轟轟烈烈的大促結(jié)束了，對于商家來說幾多歡喜幾多愁，不知道有多少人在開心慶賀，又有多少人淚流滿面。大促過后馬上迎來的就是退款潮，物流咨詢 、退貨退款一系列的售后問題。做為售后客服面對同樣的問題，不同的問法，不同的質(zhì)疑，還要耐心的一 一回復(fù)，回復(fù)晚了都不行。遇到不講理的客戶還罵罵咧咧。所以做一個好的客服真心不容易，做一個能真正解決客戶問題的客服更加不容易。所以售后問題也是很頭疼的，處理不到位就容易激怒客戶。所以今天上海網(wǎng)萌就來和大家聊聊如何正確面對售后問題。
       不同的問題，我們售后客服自己要學(xué)會分析：
       
       一、關(guān)于發(fā)貨問題的咨詢
      分析：雙十一是大節(jié)日，一般商家都會把貨備齊全，庫存不足的廠家又一時供不上貨的，我們都已經(jīng)下架處理了。所以看下這個包裹沒有發(fā)貨的原因是什么？是系統(tǒng)沒有篩選出來？還是打印的訂單丟失了，壓根就沒有拿到倉庫？還是拿到倉庫后，包裹放錯地方，導(dǎo)致快遞員沒有掃上碼，還是漏發(fā)了？不管哪種原因，找到原因盡快給客戶補(bǔ)發(fā)。
     
        二、關(guān)于物流問題的咨詢
      分析：這個問題不是我們能管控的了，需要聯(lián)系第三方快遞公司，找對方客服將運(yùn)單號發(fā)過去，讓對方核實情況；還有另一個方法：有些時候淘寶系統(tǒng)的物流信息更新的特別慢，可以直接到該快遞公司的官網(wǎng)查詢，上面的信息都是最新的，直接把快遞公司的官網(wǎng)鏈接給對方，讓他自己上去查。以后如果沒有物流信息，他自己也會上官網(wǎng)查詢了。
       
       三、關(guān)于未收到包裹的咨詢
      分析：雙十一是一年中快遞最忙的時候，好多客戶在購買之前其實是知道的，平時都是當(dāng)天買下午4點前發(fā)貨，或者是次日發(fā)貨，但是雙十一這種情況下，7天之內(nèi)發(fā)貨都是正常的。有的客戶明明知道，但是就是要上來問問。
這種時候可以用大促期間包裹增多，耐心的請求顧客的原諒。
     
       四、關(guān)于未到貨顯示簽收的問題咨詢
      分析：這個問題也是包裹在途中停留時間過長導(dǎo)致的，有可能是爆倉，也可能是天氣因素導(dǎo)致，南方現(xiàn)在穿半袖，但是北方已經(jīng)下大雪了。遇到這種情況，先穩(wěn)住客戶，客戶是怕貨財兩空，告知對方不要著急，你這邊會及時跟進(jìn)的。
       1.催促快遞公司盡快給派送；
       2.如果客戶等不急，就給客戶辦理退款。同時通知快遞公司，此件退回，并做好退回件的物流跟蹤。

       以上就是售后客服關(guān)于常見問題的分析方法，當(dāng)然售后客服也要學(xué)會隨機(jī)應(yīng)變，服務(wù)和態(tài)度千萬不能忘記，給出顧客合理的解決方法。