【干貨】淘寶售前客服話術(shù)技巧大全
2017-10-12 15:16
客服服務(wù)=回復(fù)+互動(dòng)。 顧客：真真切切的真實(shí)感受。
那么如何做到區(qū)別化營(yíng)銷，首先我們要想下客戶的問(wèn)題咨詢會(huì)有哪幾大類？
一、問(wèn)候類
標(biāo)準(zhǔn)：個(gè)性化問(wèn)候+符合你店鋪風(fēng)格+異于/優(yōu)于同行店鋪
A：親愛(ài)的，非常榮幸與您相遇在XX旗艦店，我是客服XX，竭誠(chéng)為您服務(wù)！
B：親愛(ài)滴女神/男神，歡迎走進(jìn)XX旗艦店，我是客服XX，很開心和您一起選購(gòu)！
養(yǎng)成自己店鋪獨(dú)特的個(gè)性化問(wèn)候，即是創(chuàng)造區(qū)別化的第一步。
二、商品類
標(biāo)準(zhǔn)：商品優(yōu)勢(shì)+直擊買家痛點(diǎn)
舉例：（服裝類）A：親這款是絲綢面料睡衣，舒適絲滑，奢華大氣，牛奶般絲滑觸感，女人必備衣衣哦~
B：親這款網(wǎng)紗采用優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)紗面料，手感柔軟，穿著舒適，奢華性感，浪漫至極哦~
三、議價(jià)類
舉例標(biāo)準(zhǔn)：商品價(jià)值+扭轉(zhuǎn)買家思路
A：親愛(ài)滴我非常理解，在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候大家都很看重價(jià)格，但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用過(guò)程中大家會(huì)更加在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)和店鋪的服務(wù)的哦。
B：親我們都知道好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，其實(shí)我們應(yīng)該換一個(gè)角度來(lái)看，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因?yàn)槟玫臅r(shí)間長(zhǎng)，并且用的也舒適，第一次就把東西買對(duì)了不用再花冤枉錢，帶給您的價(jià)值也高，您說(shuō)是嗎? （價(jià)值對(duì)比）
C：偷偷告訴親，今天本店有滿100-10的優(yōu)惠券，快去找領(lǐng)取吧（快樂(lè)銷售）
四、尺碼類
標(biāo)準(zhǔn)：贊美買家+贊美商品
A：親，建議選M碼哦，您身材真好，穿上更加漂亮哦，不過(guò)您也可根據(jù)您的身型，以及您需要的松緊喜好來(lái)挑選哦。
B：親，建議選L碼哦，您身材這么標(biāo)準(zhǔn)，穿上美美噠，不過(guò)您也可根據(jù)您的身型，以及您需要的松緊喜好來(lái)挑選哦。
C：親，建議選XL碼哦，應(yīng)該合適的哦，這一款上身效果特別好的，不過(guò)您也可根據(jù)您的身型，以及您需要的松緊喜好來(lái)挑選哦。
D：親愛(ài)滴您眼光真好，選的這款十分暢銷，您穿上肯定十分漂亮~現(xiàn)在下單，今天就可以您安排寄出哦~（贊美銷售）
五、發(fā)貨類
標(biāo)準(zhǔn)：拒絕統(tǒng)一話術(shù)+真實(shí)回復(fù)
A：親愛(ài)滴，我們默認(rèn)韻達(dá)和申通，您是哪里呢？您現(xiàn)在下單我們今天會(huì)發(fā)出，我?guī)湍聪聨滋斓截浤亍＃ㄖ苯右鱿乱粋€(gè)話題）
B：親愛(ài)滴，我們是上海，到您那邊很近，發(fā)貨后的1-2天就到了哦。（如果是鄰省，都建議用這種方式，可大大增大轉(zhuǎn)化率，利用地域優(yōu)勢(shì)，拉近距離。）
六、成交發(fā)貨
