【客服培訓(xùn)】絕密！超酷炫的客服培訓(xùn)方法
2016-11-09 11:19
一般而言，客服的培訓(xùn)方法是下面這幾種：
① 客服團(tuán)隊人數(shù)少，招人以后就采用老帶新方式；
② 成品和詳情頁給到客服去看，不做過多講解；
③ 培訓(xùn)集中在規(guī)則、雷區(qū)培訓(xùn)，對應(yīng)技巧培訓(xùn)偏少；
④ 培訓(xùn)頻次高，但是無效果，客服對培訓(xùn)沒熱情。
上述培訓(xùn)方法，基本上就集中在成品、流程、規(guī)則和雷區(qū)培訓(xùn)了，對于客服相關(guān)其他內(nèi)容，基本上都沒有辦法照顧到。客服最常見的問題就是產(chǎn)品不熟，那我們今天，就來專門討論一下客服的產(chǎn)品培訓(xùn)。
我們都清楚的知道，銷售人員對產(chǎn)品的熟悉程度至關(guān)重要，直接關(guān)系著其在銷售過程中的點點滴滴，直接左右最終成交。但很多時候，我們只是將一個產(chǎn)品丟給客服去看，或者簡短的介紹產(chǎn)品的構(gòu)造、工藝、賣點，那么，產(chǎn)品應(yīng)該怎么介紹呢？下面列舉了成品介紹的一些要點：
①功能/功效——產(chǎn)品能做什么？
②外觀/結(jié)構(gòu)——產(chǎn)品長什么樣？
③賣點/亮點——產(chǎn)品為什么值這個價格？
④操作/安裝——產(chǎn)品要怎么使用？
⑤缺點/弱點——產(chǎn)品要規(guī)避什么？
⑥對手/同行——產(chǎn)品面臨哪些挑戰(zhàn)？
當(dāng)前大家做的最多的培訓(xùn)，基本上都集中在①②③④中，相對而言，都習(xí)慣于去講解產(chǎn)品如何好、如何用、如何放大優(yōu)點，但是對于產(chǎn)品其他的相關(guān)信息，如⑤的缺點/弱點，基本上很少去提及，但是這是作為銷售客服必須知道的，因為只有知道缺點/弱點以后，我們才能根據(jù)客戶的需求點進(jìn)行推薦產(chǎn)品。
有人很好奇，我們已經(jīng)對自己的產(chǎn)品做了大量的培訓(xùn)，為什么要去做同行產(chǎn)品的培訓(xùn)呢？其實很簡單，古語講：知己知彼百戰(zhàn)百勝，就是這個道理。客服作為尖端銷售員，直面客戶，必然會避免不了客戶對于同行產(chǎn)品的言論看法，而此時此刻，我們?nèi)绻卮鸩缓?，或者對同行不了解，無疑是把客戶趕出家門，親手供奉到我們的競爭對手手中。
有人又會問，對手產(chǎn)品怎么培訓(xùn)，我們又沒有辦法知道對方的生產(chǎn)，又不能說去買回對方產(chǎn)品來進(jìn)行培訓(xùn)？其實很簡單，首先我們要走出一個誤區(qū)，那就是，我們無需對對方產(chǎn)品進(jìn)行完全的培訓(xùn)，只需要針對性的培訓(xùn)。那針對哪些方面呢？下面我們羅列一下：
① 對方賣點/優(yōu)點——知道對方賣點/優(yōu)點的真正價值；
② 對方工藝/技術(shù)——了解對方工藝的真正核心，知道其工藝的主要作用；
③ 彼此產(chǎn)品區(qū)別——知道彼此雙方產(chǎn)品區(qū)別，找到不同，不同點就是賣點。
我們對于同行產(chǎn)品，首先從核心競爭對手開始，然后到其核心競爭產(chǎn)品，再從核心競爭產(chǎn)品中找到共性最大的產(chǎn)品。然后進(jìn)行發(fā)掘，找到上述3點內(nèi)容，進(jìn)行針對性的分析和培訓(xùn)，采用對比培訓(xùn)方法，確?？头Ρ舜水a(chǎn)品都了如指掌。
產(chǎn)品培訓(xùn)的越通透，給客服的自信心越大，自信的客服銷售業(yè)績往往都是數(shù)一數(shù)二的。試想，當(dāng)客戶問的問題，我們都能自信的回復(fù)，那這個成交幾率是否又大大的提升了呢？
自信的人是最強大的，客服同樣如此，而客服的自信是建立在對產(chǎn)品的足夠了解之上。這樣才能有底氣地接待顧客，提高銷售能力，成為名副其實的金牌客服！
