客服在整個電商運(yùn)營中都處在一個非常重要的地位，一個好的客服能夠處理各種刁鉆消費(fèi)者的問題，能解決各種異議。對此，很多店主選擇專業(yè)的客服外包公司，讓他們負(fù)責(zé)處理咨詢守候問題。那么，在實(shí)際情況中，客服需要掌握哪些網(wǎng)購異議呢？
1. 需求異議
這主要是指認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的反對意見。一般顧客在于客服溝通時說這樣的話就代表出現(xiàn)了需求異議：
一是顧客確實(shí)不需要你的產(chǎn)品，在這種情況下，客服人員就應(yīng)該放棄推銷。
二是顧客想擺脫客服人員的一種托詞。在互聯(lián)網(wǎng)上，顧客擺脫客服人員的成本幾乎為零，所以這種虛假的需求異議出現(xiàn)的機(jī)會不多。一般出現(xiàn)需求異議的時候，第一種情況居多。
2. 財力異議
這種是在網(wǎng)絡(luò)購物時，客服與用戶溝通的過程中很容易碰到的異議形式。指的是顧客以支付能力不足或者沒有支付能力而提出的一種購買異議。比如顧客在說這樣的話時，就代表出現(xiàn)了財力異議。辨別真假財力異議的主要方法一般是這樣的，進(jìn)一步闡述自己商品的主要競爭優(yōu)勢，著公司的價格政策決定是否給予優(yōu)惠。
3. 權(quán)利異議
這種異議在網(wǎng)上銷售中出現(xiàn)的幾率比較小，一般在線下推銷中會比較多的出現(xiàn)，指的是顧客以自己無權(quán)決定購買產(chǎn)品為理由而提出的一種異議。
4. 產(chǎn)品異議
這也是客服人員在與客戶溝通時經(jīng)常遇到的顧客異議，指的是顧客對于店鋪（或者商城）的產(chǎn)品的質(zhì)量、樣式、設(shè)計、結(jié)構(gòu)、規(guī)格等方面所提出的異議。
5. 價格異議
價格異議也是網(wǎng)上銷售過程中經(jīng)常會出現(xiàn)的異議形式（這跟財力異議是不同的），指的是顧客認(rèn)為產(chǎn)品的價格太高，或者價格與價值不符而提出的反對意見。價格方面的異議是客服人員最常碰到的異議，這也是顧客最容易提出來的問題，顧客接觸商品后，經(jīng)常會詢問價格，因?yàn)閮r格是與顧客的切身利益相關(guān)的，所以顧客也對產(chǎn)品的價格是最為敏感的，即使價格已經(jīng)很合理了，還是會有顧客抱怨。
6. 購買時間異議
一般情況下，互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)購買時間異議的情況比較少，指的是顧客自認(rèn)為購買商品的最好時機(jī)還沒有成熟而提出的異。
購買時間異議是一種來自于顧客本身的異議，是顧客心理活動的一種表現(xiàn)形式。如果顧客在咨詢到一定程度時提出了購買時間異議，大多數(shù)表明顧客的其他異議已經(jīng)很少或者根本不存在了，只是在購買時間上有一點(diǎn)顧慮和猶豫，屬于有效的異議。
7. 服務(wù)異議
服務(wù)異議指的是顧客對于購買的商品能否獲得應(yīng)有的、良好的售后服務(wù)表示不信任或者擔(dān)心而提出的一種異議。售后服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，其中售后服務(wù)是客服工作的重點(diǎn)，服務(wù)異議也大多源于售后服務(wù)。
8. 政策異議
政策異議是指顧客對自己的購買行為是否符合有關(guān)政策的規(guī)定而有所擔(dān)心，進(jìn)而提出的一種異議，也稱為責(zé)任異議?？头藛T在產(chǎn)品銷售之前，就應(yīng)該對有關(guān)政策有所了解，在實(shí)際的客服工作中能有的放矢的解決顧客的政策異議方面的問題。如果顧客不了解有關(guān)的政策而提出的無效的政策異議，則客服人員只需要把有關(guān)政策說清楚、講明白，變不難解決顧客異議；若屬于有關(guān)政策明確規(guī)定不能銷售的情況，企業(yè)就應(yīng)該立即停止銷售活動，不能欺騙顧客。
網(wǎng)店客服必須要在第一時間回答客戶的問題，解決他們的異議，這樣才能夠更好的幫助我們開單轉(zhuǎn)化。如果說客服不專業(yè)，流量來了也不能轉(zhuǎn)化，那我們的銷量也不會得到提升。
