以各種推廣工具、平臺(tái)活動(dòng)、硬廣資源、直通車優(yōu)化來(lái)使店鋪或商品獲得更多的曝光和展現(xiàn)機(jī)會(huì)，從而引導(dǎo)客戶入店消費(fèi)，此舉似乎已習(xí)慣性地成為眾多商家，為店鋪引流最常用的方法。
然而您是否因過(guò)分專注于高成本的引流，而忽略了老用戶的客戶關(guān)懷與維護(hù)呢？答案是顯然的。
一直以來(lái)“發(fā)起活動(dòng)——吸引新會(huì)員——將新會(huì)員發(fā)展成老會(huì)員——流失老會(huì)員”，這樣一條線的模式，已悄然成為許多店鋪無(wú)法擺脫的詛咒。由于太多的精力被分散，對(duì)于老會(huì)員的后期關(guān)懷、維護(hù)，也漸漸被忽略。待商家意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，回頭想要解決之時(shí)，卻又無(wú)奈的陷入到“投廣告、各種推廣引流”的困頓中，最后，投入大量的人力、財(cái)力，卻并沒(méi)有收獲等價(jià)的客戶回報(bào)。如此舉措，效果可見(jiàn)一斑。
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：占20%的老會(huì)員，可以為店鋪帶來(lái)近80%的收入。而眾所周知，相比之下就消費(fèi)成本而言，一個(gè)新會(huì)員的成本要遠(yuǎn)高于一個(gè)老會(huì)員，鉆展的話1000PV15元，轉(zhuǎn)化率1%都不到，直通車的費(fèi)用就更高了。所以，商家引流入店過(guò)程中，抓好老會(huì)員，顯得尤為重要。老會(huì)員的關(guān)懷維護(hù)，不在一朝一夕，而是在于日常點(diǎn)滴中的積累。
那么店鋪又應(yīng)該如何建立良好的會(huì)員體系，做好會(huì)員營(yíng)銷呢？
第一步：多維度細(xì)分會(huì)員等級(jí)
店鋪的會(huì)員，因?yàn)橄M(fèi)習(xí)慣等諸多差異，必定有所不同，所以，在建立會(huì)員關(guān)系的首要原則就是細(xì)分會(huì)員。商家可以根據(jù)：會(huì)員近期是否到店消費(fèi)、消費(fèi)的交易額、交易量等多個(gè)維度，對(duì)店鋪所擁有的會(huì)員進(jìn)行篩選，挑選出店鋪的忠誠(chéng)會(huì)員。
這么做的好處在于：保證這些券是到達(dá)最需要的會(huì)員群體中，而不是泛濫式的向所有會(huì)員贈(zèng)送。這樣一來(lái)，對(duì)于收到優(yōu)惠券的會(huì)員，自會(huì)有一種“至尊獨(dú)享”的優(yōu)越感，而對(duì)于不需要的會(huì)員，也可以降低爆炸式信息對(duì)他們產(chǎn)生的負(fù)面情緒。
以上看似“非一視同仁”的方法，卻是“因人制宜”增加會(huì)員黏度，提高優(yōu)惠券使用率的有效舉措。
當(dāng)然，每個(gè)店鋪可根據(jù)各自會(huì)員的特質(zhì)，設(shè)置多個(gè)維度條件，以便細(xì)分出潛力會(huì)員、即將流失的會(huì)員、一次性會(huì)員。只有前期明確會(huì)員范圍，才能在后期的關(guān)懷與維護(hù)中做到精確。
第二步：區(qū)分等級(jí)設(shè)置專享優(yōu)惠
店鋪細(xì)分、篩選出不同等級(jí)的會(huì)員以后，需要加強(qiáng)各個(gè)等級(jí)會(huì)員的等級(jí)意識(shí)。
而等級(jí)意識(shí)的建立與強(qiáng)化，在于商家積極有效的引導(dǎo)。其中，發(fā)送不同條件的優(yōu)惠卡券便是一個(gè)不錯(cuò)的方法。一張優(yōu)惠券，不但可以吸引新會(huì)員二次消費(fèi)，增加老會(huì)員黏度，更是一次讓會(huì)員再熟悉店鋪的機(jī)會(huì)。
前期進(jìn)店的會(huì)員，很大一方面是基于店鋪定期“狂轟濫炸”的活動(dòng)廣告投放，而吸引他們?cè)俅瓮Ａ舻牧咙c(diǎn)在哪里？?jī)?yōu)惠券便是一個(gè)亮點(diǎn)。
例如，部分會(huì)員有3個(gè)月內(nèi)入店多次消費(fèi)的經(jīng)歷，這個(gè)群體的客單價(jià)大多保持在100元上下，基于這群用戶的消費(fèi)特點(diǎn)，發(fā)送其“滿150元減20元的優(yōu)惠券”，不過(guò)分的消費(fèi)梯度，即能讓會(huì)員享受優(yōu)惠，又能為店鋪提高客單價(jià)。
再比如，3個(gè)月內(nèi)只消費(fèi)1、2次的會(huì)員，這一群體大多對(duì)店鋪和店鋪的寶貝給予一定的認(rèn)可，為他們發(fā)送一張半年包郵卡，在商家自定義的半年內(nèi)免去他們的郵費(fèi)，基于“不浪費(fèi)”的特質(zhì)，相信這部分會(huì)員在限期內(nèi)必定會(huì)常來(lái)店里看看，這樣會(huì)員的黏度增加了，“二次消費(fèi)的概率”也會(huì)在瀏覽中得到提升。
不同的門檻，引導(dǎo)會(huì)員產(chǎn)生不同的效果，為每個(gè)等級(jí)的會(huì)員發(fā)送不同的優(yōu)惠卡券，讓不同等級(jí)的會(huì)員享受到及時(shí)、急需的優(yōu)惠，如此行之有效的辦法，何樂(lè)不為呢？當(dāng)然，為了配合店鋪周年慶活動(dòng)，也可對(duì)全體會(huì)員發(fā)送7折卡(可自由設(shè)置折扣)，感恩回饋全體店鋪會(huì)員，增加商家與會(huì)員間的互動(dòng)。
第三步：后期追蹤對(duì)策及時(shí)修正
凡事都要做到有始有終，會(huì)員關(guān)系的建立、維護(hù)更是如此。在對(duì)篩選的會(huì)員進(jìn)行“區(qū)別化”的優(yōu)惠卡券發(fā)送后，后期的使用數(shù)據(jù)追蹤至關(guān)重要，切忌“不聞不問(wèn)”。
前期建立的會(huì)員關(guān)系、等級(jí)劃分、專享特權(quán)，這些都是不完善的測(cè)試，而準(zhǔn)確、有效的投放，就是得益于這每一次的數(shù)據(jù)反饋。只有從龐大的數(shù)據(jù)中，篩選出有價(jià)值的信息，對(duì)優(yōu)惠券的面值和類型，進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，才能使店鋪的客戶關(guān)系得到更好的發(fā)展，使后續(xù)的會(huì)員營(yíng)銷呈現(xiàn)最佳的效果。
會(huì)員維護(hù)不是一時(shí)心血來(lái)潮，需要長(zhǎng)期進(jìn)行，與買家形成互動(dòng)，對(duì)店鋪產(chǎn)生依賴。因此要在合適的時(shí)間將合適的優(yōu)惠卡券發(fā)送到合適的會(huì)員手中以達(dá)到最優(yōu)化的效果！
