【客服攻略】淘寶客服如何讓每一個(gè)客戶都乖乖
2016-05-10 10:25
淘寶客服不能把催付的工作看的太過(guò)簡(jiǎn)單了，如果不小心惹得買家不開心，那么這張訂單就沒(méi)有了，所以很多買家會(huì)選擇客服外包尋求專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)提升店鋪的轉(zhuǎn)化效率。這其實(shí)有很大的學(xué)問(wèn)的，催付是否成功，這個(gè)就需要看淘寶客服的能力了，雖然也有一定的外在因素，但是主觀作用的還是我們買家的意向。
一、是否咨詢下單
1.詢單
買家咨詢過(guò)后下單了但是沒(méi)有付款的，這時(shí)淘寶客服就需要在聊天記錄里面了解買家未付款的原因了，比如是不是因?yàn)猷]費(fèi)、禮品、價(jià)格等沒(méi)有達(dá)成一致的，這時(shí)淘寶客服就可以給予供買家優(yōu)惠等，在保證店鋪盈利的情況下，適當(dāng)放松其權(quán)限，讓買家付款。
2.未詢單
如果顧客沒(méi)有咨詢過(guò)的，這樣的情況可能是拍錯(cuò)了、不太喜歡產(chǎn)品、同行惡搞等等，畢竟我們 淘寶客服不了解情況的，如果金額比較大的淘寶客服可以打電話咨詢，金額比較小的可以用旺旺聯(lián)系買家，這里不要直接讓買家付款，這樣別人會(huì)有抵觸的，咨詢?cè)捫g(shù)可以是：“親，您好，我是xx網(wǎng)店的客服，你前天在我們店里拍下了一款產(chǎn)品，這里顯示你還沒(méi)有付款呢，這款產(chǎn)品在搞活動(dòng)了，購(gòu)買這款產(chǎn)品可以贈(zèng)送禮品哦，活動(dòng)結(jié)束后就沒(méi)有了哦，親您今天方便付款的，我們就馬上為您安排發(fā)貨哦”。
二、盡量溝通分析出購(gòu)買意圖
如果你資訊后下單了但是沒(méi)有付款的，在與買家談話的過(guò)程中，淘寶客服就要根據(jù)主動(dòng)發(fā)問(wèn)的幾個(gè)問(wèn)題來(lái)準(zhǔn)確判斷買家的年齡還有性別還有購(gòu)買意向的，這樣有利于淘寶客服把握買家的購(gòu)買心理的，接著分析買家的購(gòu)買欲望強(qiáng)不強(qiáng)烈，最后對(duì)癥下藥對(duì)買家進(jìn)行催付。
三、催付講究時(shí)間，切勿打擾買家休息
淘寶客服在進(jìn)行催付時(shí)需要注意的：千萬(wàn)不要在早上10鐘前、午休時(shí)間、休息日里進(jìn)行催付，這樣會(huì)讓買家很討厭的，誰(shuí)都不需要自己休息的時(shí)間被別人打擾了，而且還是一個(gè)催你付款的人，這樣的成功率都是很低的，所以淘寶客服在催付時(shí)，要避免在這些時(shí)間段催付。
四、理解買家
買家沒(méi)有及時(shí)付款的可以有兩個(gè)原因：1.付款條件不具備的：可能是新手買家，不懂得操作、支付寶沒(méi)有錢、付款時(shí)遇到困難等，這些淘寶客服可以幫助買家解決問(wèn)題的，可以旺旺或者電話引導(dǎo)顧客盡快付款。2.拍下產(chǎn)品之后不想要了，這種情況我們也要體諒，畢竟交易都是自愿的，我們不可以強(qiáng)迫別人，要熱情禮貌待人，不要咄咄逼人，現(xiàn)在他不購(gòu)買這款產(chǎn)品，可能日后會(huì)購(gòu)買其他產(chǎn)品呢。
客服是決定是否成交的重要因素，在店鋪流量正常的情況下，優(yōu)質(zhì)客服可以促進(jìn)店鋪轉(zhuǎn)化的產(chǎn)生，而客服的滿意度和服務(wù)態(tài)度也會(huì)讓店鋪的形象得以大大提升。所以在日常的店鋪運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)該注重店鋪客服能力的提升。
