【客服技巧】專業(yè)淘寶客服應(yīng)該掌握的四個(gè)銷售
2016-11-14 14:05
客服的服務(wù)態(tài)度
客服，顧名思義就是為客戶提供服務(wù)人員。所以一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度，是作為一名客服人員的基本職業(yè)素養(yǎng)，其實(shí)客服做的時(shí)間久了，遇到各種各樣的客戶，避免會(huì)磨去我們最初的那份耐心，如何幫助客服緩解壓力，解除心理疲勞也是我們大家考慮的，閑暇之余逛逛微博，陽(yáng)光的下午聽聽音樂，疲勞的時(shí)候給大家講個(gè)小笑話。及時(shí)幫助我們的客服調(diào)節(jié)心情，得到要比我們付出的多的多，定期進(jìn)行客戶消費(fèi)行為分析，通過實(shí)戰(zhàn)總結(jié)客服心理規(guī)律，并提供精確服務(wù)，也能幫助我們提升服務(wù)態(tài)度，給客服帶來更好購(gòu)物體驗(yàn)。
提高銷售技巧
客服的在線接待能夠解答顧客的疑問，打消他們?cè)谫?gòu)物中產(chǎn)生的疑惑，從而促成交易。
①快速回答：重視黃金6秒回復(fù)及時(shí)才能給客戶留下印象。
②善用“啊、呢”等語氣簡(jiǎn)單生硬會(huì)影響客戶體驗(yàn)。
③像朋友一樣，跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容易下單。
④了解產(chǎn)品：熟悉行業(yè)，充分體現(xiàn)購(gòu)物顧問的專業(yè)形象。
⑤溝通時(shí)搭配合適的圖片表情：給親和力加分，拉近距離，有利于促成交易。
一個(gè)優(yōu)秀的銷售客服，不僅應(yīng)該具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)和良好的溝通技巧，還要反應(yīng)敏捷，熱情有禮，為顧客提供細(xì)致的服務(wù)和專業(yè)的購(gòu)物建議。這個(gè)崗位的最高原則是：讓顧客舒心、放心，最高標(biāo)準(zhǔn)：隔著電腦屏幕也能聽到，看見臉上的微笑。
善于推薦產(chǎn)品
①七分問，三分聽，盲目推薦產(chǎn)品不會(huì)有效果的
②提問是為了縮小范圍，鎖定目標(biāo)，挖掘消費(fèi)需求
③熟悉產(chǎn)品特性，精準(zhǔn)地推薦合適的產(chǎn)品，滿足客戶需求
④推薦是要站在對(duì)方的角度，想朋友一樣建議
⑤有優(yōu)惠活動(dòng)要及時(shí)告知，接待時(shí)要有主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)
有效促成交易
下單購(gòu)買是銷售的最后一個(gè)步驟，常用的締結(jié)交易方法有利益總結(jié)法，前提條件法，詢問法和yes sit法。
①利益總結(jié)法：總結(jié)并陳述所有將帶給客戶的利益，從而獲得問題的解決要點(diǎn)：調(diào)理清楚，對(duì)準(zhǔn)客戶有針對(duì)性問題的利益總結(jié)全面，表達(dá)準(zhǔn)確。
②前提條件法：提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)送優(yōu)惠券再送一份小贈(zèng)品。要點(diǎn)：配合促銷政策。
③其他原因還包括：客服對(duì)產(chǎn)品、流程的了解程度，接待能力，離開電腦的時(shí)間等等。我們都可以進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的調(diào)整和規(guī)范。
客服是決定是否成交的重要因素，在店鋪流量正常的情況下，優(yōu)質(zhì)客服可以促進(jìn)店鋪轉(zhuǎn)化的產(chǎn)生，而客服的滿意度和服務(wù)態(tài)度也會(huì)讓店鋪的形象得以大大提升。所以在日常的店鋪運(yùn)營(yíng)過程中應(yīng)該注重店鋪客服能力的提升。