A：親愛(ài)滴，收到您的訂單啦，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您選擇并信任我們，有需要請(qǐng)隨時(shí)找我，我是XX客服。
B：感謝親愛(ài)噠~選擇我們， 上海這邊最近天氣最近細(xì)雨綿綿，不知您那邊天氣如何，親愛(ài)噠要注意多穿衣哦，出外要批厚外套和雨傘，預(yù)防感冒哦，祝您天天開心生活美好，也希望本店的服務(wù)能讓您滿意。
C：親現(xiàn)在正值春暖花開時(shí)，一切都是美好的景象哦，祝您的笑容每天比花兒還燦爛！衷心等候您的下次光臨！
七、安撫類
A：親很抱歉，我知道您把簡(jiǎn)單的信任交給我們的時(shí)候。您希望買到的不只是一件寶貝，而更多的是一份驚喜。不管是因?yàn)槭裁丛蚪o您帶來(lái)困擾，我們都感到非常抱歉請(qǐng)您相信我，會(huì)盡力幫您處理好的~
B：謝謝親反饋的重要信息，未能給親一次愉快的購(gòu)物體驗(yàn)真的很抱歉呢~我們會(huì)把親反饋的信息登記交上去的，您說(shuō)的這些對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要呢~我們會(huì)努力在您的指點(diǎn)下爭(zhēng)取越做越好的，以便下次給您提供更好的產(chǎn)品以及服務(wù)~
C：感謝親的建議哦，這個(gè)問(wèn)題我們已反應(yīng)給相關(guān)人員，在穿著過(guò)程中有任何問(wèn)題都可以聯(lián)系我們?cè)诰€客服哦，我們一定會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)的~
D：親非常抱歉，讓您進(jìn)入我們的售后流程，只是現(xiàn)在售后專員已經(jīng)下班~~我將您的問(wèn)題轉(zhuǎn)接給白班售后，明日售后專員主動(dòng)聯(lián)系您，專業(yè)妥善的為您處理好，您看是否可以呢？
以上是小編收集搜集整理話術(shù)大全，希望可以對(duì)大家有所幫助，攜手共同進(jìn)步。
那么如何做到區(qū)別化營(yíng)銷，首先我們要想下客戶的問(wèn)題咨詢會(huì)有哪幾大類？
一、問(wèn)候類
標(biāo)準(zhǔn)：個(gè)性化問(wèn)候+符合你店鋪風(fēng)格+異于/優(yōu)于同行店鋪
A：親愛(ài)的，非常榮幸與您相遇在XX旗艦店，我是客服XX，竭誠(chéng)為您服務(wù)！
B：親愛(ài)滴女神/男神，歡迎走進(jìn)XX旗艦店，我是客服XX，很開心和您一起選購(gòu)！
養(yǎng)成自己店鋪獨(dú)特的個(gè)性化問(wèn)候，即是創(chuàng)造區(qū)別化的第一步。
二、商品類
標(biāo)準(zhǔn)：商品優(yōu)勢(shì)+直擊買家痛點(diǎn)
舉例：（服裝類）A：親這款是絲綢面料睡衣，舒適絲滑，奢華大氣，牛奶般絲滑觸感，女人必備衣衣哦~
B：親這款網(wǎng)紗采用優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)紗面料，手感柔軟，穿著舒適，奢華性感，浪漫至極哦~
三、議價(jià)類
舉例標(biāo)準(zhǔn)：商品價(jià)值+扭轉(zhuǎn)買家思路
A：親愛(ài)滴我非常理解，在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候大家都很看重價(jià)格，但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用過(guò)程中大家會(huì)更加在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)和店鋪的服務(wù)的哦。
