客服是店鋪重要的銷售資源，也是跟顧客的直接接觸者，因此對(duì)于在線客服來(lái)說(shuō)聊天的每一句話都在影響著顧客的購(gòu)物體驗(yàn)?，F(xiàn)在很多賣家開(kāi)始選擇專業(yè)的客服外包來(lái)提升店鋪的服務(wù)能力，那么對(duì)于客服來(lái)說(shuō)在服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該注意哪些問(wèn)題呢？
　　1、過(guò)分幽默，忽略了客戶感受。
　　客戶能接受的是適當(dāng)?shù)挠哪c玩笑，這樣的對(duì)話可以緩解氣氛，能拉近雙方的距離，促進(jìn)成交，但是如果只是一味的搞笑，而忽略了回答的專業(yè)性，則會(huì)適得其反，所以客服童鞋應(yīng)當(dāng)注意的是即使輕松的聊天當(dāng)中與客服慢慢熟悉起來(lái)，但是在沒(méi)有達(dá)成成交之前，不要嘩眾取寵，這樣會(huì)讓客戶覺(jué)得你不專業(yè)，影響購(gòu)物體驗(yàn)。
　　2、回答問(wèn)題過(guò)于生硬，沒(méi)有積極進(jìn)行引導(dǎo)。
　　你確確實(shí)實(shí)在在回答客戶的問(wèn)題，例如“哦、恩恩、好“這樣的回答，但是只是回答，卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題背后，客戶所隱藏的需求，如果你的回答比他問(wèn)的還要詳細(xì),那他才真正放心；同時(shí)這樣的回答，會(huì)讓客戶覺(jué)得你是在敷衍他，直接影響客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，造成跳失。所以針對(duì)此類問(wèn)題，客服在與客戶溝通的過(guò)程中要積極主動(dòng)的引導(dǎo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品的選擇，同時(shí)推薦店鋪主推或者是適合客戶的產(chǎn)品，避免出現(xiàn)過(guò)于簡(jiǎn)單且沒(méi)有意義的回答，提升轉(zhuǎn)化率。
　　3、反映遲鈍，不能正面回答客戶問(wèn)題
　　客戶的等待是店鋪的噩夢(mèng)，超過(guò)2分鐘以上的回復(fù)，轉(zhuǎn)化率會(huì)大打折扣；等待或許是有原因，也許是客戶的問(wèn)題需要時(shí)間組織語(yǔ)言回答抑或是問(wèn)題比較刁鉆難回答，但是等待之后的回復(fù)也僅僅只是“哦、恩、好”這樣的詞匯，等于直接把客戶拒之門(mén)外的節(jié)奏。針對(duì)此類問(wèn)題，建議客服提前可以提前編輯好一些出現(xiàn)頻率較高或者比較刁鉆難回答的問(wèn)題答案，以此避免客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。
　　三、推廣篇
　　1、數(shù)據(jù)對(duì)比不考慮基數(shù)
　　直通車優(yōu)化操作過(guò)程，刪詞，加詞，對(duì)比點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率、ROI，每一步的操作，每一個(gè)動(dòng)作，都需要數(shù)據(jù)做為支撐，不然我們就像無(wú)頭蒼蠅或是一團(tuán)亂麻隨性調(diào)整。
　　2、重視直通車ROI，忽略全店?duì)I業(yè)額
　　淘寶/天貓直通車作為店鋪運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的引流利器，帶來(lái)流量、成交的同時(shí)提升了店鋪寶貝的搜索人氣帶來(lái)免費(fèi)流量，然后這一部分的價(jià)值在直通車報(bào)表里是無(wú)法直觀的體現(xiàn)。一部分的賣家在發(fā)現(xiàn)直通車的投資回報(bào)率無(wú)法達(dá)到自己理想狀態(tài)時(shí)，選擇了止步于此，當(dāng)然店鋪的營(yíng)業(yè)額也會(huì)因此出現(xiàn)停滯不前的情況。所以賣家需注意的是，我們?cè)谕ㄟ^(guò)直通車為店鋪引流過(guò)程中不僅僅只是看到直通車報(bào)表里的投入產(chǎn)出比、轉(zhuǎn)化率，同時(shí)還應(yīng)該關(guān)注全店成交產(chǎn)出比，特別是一些購(gòu)買周期較長(zhǎng)的高貨單價(jià)店鋪。
　　店鋪花費(fèi)不斷增加，但是ROI無(wú)上升，且有所下滑，但是店鋪營(yíng)業(yè)額呈現(xiàn)不斷上升趨勢(shì)，如果此時(shí)我們過(guò)度考慮直通車ROI，而對(duì)于直通車流量有所限制，將會(huì)直接制約店鋪營(yíng)業(yè)的增長(zhǎng)。
　　3、重操作，輕策略
　　許多的掌柜會(huì)過(guò)分沉迷于操作的細(xì)節(jié)上，每一個(gè)關(guān)鍵詞的出價(jià)、排位、折扣的設(shè)置都會(huì)去精雕細(xì)琢，吹毛求疵，但是即便如此卻也難以看到成效，以至于為其所困，不明就理。就如同飯館門(mén)口招攬生意的美女在過(guò)了飯點(diǎn)的時(shí)間出來(lái)拉生意和招攬生意的大媽在飯點(diǎn)之前就在進(jìn)行，結(jié)果可想而知相差甚遠(yuǎn)。操作沒(méi)有策略、調(diào)整沒(méi)有規(guī)劃再怎么精雕細(xì)琢也只能是治標(biāo)不治本。故我們?cè)诘赇佭\(yùn)營(yíng)過(guò)程中，付費(fèi)流量的獲取，要更加重視策略以及規(guī)劃。
　　不同的話術(shù)帶來(lái)的是不同的服務(wù)效果，所以對(duì)于在線客服來(lái)說(shuō)，在服務(wù)的過(guò)程中需要揣摩與把握消費(fèi)者的心里，緊抓顧客需求，推薦或者引導(dǎo)顧客購(gòu)買與其需求相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，從而促進(jìn)店鋪銷量的提升。