網(wǎng)上關(guān)于催付的文章也有不少，催付對(duì)店鋪帶來(lái)的好處不言而喻。這篇催付知識(shí)比較精髓，客服同學(xué)們不妨來(lái)學(xué)習(xí)一下。
催付注意事項(xiàng)
1、電話催付時(shí)間：11點(diǎn)—12點(diǎn)，下午16點(diǎn)—17點(diǎn)。
2、先查看顧客的聊天記錄，了解顧客購(gòu)買(mǎi)的信息。
3、表達(dá)清晰，語(yǔ)速適中，切記不能生硬照搬用詞。
4、如果顧客不方便接聽(tīng)，打擾買(mǎi)家要主動(dòng)道歉并且電話委婉收線。
5、詢問(wèn)顧客未付款的原因以及付款的大概時(shí)間。
6、電話催付后，必須點(diǎn)擊“提示付款”，再給旺旺留言。
7、處理后必須要記得備注，避免重復(fù)催付?！?/span>
催付方式
1、旺旺催付
2、電話催付
3、短信催付
客服催付流程
1、電話提醒
2、點(diǎn)擊提醒付款按鈕
3、旺旺留言
4、備注訂單
催付話術(shù)大集錦
1、基本話術(shù)
(1)自報(bào)家門(mén)：
您好，我是淘寶網(wǎng)XXXX(店名)，您XXXX(時(shí)間)在我們店鋪拍了XXXX(具體產(chǎn)品)，您還有印象嗎?
(2)告知通話目的：
是這樣的，看您沒(méi)有支付呢，這個(gè)寶貝很熱銷(xiāo)的，同一時(shí)間很多買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)，您的眼光真好，不知道是什么原因沒(méi)有完成付款呢?有沒(méi)有需要我?guī)椭牡胤?
(3)確認(rèn)訂單信息后促進(jìn)支付：
A買(mǎi)家：好的，我馬上就付款
賣(mài)家：那您付好后聯(lián)系我下，我給您安排馬上發(fā)出。
B買(mǎi)家：不好意思，那個(gè)我不想要了
賣(mài)家：沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)是什么不想買(mǎi)了呢？很多買(mǎi)家在同一時(shí)間選擇了此款產(chǎn)品，您的眼光非常好呢!要不要再考慮看看，我們店支持7天無(wú)理由退換的，現(xiàn)在確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)還有小禮品贈(zèng)送呢。
2、迂回策略
通過(guò)巧妙的方式提醒買(mǎi)家付款，不僅不會(huì)讓買(mǎi)家反感，還能讓他們爽快下單：
(1)強(qiáng)調(diào)發(fā)貨：
您好，我們已經(jīng)在安排發(fā)貨了，看到您的訂單還沒(méi)有支付，這里提醒您現(xiàn)在付款我們會(huì)優(yōu)先發(fā)出，您可以很快收到包裹哦!
(2)強(qiáng)調(diào)庫(kù)存：
您好，看到您在活動(dòng)中搶到了我們的寶貝，真的很幸運(yùn)呢。您這邊還有付款，不知道遇到什么問(wèn)題呢，再過(guò)一會(huì)就要自動(dòng)關(guān)閉交易了呢。有別的買(mǎi)家會(huì)在有貨的時(shí)候支付掉，那您這邊就失去這次機(jī)會(huì)了。
(3)強(qiáng)調(diào)服務(wù)：
您好，看到您這邊沒(méi)有支付，我們這邊是7天無(wú)理由退還，還幫您購(gòu)買(mǎi)了運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，收到以后包您滿意，如果不滿意也沒(méi)有后顧之憂。
3、對(duì)癥下藥
(1)價(jià)格原因：
您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒(méi)有付款，因?yàn)槟堑谝淮钨?gòu)買(mǎi)本店的商品(老客戶)，我給店長(zhǎng)申請(qǐng)了這次給您個(gè)vip價(jià)格，比您拍的時(shí)候少了很多哦?！ ?/span>
(2)贈(zèng)品原因：
您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒(méi)有付款，因?yàn)槟堑谝淮?老客戶)購(gòu)買(mǎi)本店的商品，我給店長(zhǎng)申請(qǐng)了贈(zèng)品，這個(gè)贈(zèng)品不是vip的老客戶都不送的，我們是下午5點(diǎn)發(fā)貨的，晚了可能就要拖到明天發(fā)了。
(3)忘記付款：
您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒(méi)有付款，我們下午5點(diǎn)發(fā)貨的，晚了就要拖到明天發(fā)了喲。
客服催付的話術(shù)可以部分學(xué)習(xí)電視購(gòu)物，注意語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。同樣的目的是讓買(mǎi)家覺(jué)得“買(mǎi)到就是賺到，錯(cuò)過(guò)不再擁有機(jī)會(huì)”。如果買(mǎi)家還是不愿意購(gòu)買(mǎi)千萬(wàn)不要糾纏，可以順便做一次回訪了解買(mǎi)家的購(gòu)物渠道等信息，也可以起到推廣宣傳作用哦。