B：親我們都知道好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，其實(shí)我們應(yīng)該換一個(gè)角度來(lái)看，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因?yàn)槟玫臅r(shí)間長(zhǎng)，并且用的也舒適，第一次就把東西買對(duì)了不用再花冤枉錢，帶給您的價(jià)值也高，您說(shuō)是嗎? （價(jià)值對(duì)比）
C：偷偷告訴親，今天本店有滿100-10的優(yōu)惠券，快去找領(lǐng)取吧（快樂(lè)銷售）
四、尺碼類
標(biāo)準(zhǔn)：贊美買家+贊美商品
A：親，建議選M碼哦，您身材真好，穿上更加漂亮哦，不過(guò)您也可根據(jù)您的身型，以及您需要的松緊喜好來(lái)挑選哦。
B：親，建議選L碼哦，您身材這么標(biāo)準(zhǔn)，穿上美美噠，不過(guò)您也可根據(jù)您的身型，以及您需要的松緊喜好來(lái)挑選哦。
C：親，建議選XL碼哦，應(yīng)該合適的哦，這一款上身效果特別好的，不過(guò)您也可根據(jù)您的身型，以及您需要的松緊喜好來(lái)挑選哦。
D：親愛(ài)滴您眼光真好，選的這款十分暢銷，您穿上肯定十分漂亮~現(xiàn)在下單，今天就可以您安排寄出哦~（贊美銷售）
五、發(fā)貨類
標(biāo)準(zhǔn)：拒絕統(tǒng)一話術(shù)+真實(shí)回復(fù)
A：親愛(ài)滴，我們默認(rèn)韻達(dá)和申通，您是哪里呢？您現(xiàn)在下單我們今天會(huì)發(fā)出，我?guī)湍聪聨滋斓截浤亍＃ㄖ苯右鱿乱粋€(gè)話題）
B：親愛(ài)滴，我們是上海，到您那邊很近，發(fā)貨后的1-2天就到了哦。（如果是鄰省，都建議用這種方式，可大大增大轉(zhuǎn)化率，利用地域優(yōu)勢(shì)，拉近距離。）
六、成交發(fā)貨
A：親愛(ài)滴，收到您的訂單啦，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您選擇并信任我們，有需要請(qǐng)隨時(shí)找我，我是XX客服。
B：感謝親愛(ài)噠~選擇我們， 上海這邊最近天氣最近細(xì)雨綿綿，不知您那邊天氣如何，親愛(ài)噠要注意多穿衣哦，出外要批厚外套和雨傘，預(yù)防感冒哦，祝您天天開心生活美好，也希望本店的服務(wù)能讓您滿意。
C：親現(xiàn)在正值春暖花開時(shí)，一切都是美好的景象哦，祝您的笑容每天比花兒還燦爛！衷心等候您的下次光臨！
七、安撫類
A：親很抱歉，我知道您把簡(jiǎn)單的信任交給我們的時(shí)候。您希望買到的不只是一件寶貝，而更多的是一份驚喜。不管是因?yàn)槭裁丛蚪o您帶來(lái)困擾，我們都感到非常抱歉請(qǐng)您相信我，會(huì)盡力幫您處理好的~
B：謝謝親反饋的重要信息，未能給親一次愉快的購(gòu)物體驗(yàn)真的很抱歉呢~我們會(huì)把親反饋的信息登記交上去的，您說(shuō)的這些對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要呢~我們會(huì)努力在您的指點(diǎn)下爭(zhēng)取越做越好的，以便下次給您提供更好的產(chǎn)品以及服務(wù)~
C：感謝親的建議哦，這個(gè)問(wèn)題我們已反應(yīng)給相關(guān)人員，在穿著過(guò)程中有任何問(wèn)題都可以聯(lián)系我們?cè)诰€客服哦，我們一定會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)的~
D：親非常抱歉，讓您進(jìn)入我們的售后流程，只是現(xiàn)在售后專員已經(jīng)下班~~我將您的問(wèn)題轉(zhuǎn)接給白班售后，明日售后專員主動(dòng)聯(lián)系您，專業(yè)妥善的為您處理好，您看是否可以呢？
以上是小編收集搜集整理話術(shù)大全，希望可以對(duì)大家有所幫助，攜手共同進(jìn)步。
