(shù)量大增，對(duì)這些客服人員的培訓(xùn)就需要大批量的進(jìn)行，導(dǎo)致需要的培訓(xùn)講師數(shù)量增多，而網(wǎng)萌在日常工作中就有專業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)理對(duì)所有管理人員的培訓(xùn)技能加以培養(yǎng)，同時(shí)網(wǎng)萌也會(huì)從外部邀請(qǐng)行業(yè)資深人士給我們做管理培訓(xùn)。所以，網(wǎng)萌的各位管理層人員都可以當(dāng)成一位培訓(xùn)師來(lái)看，解決了雙十一客服培訓(xùn)的講師人員問(wèn)題。其三，對(duì)于雙十一整體客服培訓(xùn)，李總監(jiān)代表網(wǎng)萌分享了值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)：對(duì)于雙十一大促，人員預(yù)留要充分，培訓(xùn)要有一定的淘汰比例，現(xiàn)場(chǎng)組織紀(jì)律性一定要保證；在雙十一之前，可以討論、預(yù)想雙十一當(dāng)天的情況，這樣對(duì)客服臨場(chǎng)的狀態(tài)會(huì)有很大的幫助。
本次直播活動(dòng)，觀眾都積極參與互動(dòng)，紛紛在評(píng)論區(qū)留言并向直播嘉賓提出問(wèn)題，嘉賓們也從專業(yè)的角度對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了回答。直播期間一共進(jìn)行了三輪支付寶口令紅包發(fā)放活動(dòng)，大家都表示一邊學(xué)知識(shí)，一邊搶紅包的感覺(jué)非常好?？傊?，此次網(wǎng)萌參加阿里千牛直播的活動(dòng)在良好的氛圍中結(jié)束了。
錯(cuò)過(guò)直播時(shí)間的小伙伴們，不用擔(dān)心，點(diǎn)擊下方回看鏈接，即可欣賞各位嘉賓的風(fēng)采，學(xué)習(xí)雙十一客服培訓(xùn)的知識(shí)。
https://h5.m.taobao.com/qn/pc/niuba-interview.html?spm=a21go.8114708.0.0#!/interview/10025153/&qq-pf-to=pcqq.group
