【思路網(wǎng)】A.O.史密斯為何使用客服外包服務(wù)？
2018-11-08 17:28
原文網(wǎng)址：http://www.siilu.com/20181015/301317.shtml
[思路網(wǎng)注] 在網(wǎng)萌的服務(wù)下，A.O.史密斯店鋪的總體轉(zhuǎn)化率穩(wěn)定提高，每月客服業(yè)績指標(biāo)完成率均在90%以上。
A.O.史密斯1874年在美國成立，是一家具有革新傳統(tǒng)、極富創(chuàng)造力、有著歷史悠久和輝煌業(yè)績的（中國）熱水器跨國公司。其中在家用、商用兩大領(lǐng)域，家用產(chǎn)品包括電熱水器、燃?xì)鉄崴?、太陽能熱水器、凈水機(jī)、空氣凈化器、軟水機(jī)等品類。
最近幾年，中國電子商務(wù)迅猛發(fā)展，AO史密斯通過不斷的努力做到全網(wǎng)熱水器類目第一的業(yè)績。然而在線上做到類目第一的同時(shí)，內(nèi)部客服管理及運(yùn)營也出現(xiàn)了一些問題。
了解到A.O.史密斯痛點(diǎn)及需求有以下幾點(diǎn)：
1、招聘壓力大
隨著效率的不斷攀升，對于電商客服人員的需求人數(shù)不斷增加，日常的客服人員招聘已無法滿足史密斯的日常要求，因此外包對于史密斯來說能解決內(nèi)部人員招聘不足的問題。
2、大促臨時(shí)客服不夠?qū)I(yè)
對于電商行業(yè)來說，大促帶來的是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。眼下就要到來的雙十一，面對客流量的暴增，企業(yè)首先就要考慮到的就是客服人手不足這個(gè)問題。一般企業(yè)會(huì)采取雇傭臨時(shí)客服這個(gè)方法，但是很多的臨時(shí)客服是新手，沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，難以應(yīng)對大促現(xiàn)場。A.O.史密斯需要更多具有針對性的大促客服。
3、運(yùn)營成本高
客服的運(yùn)營成本非常高，基本上是同行的2倍左右。
1、就近安排客服基地
為了方便雙方團(tuán)隊(duì)的來往溝通，及多頻次的培訓(xùn)交流，網(wǎng)萌把最終落地的客服基地定在了安徽滁州定遠(yuǎn)縣，距離AO史密斯南京總部高鐵志達(dá)1個(gè)小時(shí)左右，為后續(xù)雙方的不斷交流相提供了條件。
2、獨(dú)立的項(xiàng)目運(yùn)營模式
承接史密斯的客服外包需求后，網(wǎng)萌總部安排了專職的客服經(jīng)理對史密斯項(xiàng)目進(jìn)行全權(quán)運(yùn)營管理，所有客服人員的招聘，考核，培訓(xùn)及與史密斯客戶方的溝通均由客服經(jīng)理直接對接溝通，并融合基地的高層管理人員輔助管理。時(shí)為史密斯項(xiàng)目單獨(dú)安排獨(dú)立的辦公區(qū)域，并裝修成史密斯公司企業(yè)文化，加強(qiáng)員工的品牌認(rèn)知感。
3、人才選拔
考慮到史密斯產(chǎn)品的特殊性，在客服人員選拔上應(yīng)史密斯的要求，網(wǎng)萌從基地員工中抽調(diào)了20%的擁有1年經(jīng)驗(yàn)以上的客服人員加入史密斯項(xiàng)目，用以保障項(xiàng)目的運(yùn)營穩(wěn)定。
4、培訓(xùn)方面
為不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品方面的專業(yè)能力培訓(xùn)，史密斯會(huì)安排專業(yè)的培訓(xùn)師進(jìn)行現(xiàn)場駐場培訓(xùn)，網(wǎng)萌也會(huì)不定期安排新老員工前往史密斯進(jìn)行駐場聯(lián)合辦公培訓(xùn)。
5、績效方面
為了能夠激發(fā)員工的銷售積極性，史密斯針對客服外包團(tuán)隊(duì)人員制定了一套標(biāo)準(zhǔn)的激勵(lì)方案給予員工，保證員工在史密斯項(xiàng)目付出的同時(shí)也能夠收獲一份不錯(cuò)的收入。
在網(wǎng)萌的服務(wù)下，A.O.史密斯店鋪的總體轉(zhuǎn)化率穩(wěn)定提高，每月客服業(yè)績指標(biāo)完成率均在90%以上。
據(jù)了解，提供客服服務(wù)的上海網(wǎng)萌成立于2011年六月，是一家多年來專注于為電商企業(yè)提供客服外包、客服培訓(xùn)、管理外包、管理咨詢及軟件系統(tǒng)等一系列服務(wù)的電商客服整體解決方案的公司，總部位于上海，同時(shí)擁有華東、華北、華南、西部四個(gè)大區(qū)和十大運(yùn)營基地，現(xiàn)有資深客服、資深項(xiàng)目運(yùn)營團(tuán)隊(duì)數(shù)千人。
