在客服日常的服務(wù)過程中總會(huì)遇到許多顧客的不滿投訴,因而許多店主轉(zhuǎn)向客服外包,希望通過專業(yè)的客服來(lái)提高顧客購(gòu)物體驗(yàn)。然而對(duì)于不同的顧客異議有不同的處理方法,在網(wǎng)店銷售環(huán)節(jié),客服人員一定要仔細(xì)判斷顧客異議的類型以及產(chǎn)生的原因,然后選擇合適的處理方法。
 
  (1)只肯定顧客異議中最無(wú)法辯駁的部分
  不要什么樣的顧客異議都去附和,比如你的產(chǎn)品價(jià)格明明不貴,當(dāng)顧客提出價(jià)格異議時(shí),你還去附和,這就很容易讓自己陷入被動(dòng)。
  客服人員一定要思維敏捷,當(dāng)顧客提出異議的時(shí)候,應(yīng)該聯(lián)想到顧客異議背后的各種因素,先行肯定異議中絕對(duì)無(wú)法辯駁的部分,比如確實(shí)是同類產(chǎn)品中價(jià)格最高的、確實(shí)是顏色比較單調(diào)、確實(shí)是沒有用到最先進(jìn)的技術(shù)等等。
  在肯定時(shí),要為以后的反駁留有充分的回旋余地,盡量不要削弱反駁的力度,然后再運(yùn)用發(fā)散思維從顧客可以接受的新的角度、新的內(nèi)容及重點(diǎn)重新開展推銷說(shuō)服工作。
 
  (2)要讓顧客感覺到客服人員的真誠(chéng)
  有的客服人員,不分異議的類型,不分時(shí)機(jī),刻意的去附和顧客,不停地說(shuō)“是”、“對(duì)”、“沒錯(cuò)”等等,這樣做很容易讓顧客舉得你是有意的在討好他(她),顧客會(huì)感覺不到你的真誠(chéng),覺得你的肯定不是發(fā)自內(nèi)心的,覺得你只是為了促成成交而在“溜須拍馬”。
  這樣會(huì)很容易讓顧客產(chǎn)生逆反心理,不利于拉近和顧客之間的心理距離,更不利于成交氣氛的營(yíng)造。因此,在肯定顧客的異議時(shí),一定要讓顧客感受到你是真心實(shí)意的。
 
 ?。?)注意選擇恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)化詞
  在但是法的實(shí)際應(yīng)用中,可以選用的轉(zhuǎn)折詞很多,比如“雖然”、“不過”、“然而”、“除非”、“誠(chéng)然”、“如果”等等。選擇什么樣的關(guān)鍵詞要看具體的時(shí)機(jī)和成交溝通時(shí)的氣氛,在實(shí)際工作中,要針對(duì)不同的顧客選擇不同的轉(zhuǎn)換詞,盡量做到語(yǔ)氣委婉、轉(zhuǎn)折自然,能夠更好地消除顧客的不滿情緒,為最終的成交鋪路。
 
 ?。?)選擇好反駁的重點(diǎn)
  在充分了解了顧客及其異議信息的基礎(chǔ)上,要選擇好反駁的重點(diǎn),在選擇反駁重點(diǎn)的時(shí)候,要學(xué)會(huì)發(fā)散思維,能夠從新的角度,新的層面向顧客傳遞新信息。反駁的重點(diǎn)不能太多,要注意“是的”與“但是”內(nèi)容的平衡,但一定要有力度,而最有力度的反駁理由無(wú)疑是自己產(chǎn)品跟競(jìng)品相比獨(dú)特的賣點(diǎn)了。
 
  客服服務(wù)的目的就是提高顧客在店鋪的購(gòu)物體驗(yàn),從而樹立良好的店鋪形象,贏得消費(fèi)者的信賴,以吸引新老顧客的到來(lái)。只有客服耐心的對(duì)顧客問題進(jìn)行解答,幫助顧客解決問題,才能使店鋪好評(píng)率不斷提高,轉(zhuǎn)化率也會(huì)隨之上升。