消費(fèi)者在網(wǎng)上購物的時(shí)候，非常喜歡砍價(jià)，這和在線下實(shí)體店里面一樣。面對(duì)消費(fèi)者砍價(jià)的情況，很多客服不知道怎么解決和避免，所以時(shí)常會(huì)發(fā)生尷尬的局面，聊天的時(shí)候小心翼翼。其實(shí)也不用這樣，作為專業(yè)的客服外包服務(wù)商，小編就來和大家分享幾招避免客戶砍價(jià)的客服技巧吧。
1、顧客砍價(jià)技巧：雞蛋里面挑石
顧客經(jīng)常會(huì)指出他眼里的商品中的問題。顧客的動(dòng)機(jī)一方面是想提出自己的質(zhì)疑，可能他指出來的地方正好是他所在乎的方面，同時(shí)可也可能只是為了脅迫導(dǎo)購在價(jià)格上給出讓步，因?yàn)檫@個(gè)符合“一分錢一分貨”的道理：既然商品有問題，自然應(yīng)該在價(jià)格上給予優(yōu)惠。為了讓導(dǎo)購處于博弈的劣勢(shì)地位，顧客不惜“雞蛋里面挑石頭”。
方法：弱化顧客砍價(jià)的理由
?。?）缺點(diǎn)轉(zhuǎn)為優(yōu)點(diǎn)，起碼轉(zhuǎn)為特點(diǎn)。
?。?）多用其它優(yōu)點(diǎn)來抵消缺點(diǎn)的影響。
?。?）如果尚未了解顧客需求，就引導(dǎo)顧客關(guān)注點(diǎn)到“適合自己的方案”上去。
?。?）深度挖掘問題背后的需求，找出商品中能滿足其需求的價(jià)值。
2、顧客砍價(jià)技巧：利益誘惑
顧客知道導(dǎo)購最需要的是什么，于是就會(huì)使用誘惑的方式向?qū)з徦饕獌?yōu)惠政策。這些優(yōu)惠包括：當(dāng)下訂單、增加數(shù)量、介紹客戶等方式。這個(gè)方式最有效、也最被常用的，當(dāng)然，導(dǎo)購在利益誘惑面前很難抵抗得住。
分析：利誘不過是顧客遞給導(dǎo)購的毒蘋果--看似鮮美，劇毒無比，如果不小心接受了，很可能帶來嚴(yán)重后果。所以，導(dǎo)購在誘惑面前，要堅(jiān)持住，不要自亂陣腳。一定要記?。?、顧客喜歡低價(jià)，但是最怕亂價(jià)。2、貨真價(jià)實(shí)才是顧客購買的起點(diǎn)。
3、顧客砍價(jià)技巧：感情攻勢(shì)
情感，是軟化立場(chǎng)的一種神奇物質(zhì)。同樣，顧客也會(huì)為了獲得一些優(yōu)惠而使用這種化學(xué)武器。顧客和導(dǎo)購之間的感情基礎(chǔ)一般都很薄弱，但是顧客能想到很多感情來源：我來過好幾次了、我以前就買過你們家的、咱倆聊得這么好、我覺得你人好才想買你家的......有時(shí)候，這招很靈。
應(yīng)對(duì)方法：基于此，應(yīng)對(duì)此類問題時(shí)，除了以前文章中講到的技巧，還可以使用如下法則：1、表達(dá)同理心，以毒攻毒。2、強(qiáng)調(diào)價(jià)值點(diǎn)，強(qiáng)化利益。3、贊美其眼光，鎖定選擇。
4、顧客砍價(jià)技巧：締結(jié)關(guān)系
關(guān)系，是人和人間的組織形式。在不同的關(guān)系間存在著不同的動(dòng)機(jī)和利益。關(guān)系也會(huì)影響著人的行為。顧客顯然本能地知曉此事，他們會(huì)在導(dǎo)購面前長(zhǎng)袖善舞地利用它來換取價(jià)格空間。如“我和你們老板認(rèn)識(shí)、我也是做這行的、八百年前是一家”等。
應(yīng)對(duì)方法：基于此，應(yīng)對(duì)此類問題時(shí)，要使用如下法則：1、強(qiáng)化關(guān)系，激發(fā)同理心。2、強(qiáng)調(diào)價(jià)值，堅(jiān)定其選擇。3、給予政策，要表里兼顧。
