【客服培訓(xùn)】淘寶大促客服注意事項(xiàng)（上）
2017-08-21 14:07
客戶的心理，要的不是便宜，是感覺占到的便宜，大促并沒有絕對(duì)的便宜，只是客戶感覺很便宜。
A：客戶并非沒有這個(gè)消費(fèi)能力，買不起，建立良好的信任關(guān)系后，你的銷售會(huì)更容易。
B：錯(cuò)過促銷時(shí)間段，懊悔心理占先，要求客戶繼續(xù)給予促銷價(jià)。
C：客戶都有占便宜的心理，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感 。
D：在同類的A、B兩個(gè)商品之間猶豫，需要我們銷售去推一把，幫他下決定，打消疑慮促成購買行為。
E：老客戶的關(guān)懷，及時(shí)告知老客戶我們有什么活動(dòng)，我們上了什么新品（他可能喜歡的） 對(duì)于客戶的議價(jià)、猶豫我們首要聲明我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，活動(dòng)價(jià)格是公司設(shè)定的，基本在市場(chǎng)最低價(jià)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)我們的售后保障是強(qiáng)大且完善的，有問題立馬解決，促銷時(shí)間段也是淘寶此次統(tǒng)一制定的，商家無法自主設(shè)定，這個(gè)是議價(jià)原則。
如果你表達(dá)后，買家表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客的思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。 議價(jià)過程的核心思想：告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，售后退換有保障，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)產(chǎn)交易。
一、客戶咨詢量龐大，客服如何處理
1. 活動(dòng)咨詢：活動(dòng)內(nèi)容涉及商品種類，包郵政策解釋，主推商品做成快捷語，由客服組長(zhǎng)在大促前兩天之前完成客服快捷語檢查。建議統(tǒng)一參照組長(zhǎng)設(shè)定。
2. 商品咨詢：熱銷及活動(dòng)產(chǎn)品的常見問題，如怎么用，尺寸，議價(jià)包郵等，提前做好快捷語回復(fù)。
3. 快遞查件售后問題咨詢：及時(shí)安慰客戶，解釋大促期間物流狀況，并及時(shí)交予售后客服處理。
4. 發(fā)貨時(shí)間：請(qǐng)勿打包票說一定幾號(hào)發(fā)，我們會(huì)在3天內(nèi)發(fā)貨，具體當(dāng)天店長(zhǎng)會(huì)根據(jù)倉庫實(shí)際情況及時(shí)通知，避免類似情況發(fā)生。需提醒客戶大促期間物流壓力，盡量尋求客戶諒解。
5. 店鋪若有必要將會(huì)出公告通知，并羅列問題，客服對(duì)常見咨詢問題需做成快捷回復(fù)。
二、快遞查件問題有何對(duì)策？
意見1：快遞的問題，買家在等淘寶大促前已經(jīng)有了一定的心理準(zhǔn)備的，做為商家要做的就是第一時(shí)間回復(fù)，切記是第一時(shí)間回復(fù)，不管是什么樣的回復(fù)，客戶快遞他可以等，但不等我們的回復(fù)。回復(fù)內(nèi)容請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的客服總結(jié)解釋方法和回復(fù)順序。
意見2：對(duì)于催發(fā)貨的處理建議抓取以下三點(diǎn)
A：買家為什么催
B：為什么發(fā)不了貨，或者發(fā)貨后為什么沒物流
C：為什么發(fā)貨了，這么久還未收到包裹
作為買家，一般非預(yù)售款，當(dāng)天訂單隔天發(fā)貨基本是普通買家的底線了，而對(duì)于大促，3天不發(fā)貨都是很正常的事情，這個(gè)時(shí)候就觸動(dòng)了此類買家的底線了，此處就引入第二和第三個(gè)問題的解答，常態(tài)下是不存在發(fā)不了貨的主觀原因的，一般存在：
1.淘寶后臺(tái)無物流信息、物流公司網(wǎng)站無物流信息
2.到客戶當(dāng)?shù)亓诉t遲不派件或快遞一直未厲害上海發(fā)件地
3.丟件、破損
我們需要向客戶闡明3個(gè)思想：
1.基本能正常發(fā)貨，或包裹已打包，請(qǐng)買家不要擔(dān)心無貨情況。
2.發(fā)貨之后為什么物流不更新或者長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)耐心的向買家解釋此次大促對(duì)全國物流造成的空前的運(yùn)輸壓力。一般以上2點(diǎn)跟買家解釋后，大部分買家都能理解。
3.丟件破損問題可非?？隙ǖ母嬖V客服我們會(huì)負(fù)責(zé)重新補(bǔ)發(fā)一份給客戶，并向客戶表示抱歉，讓客戶需要在等一段時(shí)間。我們需要避免客戶咨詢快遞時(shí)效打包票的情況。
