隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，電子商務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，各種大大小小的品牌商紛紛入駐電商平臺(tái)。有很多商家抱怨，自己的店鋪明明裝修的很精美，產(chǎn)品的質(zhì)量也是過硬的，價(jià)格也是在大眾能夠接受的范圍內(nèi)，為什么就是銷售量不增長呢？是的，為什么呢？因?yàn)楹芏嗳诉€沒有意識(shí)到客服對(duì)于銷售的影響之大?？头亲钪苯咏佑|顧客的人員，客服的專業(yè)素質(zhì)可以說直接影響顧客對(duì)于店家、產(chǎn)品的印象。那么，問題來了，如何成為具備專業(yè)能力的客服人員呢？
一、售前準(zhǔn)備
首先我們要明白客服的目的是什么？作為一個(gè)客服，你的目的是：讓來的人都買；讓買的人買的更多；讓買過的人再來買。
客服培訓(xùn)有一些高壓線是絕對(duì)不能碰的：
1.帶不字的，比如：不行，不可以；
2.不能頻繁的使用快捷回復(fù)；
3.直接回絕客戶；
4.隨意打斷客戶；
5.強(qiáng)調(diào)自己正確，不承認(rèn)錯(cuò)誤；
6.不及時(shí)通知變故。
二、客戶接待
1.多用語氣詞，拉近與客戶關(guān)系；
2.不頂撞客戶，任何與客戶爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)罵的行為是絕對(duì)禁止的；
3.多用表情，讓聊天更生動(dòng)；
4.以肯定的方式表達(dá)否定的意思；如：客戶：親，這個(gè)衣服太貴了？掌柜：不貴呀，才30多。客戶：親，這個(gè)衣服太貴了？掌柜：恩，確實(shí)是有點(diǎn)，不過一分錢一分貨，重要的效果好，您說是不是？以上兩種給人的感覺是不一樣的。
5.給客戶贊美；
6.有條件的妥協(xié)，客戶不說話主動(dòng)找話；
7.盡可能的快速回答，首次相應(yīng)時(shí)間不要超過5S。
三、訂單催付
我們?cè)谧稍冞^程會(huì)遇到很多下單后沒有付款的客戶，這類的客戶就需要我們?nèi)ゴ吒读?，那么符合合理、得體的催付呢？下面我們就和大家說一下。首先我們要了解客戶不付費(fèi)的原因。那我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)呢？
1.告知自己的優(yōu)勢(shì)，自己的服務(wù)；
2.態(tài)度親切，用語得體；
3.強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，引起客戶共鳴。
那么如何去催付呢？
1.盡量由接單客服本人催付，如電話催付，聲音要親切；
2.催付時(shí)間，如十分鐘內(nèi)沒有付費(fèi)，盡量旺旺第一時(shí)間催付，把握分寸，催款頻率不要過高。
四、售后服務(wù)
售后工作是一次交易的最后過程，也是再次銷售的開始。所以是非常重要的。售后工作肯定會(huì)涉及到退款、退換貨，甚至是客戶維權(quán)的情況，大家一定要清楚售后的各種流程，以便遇到問題時(shí)及時(shí)解決。
總的來說，就是一定要用專業(yè)的態(tài)度、專業(yè)的能力、專業(yè)的技巧為客戶提供服務(wù)。
對(duì)于商家來說，自己培養(yǎng)這樣一批具有專業(yè)素養(yǎng)的客服人員是要耗費(fèi)巨大的人力、物力、財(cái)力的，而客服外包是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。既保證了客服的專業(yè)性，又可以降低成本，提高店鋪銷售量。
