【中國(guó)網(wǎng)】原文地址 http://science.china.com.cn/2017-08/30/content_39104921.htm                 
     
       人工智能剛發(fā)展起來(lái)的時(shí)候，關(guān)于“人工智能將取代人類”的言論就一直未停歇，因?yàn)榇罅咳蝿?wù)都可以通過(guò)自動(dòng)化來(lái)實(shí)現(xiàn)。不可否認(rèn)，隨著人工智能技術(shù)的更加先進(jìn)，未來(lái)人工智能技術(shù)，將在許多領(lǐng)域都會(huì)得到應(yīng)用。作為一項(xiàng)工作內(nèi)容重復(fù)性高的工作，客服的上手可謂相當(dāng)容易，再加上人工客服人手的不足，人力成本也日漸上升，不少人曾斷言會(huì)有人工智能客服出現(xiàn)，人工傳統(tǒng)客服將沒(méi)有必要存在。到現(xiàn)在，人工智能客服已經(jīng)出現(xiàn)并有些商家已經(jīng)開(kāi)始使用，但事實(shí)上，人工智能客服真的有這么好嗎？
     
      上海網(wǎng)萌客服公司將自家的客服與人工智能客服做了對(duì)比，發(fā)現(xiàn)使用人工智能客服后，將客服系統(tǒng)自動(dòng)化確實(shí)會(huì)大大節(jié)省公司的時(shí)間和金錢。但是眼下，由于人工智能客服暫時(shí)處于發(fā)展階段，許多頗帶“人情味”的問(wèn)題它還是沒(méi)有辦法解決。
     
       比如說(shuō)，客服就是專業(yè)為客戶服務(wù)，但是如果把在線客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么說(shuō)這是僅僅服務(wù)客戶的第一步，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服溝通，可以給客戶更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買家售后問(wèn)題給出反饋，從而更好的服務(wù)于客戶，而人工智能客服在買家問(wèn)題上與網(wǎng)萌客服相比只能扮演打雜的角色，回答一些語(yǔ)義非常明確直白的問(wèn)題，無(wú)法給買家更全面的建議。
     
       當(dāng)買家在網(wǎng)萌客服的服務(wù)下，引導(dǎo)性的完成了一次良好的交易后，買家不僅了解賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品，物流有了切身的體驗(yàn)，當(dāng)買家需要再次購(gòu)買的時(shí)候，就會(huì)傾向性的選擇所熟悉和所了解的商家，從而提高了客戶的再次購(gòu)買機(jī)率，而人工智能客服在面對(duì)許多不夠清晰的問(wèn)題時(shí)，機(jī)器服務(wù)完全無(wú)法理解，從而沒(méi)辦法進(jìn)行引導(dǎo)性話語(yǔ)權(quán)，促成成交。
       
       據(jù)報(bào)道，阻礙人工智能客服實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展現(xiàn)在主要有三個(gè)問(wèn)題：移情、想象力和主動(dòng)學(xué)習(xí)能力。這些都是人工傳統(tǒng)客服勝于人工智能客服的優(yōu)點(diǎn)。在未來(lái)，研究人員表明還會(huì)繼續(xù)在人工智能領(lǐng)域發(fā)力，人工智能客服也會(huì)變得更復(fù)雜和更擬人化，但在處理微妙語(yǔ)義和矛盾時(shí)，恐怕還得需要傳統(tǒng)客服，因此傳統(tǒng)客服還是非常有必要存在的。