【運營管理】店鋪的客服團隊應(yīng)該這樣領(lǐng)導
2016-11-02 13:55
一家成功的店鋪，一定會有一個優(yōu)秀的客服團隊?？蛻舴?wù)簡稱客服，廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范疇。而客服的流動性大是行業(yè)比較顯著的難題，所以有一個完善的溝通了解過程顯得極為重要，這就是為什么客服外包服務(wù)受到眾多賣家的青睞，下面說說和客服溝通過程中兩大重點：誤區(qū)與方法。
另外電商行業(yè)比較特殊，客服流動性較大，且工資水平較低，是一個平均年齡較低的年輕態(tài)圈子，所以培育一支高效、高戰(zhàn)斗力的電商客服團隊可從三方面入手：①責任感培育；②高效培訓作戰(zhàn)；③強而有力的溝通。先說責任感，引導電商客服的自我價值現(xiàn)，建立良好的工作氛圍，鼓勵客服員工多做事，多為團隊做事，引導客服多去承擔一些事情，領(lǐng)導應(yīng)起帶頭作用，用自我人格魅力感染團隊的每一份子，讓每一個成員對團隊都有超高認可度。其次，高效培訓作戰(zhàn)，電商客服的價值所在其實就是看數(shù)據(jù)與成功率，一個完善的培訓計劃會事半功倍。培訓不僅僅是強化已有知識，還能優(yōu)化操作流程。在培訓過程中還能引導小伙伴們主動分享自己的經(jīng)驗，多互動，讓培訓成為大家都有話可談的互動型培訓。最后，良好溝通是一切成功的橋梁，下面小編列舉了幾個電商客服溝通的方法供大家借鑒學習下。
方法
A1. 建立輕松溝通氛圍，營造一個直言不諱的環(huán)境，引導員工明白，此次談話沒有階級之分，僅當朋友交流，讓員工有話可說。
A2.耐心傾聽，多留機會給員工說。
A3.注意團隊建設(shè)的互動性，有意識傳遞給員工，他們就是團隊的建設(shè)者，每個人都是自己的領(lǐng)導，團隊就是他們的港灣，我們一起維護好它，有意識告訴他們，他們就是主人翁。
A4.性格類型劃分，投其所好，快速找切入點。如外向型的，多聊其關(guān)注點、興趣點，注意多給肯定的認可，建立良好的互動性，引導員工多說說團隊建設(shè)建議；再如內(nèi)向型，多關(guān)注其內(nèi)心想法，營造輕松溝通氛圍，引導內(nèi)向員工說出內(nèi)心想法，實時給予肯定與關(guān)心，建立信任感。
A5.多分享自己的經(jīng)歷，減少芥蒂，營造氛圍，讓員工自己主動聊進來，直接關(guān)注其內(nèi)心想法，溝通技巧中最快速地拉近距離是先聊自己，有了切入點，員工的想法自然而然就說出來了。
A6.建立安全感，控制好語速，不宜過快，平和舒服的溝通方式，會讓人舒服暢快，暢所欲言就很容易水到渠成了。
A7.引導員工主動提出問題，針對性幫其分析，給予建議，但不宜過多干涉，更不宜把自己的想法強加給員工，都會直接影響溝通效果的。
A8.要做員工的人生導師，給予他/她肯定跟建議；更要做他們的朋友，要讓他們知道前行路上不孤單。
客服是我們的窗戶，是最直接接觸到客戶，最了解前端市場的一撥人。而溝通是信息來源最直接的方式，也是成本較低的一種方式，所以一個好的溝通技巧極其重要。另外，溝通更是修煉內(nèi)功的必要之路，實時關(guān)注客服團隊的內(nèi)心想法跟成長軌跡，找出問題并解決問題，提高客戶滿意度和提高服務(wù)質(zhì)量的軟實力。
另外電商行業(yè)比較特殊，客服流動性較大，且工資水平較低，是一個平均年齡較低的年輕態(tài)圈子，所以培育一支高效、高戰(zhàn)斗力的電商客服團隊可從三方面入手：①責任感培育；②高效培訓作戰(zhàn)；③強而有力的溝通。先說責任感，引導電商客服的自我價值現(xiàn)，建立良好的工作氛圍，鼓勵客服員工多做事，多為團隊做事，引導客服多去承擔一些事情，領(lǐng)導應(yīng)起帶頭作用，用自我人格魅力感染團隊的每一份子，讓每一個成員對團隊都有超高認可度。其次，高效培訓作戰(zhàn)，電商客服的價值所在其實就是看數(shù)據(jù)與成功率，一個完善的培訓計劃會事半功倍。培訓不僅僅是強化已有知識，還能優(yōu)化操作流程。在培訓過程中還能引導小伙伴們主動分享自己的經(jīng)驗，多互動，讓培訓成為大家都有話可談的互動型培訓。最后，良好溝通是一切成功的橋梁，下面小編列舉了幾個電商客服溝通的方法供大家借鑒學習下。
方法
A1. 建立輕松溝通氛圍，營造一個直言不諱的環(huán)境，引導員工明白，此次談話沒有階級之分，僅當朋友交流，讓員工有話可說。
A2.耐心傾聽，多留機會給員工說。
A3.注意團隊建設(shè)的互動性，有意識傳遞給員工，他們就是團隊的建設(shè)者，每個人都是自己的領(lǐng)導，團隊就是他們的港灣，我們一起維護好它，有意識告訴他們，他們就是主人翁。
A4.性格類型劃分，投其所好，快速找切入點。如外向型的，多聊其關(guān)注點、興趣點，注意多給肯定的認可，建立良好的互動性，引導員工多說說團隊建設(shè)建議；再如內(nèi)向型，多關(guān)注其內(nèi)心想法，營造輕松溝通氛圍，引導內(nèi)向員工說出內(nèi)心想法，實時給予肯定與關(guān)心，建立信任感。
A5.多分享自己的經(jīng)歷，減少芥蒂，營造氛圍，讓員工自己主動聊進來，直接關(guān)注其內(nèi)心想法，溝通技巧中最快速地拉近距離是先聊自己，有了切入點，員工的想法自然而然就說出來了。
A6.建立安全感，控制好語速，不宜過快，平和舒服的溝通方式，會讓人舒服暢快，暢所欲言就很容易水到渠成了。
A7.引導員工主動提出問題，針對性幫其分析，給予建議，但不宜過多干涉，更不宜把自己的想法強加給員工，都會直接影響溝通效果的。
A8.要做員工的人生導師，給予他/她肯定跟建議；更要做他們的朋友，要讓他們知道前行路上不孤單。
客服是我們的窗戶，是最直接接觸到客戶，最了解前端市場的一撥人。而溝通是信息來源最直接的方式，也是成本較低的一種方式，所以一個好的溝通技巧極其重要。另外，溝通更是修煉內(nèi)功的必要之路，實時關(guān)注客服團隊的內(nèi)心想法跟成長軌跡，找出問題并解決問題，提高客戶滿意度和提高服務(wù)質(zhì)量的軟實力。