A：客戶并非沒有這個(gè)消費(fèi)能力，買不起，建立良好的信任關(guān)系后，你的銷售會(huì)更容易。
B：錯(cuò)過促銷時(shí)間段，懊悔心理占先，要求客戶繼續(xù)給予促銷價(jià)。
C：客戶都有占便宜的心理，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感 。
D：在同類的A、B兩個(gè)商品之間猶豫，需要我們銷售去推一把，幫他下決定，打消疑慮促成購買行為。
E：老客戶的關(guān)懷，及時(shí)告知老客戶我們有什么活動(dòng)，我們上了什么新品（他可能喜歡的） 對(duì)于客戶的議價(jià)、猶豫我們首要聲明我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，活動(dòng)價(jià)格是公司設(shè)定的，基本在市場(chǎng)最低價(jià)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)我們的售后保障是強(qiáng)大且完善的，有問題立馬解決，促銷時(shí)間段也是淘寶此次統(tǒng)一制定的，商家無法自主設(shè)定，這個(gè)是議價(jià)原則。
如果你表達(dá)后，買家表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客的思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。 議價(jià)過程的核心思想：告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，售后退換有保障，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)產(chǎn)交易。
一、客戶咨詢量龐大，客服如何處理
1. 活動(dòng)咨詢：活動(dòng)內(nèi)容涉及商品種類，包郵政策解釋，主推商品做成快捷語，由客服組長(zhǎng)在大促前兩天之前完成客服快捷語檢查。建議統(tǒng)一參照組長(zhǎng)設(shè)定。
2. 商品咨詢：熱銷及活動(dòng)產(chǎn)品的常見問題，如怎么用，尺寸，議價(jià)包郵等，提前做好快捷語回復(fù)。
3. 快遞查件售后問題咨詢：及時(shí)安慰客戶，解釋大促期間物流狀況，并及時(shí)交予售后客服處理。
4. 發(fā)貨時(shí)間：請(qǐng)勿打包票說一定幾號(hào)發(fā)，我們會(huì)在3天內(nèi)發(fā)貨，具體當(dāng)天店長(zhǎng)會(huì)根據(jù)倉庫實(shí)際情況及時(shí)通知，避免類似情況發(fā)生。需提醒客戶大促期間物流壓力，盡量尋求客戶諒解。
5. 店鋪若有必要將會(huì)出公告通知，并羅列問題，客服對(duì)常見咨詢問題需做成快捷回復(fù)。
二、快遞查件問題有何對(duì)策？
意見1：快遞的問題，買家在等淘寶大促前已經(jīng)有了一定的心理準(zhǔn)備的，做為商家要做的就是第一時(shí)間回復(fù)，切記是第一時(shí)間回復(fù)，不管是什么樣的回復(fù)，客戶快遞他可以等，但不等我們的回復(fù)。回復(fù)內(nèi)容請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的客服總結(jié)解釋方法和回復(fù)順序。
意見2：對(duì)于催發(fā)貨的處理建議抓取以下三點(diǎn)
A：買家為什么催
B：為什么發(fā)不了貨，或者發(fā)貨后為什么沒物流
C：為什么發(fā)貨了，這么久還未收到包裹
作為買家，一般非預(yù)售款，當(dāng)天訂單隔天發(fā)貨基本是普通買家的底線了，而對(duì)于大促，3天不發(fā)貨都是很正常的事情，這個(gè)時(shí)候就觸動(dòng)了此類買家的底線了，此處就引入第二和第三個(gè)問題的解答，常態(tài)下是不存在發(fā)不了貨的主觀原因的，一般存在：
1.淘寶后臺(tái)無物流信息、物流公司網(wǎng)站無物流信息
2.到客戶當(dāng)?shù)亓诉t遲不派件或快遞一直未厲害上海發(fā)件地
3.丟件、破損
我們需要向客戶闡明3個(gè)思想：
1.基本能正常發(fā)貨，或包裹已打包，請(qǐng)買家不要擔(dān)心無貨情況。
2.發(fā)貨之后為什么物流不更新或者長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)耐心的向買家解釋此次大促對(duì)全國物流造成的空前的運(yùn)輸壓力。一般以上2點(diǎn)跟買家解釋后，大部分買家都能理解。
3.丟件破損問題可非?？隙ǖ母嬖V客服我們會(huì)負(fù)責(zé)重新補(bǔ)發(fā)一份給客戶，并向客戶表示抱歉，讓客戶需要在等一段時(shí)間。我們需要避免客戶咨詢快遞時(shí)效打包票的情況。
