售后問題是店鋪日常管理中最棘手的問題之一，而真正的銷售又是從售后開始的，加上售后問題處理是否妥當(dāng)直接影響顧客的滿意度和忠誠度，因此，售后客服在工作中，一定要掌握說話的藝術(shù)，面對(duì)不同的情況是，會(huì)說不同的話。
 
       一、感同身受　
       1、我非常理解您的心情;
 
       2、我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;
 
       3、請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的;
 
       4、發(fā)生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應(yīng)該積極面對(duì)才是，對(duì)嗎，我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)檢測(cè)清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù);
 
       5、“如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;
 
       6、您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎?
 
       二、被重視
       1、您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了;
 
       2、您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了;
 
       3、先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)。　　
 
       三、用“我”代替“您”　　
       1、您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題;
 
       2、您搞錯(cuò)了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì);
 
       3、我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;
 
       4、您聽明白了嗎?—(換成)請(qǐng)問我的解釋你清楚嗎?
 
       5、啊，您說什么?—(換成)對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說一遍好嗎?
 
       6、您需要—(換成)我建議……您看是不是可以這樣……　　
 
       四、這樣的嘴巴才最甜　　
       1、非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步;
 
       2、(客戶不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;
 
       3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任;
 
       4、您這次問題解決后盡管放心使用，感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;
 
       5、感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;
 
       6、針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù);
 
       7、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸?！　?br />  
       五、拒絕的藝術(shù)　
       1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足我會(huì)先把您遇到的情況反饋給相關(guān)部門，部門回復(fù)再與您聯(lián)絡(luò)好嗎;
 
       2、您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;
 
       結(jié)語：
       以上話術(shù)都是基于人們相同心理特征總結(jié)出來的，而顧客遇到一些售后問題是，最需要的往往是心理上的理解。因此，售后客服處理除了冷靜之外，巧妙地運(yùn)用這些話術(shù)，就能妥善處理好售后問題，讓顧客得到更好的購物體驗(yàn)。