① 客服團(tuán)隊人數(shù)少，招人以后就采用老帶新方式；
② 成品和詳情頁給到客服去看，不做過多講解；
③ 培訓(xùn)集中在規(guī)則、雷區(qū)培訓(xùn)，對應(yīng)技巧培訓(xùn)偏少；
④ 培訓(xùn)頻次高，但是無效果，客服對培訓(xùn)沒熱情。
上述培訓(xùn)方法，基本上就集中在成品、流程、規(guī)則和雷區(qū)培訓(xùn)了，對于客服相關(guān)其他內(nèi)容，基本上都沒有辦法照顧到。客服最常見的問題就是產(chǎn)品不熟，那我們今天，就來專門討論一下客服的產(chǎn)品培訓(xùn)。
我們都清楚的知道，銷售人員對產(chǎn)品的熟悉程度至關(guān)重要，直接關(guān)系著其在銷售過程中的點點滴滴，直接左右最終成交。但很多時候，我們只是將一個產(chǎn)品丟給客服去看，或者簡短的介紹產(chǎn)品的構(gòu)造、工藝、賣點，那么，產(chǎn)品應(yīng)該怎么介紹呢？下面列舉了成品介紹的一些要點：
①功能/功效——產(chǎn)品能做什么？
②外觀/結(jié)構(gòu)——產(chǎn)品長什么樣？
③賣點/亮點——產(chǎn)品為什么值這個價格？
④操作/安裝——產(chǎn)品要怎么使用？
⑤缺點/弱點——產(chǎn)品要規(guī)避什么？
⑥對手/同行——產(chǎn)品面臨哪些挑戰(zhàn)？
當(dāng)前大家做的最多的培訓(xùn)，基本上都集中在①②③④中，相對而言，都習(xí)慣于去講解產(chǎn)品如何好、如何用、如何放大優(yōu)點，但是對于產(chǎn)品其他的相關(guān)信息，如⑤的缺點/弱點，基本上很少去提及，但是這是作為銷售客服必須知道的，因為只有知道缺點/弱點以后，我們才能根據(jù)客戶的需求點進(jìn)行推薦產(chǎn)品。
有人很好奇，我們已經(jīng)對自己的產(chǎn)品做了大量的培訓(xùn)，為什么要去做同行產(chǎn)品的培訓(xùn)呢？其實很簡單，古語講：知己知彼百戰(zhàn)百勝，就是這個道理。客服作為尖端銷售員，直面客戶，必然會避免不了客戶對于同行產(chǎn)品的言論看法，而此時此刻，我們?nèi)绻卮鸩缓?，或者對同行不了解，無疑是把客戶趕出家門，親手供奉到我們的競爭對手手中。
有人又會問，對手產(chǎn)品怎么培訓(xùn)，我們又沒有辦法知道對方的生產(chǎn)，又不能說去買回對方產(chǎn)品來進(jìn)行培訓(xùn)？其實很簡單，首先我們要走出一個誤區(qū)，那就是，我們無需對對方產(chǎn)品進(jìn)行完全的培訓(xùn)，只需要針對性的培訓(xùn)。那針對哪些方面呢？下面我們羅列一下：
① 對方賣點/優(yōu)點——知道對方賣點/優(yōu)點的真正價值；
② 對方工藝/技術(shù)——了解對方工藝的真正核心，知道其工藝的主要作用；
③ 彼此產(chǎn)品區(qū)別——知道彼此雙方產(chǎn)品區(qū)別，找到不同，不同點就是賣點。
我們對于同行產(chǎn)品，首先從核心競爭對手開始，然后到其核心競爭產(chǎn)品，再從核心競爭產(chǎn)品中找到共性最大的產(chǎn)品。然后進(jìn)行發(fā)掘，找到上述3點內(nèi)容，進(jìn)行針對性的分析和培訓(xùn)，采用對比培訓(xùn)方法，確?？头Ρ舜水a(chǎn)品都了如指掌。
產(chǎn)品培訓(xùn)的越通透，給客服的自信心越大，自信的客服銷售業(yè)績往往都是數(shù)一數(shù)二的。試想，當(dāng)客戶問的問題，我們都能自信的回復(fù)，那這個成交幾率是否又大大的提升了呢？
自信的人是最強大的，客服同樣如此，而客服的自信是建立在對產(chǎn)品的足夠了解之上。這樣才能有底氣地接待顧客，提高銷售能力，成為名副其實的金牌客服！
