常言道惡語(yǔ)傷人六月寒，良言一句三冬暖。人與人之間最主要也是重要的溝通就是語(yǔ)言，我們可以借助語(yǔ)言向別人表達(dá)自己的意愿和需求，反之也通過(guò)語(yǔ)言了解對(duì)方的意圖和心意。
       
       作為一名客服從業(yè)人員，我們的日常工作就是和客戶說(shuō)話，溝通，因工作的性質(zhì)的特殊性，我們和客戶之間并不是面對(duì)面交流，故無(wú)法通過(guò)客戶的面部表情和身體語(yǔ)言來(lái)判斷客戶的情緒，僅能通過(guò)一個(gè)小小的聊天框或者話機(jī)來(lái)與客戶交流，有的時(shí)候，客戶的文字描述，語(yǔ)氣的高低，說(shuō)話的平穩(wěn)常常會(huì)生成表達(dá)的錯(cuò)誤，這種情況下客服語(yǔ)言文字藝術(shù)的重要性就顯得格外重要。
       
       常常會(huì)遇到這種情況，電話一接通，客戶就在話機(jī)的那頭咆哮：“我要投訴，找你們主管來(lái)”，諸若此類(lèi)情況，如果生硬的拒絕客戶，不僅不會(huì)得到客戶的諒解，反而會(huì)激化雙方的矛盾，那么客戶就會(huì)反問(wèn)：“難道沒(méi)有值班主管嗎？不要騙我，我就要在線等。”這種情況下，不僅客戶問(wèn)題沒(méi)有得到解決，反而還會(huì)將矛盾從業(yè)務(wù)問(wèn)題引發(fā)至客服的服務(wù)態(tài)度上，那么這種情況下，應(yīng)該怎么做才可以緩和雙方的矛盾呢？

      1.服務(wù)耐心，細(xì)心聽(tīng)取客戶的訴求，適當(dāng)時(shí)候給予回應(yīng)，讓客戶感受到客服是在認(rèn)真
      例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，給您帶來(lái)了不便。真誠(chéng)的致歉客戶是可以體會(huì)到的，并且往往不會(huì)遷怒于客服。

      2.微笑服務(wù)，語(yǔ)氣平穩(wěn)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔陳懇
      例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的問(wèn)題和訴求告訴我，我這兒看能不能先把您在線解決，這種情況下，一般客戶的怒氣也會(huì)消了一大半，雖然只有短短的幾句話，但他能感受到你的誠(chéng)懇和真心實(shí)意想要幫助解決問(wèn)題。

      3.換位思考，設(shè)身處地為客戶考慮，解決燃眉之急
      例如，非常遺憾，您的問(wèn)題我們?cè)诰€確實(shí)無(wú)法解決，但可以幫你記錄反饋到上級(jí)部門(mén)，看看是否有其他的解決方案，您看可以嗎？在婉拒客戶的同時(shí)，讓客戶并沒(méi)有感覺(jué)到是在推諉客戶， 反而是設(shè)身處地為客戶著想，得到客戶的認(rèn)可，從而給客戶很好的服務(wù)感受。

      網(wǎng)萌表示語(yǔ)言不需要用過(guò)多華麗的辭藻表達(dá)，只要能正確的使用，表達(dá)自己的意思，就能打破客服人員與客戶之間的溝通障礙。簡(jiǎn)單的一個(gè)意思，用不同的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，會(huì)得到不同的效果。所以做為一名客服，學(xué)會(huì)表達(dá)技巧和語(yǔ)言藝術(shù)是如此的重要。