【客服】客服快速提升訂單成交的秘決
2017-11-22 11:16
客戶點擊客服旺旺，通常都是帶著疑問來的，如果客服在聊天過程中，沒有很好的幫助客戶解決問題，客戶可能又帶著問題走了，所以訂單無法成交。找出客戶疑慮并運用正確方法解決非常重要，以下上海網萌小編為大家提供案例來說明客戶疑慮類型以及解決方法。
案例一：
C:親，你好。請問你們哪款枕芯最矮？
S:您要矮的是嗎？有的哦~稍等哈~我給您推薦哦~
S:是的， 要矮的，不要高的。
C:稍等。然后發(fā)連接給客戶，親 這款您看看。價格也很美麗的呢
S:這款好像不會矮啊。我前幾天買了某款的也是這樣的，我嫌太高了。
C:親~比您剛發(fā)的矮呢~親~我們的這款是真的非常矮的~
S:還有更矮的嗎，我之前買過你們家的，標簽剪掉，不知道是哪一款了~
S:上次有個親也是來買矮枕，我推薦這款給他，他收到貨后，說非常滿意呢。這款呢，跟前面那個厚度差不多，但是也非常矮呢。
C:我再看看吧。
S:親~我理解您的心情，您是擔心還是不矮是么？
C:是。
S:親親~這您可以放心呢~我盡然推薦給您的，肯定是大伙需要的矮枕呢。本店支持7天無理由退換貨的呢~您可以放心購買哦~
C:退來退去也瞞麻煩的，我還是先去實體看看。
S:親親~我能理解您的擔憂呢~我們現在在做活動哦~您可以看看的。
C:謝謝熱情的你
S:不客氣的呢~
分析：這個客戶疑慮是非常明顯的，客戶沒購買原因是擔心枕頭太高，不夠矮。
可提供的解決方案：
查客戶之前買過的本品牌的哪款，高度是不是合適的？
問客戶買的某某的哪款?知道哪款的高度。
問下客戶是給誰睡的，大概要多高的枕頭？
給客戶提供專業(yè)建議需要多高枕頭才是健康的。
客戶如果疑慮沒有解決好，哪怕客服服務再熱情，把活動說的再有吸引力，也無法讓客戶下單。對于有尺碼型號方面問題類目的疑慮，需要客服結合客戶的具體情況給客戶做專業(yè)的推薦，讓客戶接受你的建議，從而成功讓客戶下單。
案例二：
C:我現在買會不會早了點啊，會不會過保質期?。蛻?0月份預產期，擔心現在買寶貝用品太早了）
S:可以先買起來的哦~到時候比較匆忙的哦~親愛的保質期有3年了呢~不會過期的哦~
分析：這個客服的解答不夠有說服力，沒有站在客戶的角度告訴客戶為什么要現在買。
參考解答：
寶貝就快跟媽媽見面了，好激動哦，想把一切為他準備好，可又擔心過早啦，能理解哦。我覺得現在買是不錯的時機哦。下半年是寶寶出生旺季，到時可能會耽誤您的時間，另一方面萬一寶寶等不及提前要跟您見面，您也不會措手不及哦。一切安排妥當，您就可以更加安心等待寶寶降臨啦。而且我們紙尿褲都有3年保質期呢，這個您絕對不用擔心哦~
運用同理心先拉近跟客戶的距離，同時站在客戶的角度幫他分析，只說客觀事實，幫客戶分析利弊，讓客戶自己來決定是否需要現在購買。說服力大大提升。
總結：這兩個案例都是屬于客戶疑慮非常明顯的，解答的方法一定要根據客戶的具體情況，站在客戶的角度給客戶推薦，運用客觀事實去說服客戶。不要讓客戶感覺你的建議不專業(yè)，或者讓客戶感覺你只是為了想叫他下單才這么說的。
客戶疑慮解決基本步驟：1.同理心；2.找出客戶的疑慮點；3.有針對性的專業(yè)解答。在實際聊天過程中要懂得靈活運用。疑慮類型很多，但是基本包含了上門所說的幾種類型，大家可以結合自己的類目做下總結。
解答疑慮關鍵在于要知道客戶真正擔心的關注的點是什么，多思考客戶真正關心的問題是什么，找準點后，用有針對性的，專業(yè)性的語言，站在客戶的立場，運用客觀事實分析去解答客戶疑慮。切忌跟客戶進行爭辯，或者黃婆賣瓜，自賣自夸。不論哪個類目都可以總結最影響客戶成交的問題，總結成一套話術，同時在日常中給客服灌輸解答疑慮的意識和技巧，配合話術把客戶問題解決掉，成功引導客戶下單。
