現(xiàn)在電商服務(wù)業(yè)發(fā)展迅猛,很多淘寶店主會(huì)選擇客服外包等第三方服務(wù)企業(yè)來(lái)為自己的店鋪服務(wù),畢竟客服外包公司提供的客服人員是具有專(zhuān)業(yè)技能的。那么,如果你也想在客服這個(gè)職位上有所發(fā)展,該掌握哪些客服技巧呢?
1.幫客戶(hù)做選擇
作為一名客服,其實(shí)更多的時(shí)候是在幫顧客做選擇,當(dāng)顧客對(duì)2個(gè)或2個(gè)以上的產(chǎn)品都很感興趣,但是又不想全買(mǎi),勢(shì)必會(huì)讓我們來(lái)幫他做選擇。首先,我們要了解顧客真正的需求,其次,通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí),站在顧客的角度幫顧客選擇最適合的產(chǎn)品。最后列出123來(lái)告訴顧客為什么你選這款合適,這時(shí)候顧客一定會(huì)覺(jué)得我們很牛,一定會(huì)按照我們的選擇區(qū)購(gòu)買(mǎi),而且能很快確定購(gòu)買(mǎi)。
2.如何應(yīng)對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)。
客戶(hù)討價(jià)還價(jià),一般有2種情況。
(1)找心理平衡。對(duì)于找心理平衡的,一般是怕我們給別人優(yōu)惠,而沒(méi)有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。
(2)愛(ài)占小便宜。而占小便宜的,并非自己購(gòu)買(mǎi)不起,而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。
針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題,我們解決方式如下:
(1)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則,我們堅(jiān)決不還價(jià)的,而且我們要和客戶(hù)說(shuō),這個(gè)是原則,如果我給您私下還價(jià)了,那對(duì)其他客戶(hù)不是很不公平嘛,以此來(lái)取得客戶(hù)的理解。
(2)針對(duì)愛(ài)占小便宜的客戶(hù),我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來(lái)引導(dǎo)客戶(hù),價(jià)格是還不了了,但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi),或者送贈(zèng)品,客戶(hù)一定會(huì)接受的。
3.幫客戶(hù)辨別產(chǎn)品的真?zhèn)巍?br />
這個(gè)問(wèn)題一直是網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)問(wèn)的最多,畢竟網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是看不到的,這方面的擔(dān)心也是可以理解的,那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾?gòu)買(mǎi)呢?
(1)硬件證明,一般我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品如果是通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)貨,我們可以出具這方面的證明,客戶(hù)就沒(méi)有疑問(wèn)了。
(2)如果我們的產(chǎn)品確實(shí)是正品,但是因?yàn)楹芏嘣驔](méi)有相關(guān)硬件證明,那么我們可以采用一些軟性的說(shuō)明,比如拿自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)上假的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷(xiāo)售記錄給客戶(hù)看,告訴客戶(hù)我們有這么多的客戶(hù)群體,如果有問(wèn)題我們?cè)缇驮谔詫毶舷Я?。然后再給客戶(hù)一個(gè)承諾:您好,我們是保證正品的,接受專(zhuān)柜驗(yàn)貨,假1罰10,有質(zhì)量問(wèn)題包退換。
4.發(fā)貨問(wèn)題
(1)首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時(shí)間:如:郵局一般是上午發(fā)貨,快遞是下午發(fā)貨,所以發(fā)郵局的一般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的,快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā),下午付款的一般來(lái)不及打包也是隔天發(fā)貨的哦,請(qǐng)諒解。
(2)如果顧客來(lái)查物流的時(shí)候,先確定顧客訂單的物流情況,如果已經(jīng)發(fā)貨,直接和顧客說(shuō)并附上具體物流信息就可以了。如果沒(méi)發(fā)找出具體原因,正面回答顧客,真誠(chéng)道歉,讓客戶(hù)感受到我們的真誠(chéng),提高客戶(hù)的體驗(yàn)度。
總而言之一句話,顧客是上帝,作為客服我們需要盡量的換位思考,站在顧客的立場(chǎng)為其考慮問(wèn)題,那么很多事情就迎刃而解了。