【客服培訓(xùn)】網(wǎng)店客服必會能力及服務(wù)技巧
2016-05-19 15:41
店鋪的銷售業(yè)績?nèi)Q于客服的服務(wù)和銷售技巧，因此店鋪乃至客服外包服務(wù)商都非常重視?？头脑捫g(shù)技巧即服務(wù)技巧是店鋪的形象也是向顧客展示和銷售產(chǎn)品的重要環(huán)節(jié)，所以客服必須要通過相應(yīng)的回復(fù)技巧取得顧客的信賴，刺激其進行產(chǎn)品的購買。以下是小編整理的一些實用的客服培訓(xùn)內(nèi)容，供大家參考！
淘寶客服必須掌握的基本技能：
1.掌握交易流程。包括：購物的流程、付款的方式、訂單流程以及產(chǎn)品的退換貨流程。
2.遵守淘寶規(guī)則。確保安全交易、不能違背承諾和有消費者保障等。
3.熟悉常用軟件。旺旺必須要熟練，還要了解其他的聊天軟件。
一、售前服務(wù)
1.有明確的目標，要以促成交易為目的來談話。
2.了解店鋪產(chǎn)品的賣點、情況、款式、使用說明等。
3.做好促銷活動的準備，時刻查詢物流情況，及時更新庫存等。
4.要有熱情的服務(wù)態(tài)度，與顧客談話要有耐心。
二、接待過程
在接待顧客的過程中，態(tài)度要誠懇，熱情地對待顧客，及時解答顧客的問題，要有很好的談話技巧，了解顧客的需求，引導(dǎo)顧客下單。
三、訂單催付
在網(wǎng)上購物的買家并不是個個都很爽快付款的，對于一些遲遲都還沒有付款的買家，我們需要做的就是催付，客服應(yīng)運用一些婉轉(zhuǎn)的話術(shù)來催付，比如：親，你看中的幾款產(chǎn)品庫存已不多哦，喜歡的就購買吧?；蛘呤牵河H，你真有眼光，你看中的這款產(chǎn)品在做促銷活動呢，半個小時內(nèi)將恢復(fù)原價哦，現(xiàn)在付款還是這個促銷價，過時不候哦。運用這些話術(shù)來催付，顧客要是喜歡產(chǎn)品就會付款的。
四、售后服務(wù)
好的售后服務(wù)能給店鋪帶來更多的回頭客，促進更多的訂單，在售后服務(wù)中，對待顧客要有耐心，及時處理問題，顧客給中差評或者是產(chǎn)品需要退換貨的，我們都要了解清楚原因，然后擬定一個方案去解決，不能與顧客有爭執(zhí)，對我們一點好處也沒有，相反，只是失去一位顧客。
客服的回復(fù)技巧是展現(xiàn)店鋪服務(wù)和產(chǎn)品重要特性的重要節(jié)點，同時也是給顧客挑選合適產(chǎn)品的最佳時機。店主應(yīng)該重視客服回復(fù)和相關(guān)話術(shù)技巧的培訓(xùn)，提高店鋪客服的服務(wù)能力，從人員素質(zhì)入手，利用店鋪內(nèi)部的優(yōu)勢資源持續(xù)的提高店鋪轉(zhuǎn)化。