案例一：
C:親，你好。請問你們哪款枕芯最矮？
S:您要矮的是嗎？有的哦~稍等哈~我給您推薦哦~
S:是的， 要矮的，不要高的。
C:稍等。然后發(fā)連接給客戶，親 這款您看看。價格也很美麗的呢
S:這款好像不會矮啊。我前幾天買了某款的也是這樣的，我嫌太高了。
C:親~比您剛發(fā)的矮呢~親~我們的這款是真的非常矮的~
S:還有更矮的嗎，我之前買過你們家的，標簽剪掉，不知道是哪一款了~
S:上次有個親也是來買矮枕，我推薦這款給他，他收到貨后，說非常滿意呢。這款呢，跟前面那個厚度差不多，但是也非常矮呢。
C:我再看看吧。
S:親~我理解您的心情，您是擔心還是不矮是么？
C:是。
S:親親~這您可以放心呢~我盡然推薦給您的，肯定是大伙需要的矮枕呢。本店支持7天無理由退換貨的呢~您可以放心購買哦~
C:退來退去也瞞麻煩的，我還是先去實體看看。
S:親親~我能理解您的擔憂呢~我們現在在做活動哦~您可以看看的。
C:謝謝熱情的你
S:不客氣的呢~
分析：這個客戶疑慮是非常明顯的，客戶沒購買原因是擔心枕頭太高，不夠矮。
可提供的解決方案：
查客戶之前買過的本品牌的哪款，高度是不是合適的？
問客戶買的某某的哪款?知道哪款的高度。
問下客戶是給誰睡的，大概要多高的枕頭？
給客戶提供專業(yè)建議需要多高枕頭才是健康的。
客戶如果疑慮沒有解決好，哪怕客服服務再熱情，把活動說的再有吸引力，也無法讓客戶下單。對于有尺碼型號方面問題類目的疑慮，需要客服結合客戶的具體情況給客戶做專業(yè)的推薦，讓客戶接受你的建議，從而成功讓客戶下單。
案例二：
C:我現在買會不會早了點啊，會不會過保質期?。蛻?0月份預產期，擔心現在買寶貝用品太早了）
S:可以先買起來的哦~到時候比較匆忙的哦~親愛的保質期有3年了呢~不會過期的哦~
分析：這個客服的解答不夠有說服力，沒有站在客戶的角度告訴客戶為什么要現在買。
參考解答：
寶貝就快跟媽媽見面了，好激動哦，想把一切為他準備好，可又擔心過早啦，能理解哦。我覺得現在買是不錯的時機哦。下半年是寶寶出生旺季，到時可能會耽誤您的時間，另一方面萬一寶寶等不及提前要跟您見面，您也不會措手不及哦。一切安排妥當，您就可以更加安心等待寶寶降臨啦。而且我們紙尿褲都有3年保質期呢，這個您絕對不用擔心哦~
運用同理心先拉近跟客戶的距離，同時站在客戶的角度幫他分析，只說客觀事實，幫客戶分析利弊，讓客戶自己來決定是否需要現在購買。說服力大大提升。
總結：這兩個案例都是屬于客戶疑慮非常明顯的，解答的方法一定要根據客戶的具體情況，站在客戶的角度給客戶推薦，運用客觀事實去說服客戶。不要讓客戶感覺你的建議不專業(yè)，或者讓客戶感覺你只是為了想叫他下單才這么說的。
客戶疑慮解決基本步驟：1.同理心；2.找出客戶的疑慮點；3.有針對性的專業(yè)解答。在實際聊天過程中要懂得靈活運用。疑慮類型很多，但是基本包含了上門所說的幾種類型，大家可以結合自己的類目做下總結。
解答疑慮關鍵在于要知道客戶真正擔心的關注的點是什么，多思考客戶真正關心的問題是什么，找準點后，用有針對性的，專業(yè)性的語言，站在客戶的立場，運用客觀事實分析去解答客戶疑慮。切忌跟客戶進行爭辯，或者黃婆賣瓜，自賣自夸。不論哪個類目都可以總結最影響客戶成交的問題，總結成一套話術，同時在日常中給客服灌輸解答疑慮的意識和技巧，配合話術把客戶問題解決掉，成功引導客戶下單。
