每個人都有情緒失控的時候，很多負(fù)面情緒會影響我們的生活和工作。同時，客服人員最容易接觸到失控的人群，客戶都是帶著問題來的，當(dāng)他們的問題得不到滿意的答復(fù)，或他們的需求沒有被滿足時，他們就有可能失控。當(dāng)客服人員在安撫失控的客戶的過程中會被客戶傳導(dǎo)負(fù)面情緒。
       工作生活中很多因素，會導(dǎo)致客戶情緒失控?？头诮勇牭酱祟惪蛻糇稍儠r，這種情緒會加以傳導(dǎo)，也會導(dǎo)致客服人員的情緒失控。
       情緒有最基本的4種表現(xiàn)：快樂、憤怒、恐懼、悲哀。
 
       所以，客服人員應(yīng)該怎樣不讓自己的情緒失控呢？上海網(wǎng)萌客服培訓(xùn)為大家分析了兩點(diǎn)：
 
       一、情緒控制
        1.站在客戶的立場說話
        我們可以不贊成客戶的想法，但在語言上可以表示出“我們是站在同一站線上”這種姿態(tài)。
        2.有寬容的心
        當(dāng)我們感覺到自己無法忍受客戶的時候可以適當(dāng)沉默，不與客戶爭執(zhí)，我們對別人寬容了，自己的身心也會舒坦。
 
        二、疏導(dǎo)感情—找到宣泄口
        1.轉(zhuǎn)移情緒
        比如培養(yǎng)一些陶冶性情的藝術(shù)類興趣愛好，琴棋書畫之類的，還可以做一些身體鍛煉方面的活動，比如健身、打球、舞蹈等。這是轉(zhuǎn)移感情非常有效的辦法。
 
        2.傾述與分享
        分享的快樂是加倍的快樂，分擔(dān)的痛苦是減半的痛苦，適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)自己的情緒，說出自己的不滿，這樣可以釋放自己的壓力。
 
        3.理清思路
       可以通過記日記來理清思緒，寫在紙上的越多，積壓在心里的越少。并且在寫日記的過程中，人可以對過去發(fā)生的事總結(jié)經(jīng)驗，并更加客觀的對待。
 
        客服只有調(diào)整好自己的情緒才能更好的處理工作，千萬不能被客戶的情緒所引導(dǎo)。