5、顧客砍價(jià)技巧：欲擒故縱
在銷售中，誰更有心理優(yōu)勢(shì)？我們一般認(rèn)為是買方，因?yàn)橘I方掌握的是成交的權(quán)力。所以，顧客在爭(zhēng)取讓價(jià)空間的時(shí)候，會(huì)使用他的權(quán)力“威脅”導(dǎo)購。常見的現(xiàn)象是“顧客要離開”。如果導(dǎo)購擔(dān)心失去顧客，會(huì)在可受范圍內(nèi)讓步。然而，如果導(dǎo)購提供的商品足夠吸引顧客，同時(shí)能掌握顧客的心理時(shí)，這個(gè)砍價(jià)情景應(yīng)對(duì)起來也不是難事。
應(yīng)對(duì)方法：1、堅(jiān)定價(jià)格，弱化砍價(jià)動(dòng)力。2、強(qiáng)調(diào)價(jià)值，堅(jiān)定其選擇。3、以毒攻毒，敢于放棄客戶。4、亮出底牌，倒逼顧客選擇。
6、顧客砍價(jià)技巧：擒賊擒
店面在正常促銷政策之外，一般還有一定的讓利空間，但是在一般情況下不會(huì)拿出來。這個(gè)空間或者是為關(guān)系客戶準(zhǔn)備、或者是為特殊客戶準(zhǔn)備。讓利空間會(huì)分為導(dǎo)購權(quán)限、店長(zhǎng)權(quán)限、經(jīng)理權(quán)限和老板權(quán)限幾個(gè)級(jí)別。而我們知道，誰有退路誰就會(huì)容易讓步，如果能找到更高讓價(jià)權(quán)限人員，獲得更大讓利空間的機(jī)會(huì)就更多。
正確的做法是：盡量不要暴露“后方”，導(dǎo)購堅(jiān)決不能讓步，即使是被顧客要求和上級(jí)聯(lián)系，也要使用一些方法不讓他們輕易面對(duì)面接觸，除非是要甩出最后一張王牌的時(shí)候。
7、顧客砍價(jià)技巧：死纏爛打
如果說顧客有時(shí)候會(huì)由于導(dǎo)購的執(zhí)著而購買的話，那么顧客的執(zhí)著照樣能讓導(dǎo)購?fù)督?。人的理性總是有限度的，有的顧客就相信降價(jià)空間就像海綿里的水，擠擠總會(huì)有的。所以他們?yōu)榱双@得更大的優(yōu)惠，采取貼近了死纏爛打的戰(zhàn)術(shù)，不達(dá)目的不罷休，結(jié)果是顧客往往會(huì)贏。
接待此類顧客，要注意的是：1、保持熱情，不要讓煮熟的鴨子飛走。2、夯實(shí)價(jià)值，用價(jià)值解決問題是王道。3、堅(jiān)持價(jià)格，越容易的事情越比在乎。4、后退一步，亮底牌滿足顧客的愿望。
8、顧客砍價(jià)技巧：貨比三家
對(duì)相似商品之間進(jìn)行比較，可以給導(dǎo)購一定的壓力，特別是“商品越相似、價(jià)格差別越大”的時(shí)候，壓力會(huì)更大。
分析：價(jià)格的背后是價(jià)值，價(jià)格變化是因?yàn)樯唐凡煌?，或者在某種特定情況下要求顧客付出代價(jià)才能做出的價(jià)格變化。因此所謂對(duì)比，僅僅是商品相似或者時(shí)間接近的情況下的對(duì)比，只要存在差異，就有價(jià)格不同的理由。當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)，導(dǎo)購只需把差異化的價(jià)值展示清楚就能很好地解決。
雖然上面的八點(diǎn)不能解決所有的砍價(jià)問題，不同的消費(fèi)者會(huì)有不同的脾氣，但是只要我們的客服做到有足夠的耐心，根據(jù)他們對(duì)應(yīng)的理由和描述來應(yīng)對(duì)，我們還是可以解決砍價(jià)這個(gè)問題的。
