【客服技巧】幾招輕松讓你的顧客買(mǎi)賬
2016-04-22 10:48
網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)人才是核心，服務(wù)是重中之重，客服服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了店鋪的銷(xiāo)量。近些年來(lái)，隨著電商服務(wù)的出現(xiàn)，客服外包逐漸受到許多品牌電商的重視，客服外包的出現(xiàn)也讓網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)日趨規(guī)范、高效。本文從客服如何向消費(fèi)者催款等方面入手，針對(duì)日?？头藛T常見(jiàn)的幾種情況進(jìn)行分析，從而給出相應(yīng)的解決方法。
1、當(dāng)新用戶對(duì)淘寶的購(gòu)物流程不太熟悉時(shí)
對(duì)策：自己研究清楚淘寶的購(gòu)物流程，方便知道客戶購(gòu)物，看客戶沒(méi)有支付成功問(wèn)題是出在哪個(gè)環(huán)節(jié)。這需要耐心的指導(dǎo)其使用，一定要耐心，不急不躁，不能有負(fù)面情緒，通過(guò)細(xì)心的講解，給予人性化的服務(wù)，“因?yàn)檫@種客戶不是不想買(mǎi)，只要引導(dǎo)成功了，很容易成交。”
2、當(dāng)支付寶或者信用卡付款遇到問(wèn)題時(shí)
對(duì)策：了解清楚問(wèn)題所在，根據(jù)客戶問(wèn)題耐心進(jìn)行引導(dǎo)，用好的服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)客戶付款。A、證書(shū)問(wèn)題（引導(dǎo)安裝證書(shū)）B、余額不足強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品好處，給予客戶緊迫感，鼓勵(lì)其盡快充值
3、當(dāng)用戶隨便逛隨手拍下時(shí)
客戶購(gòu)買(mǎi)意向不高，就想我們平時(shí)逛街一樣，隨便看看，隨手拍下，但卻不會(huì)付款。
對(duì)策：主動(dòng)交流一下，理解其的購(gòu)物意向，買(mǎi)賣(mài)不成仁義在，就算這次不成交，也讓他記住我們，記住我們的產(chǎn)品，成為我們的下一個(gè)潛在客戶。
4、當(dāng)自身店鋪出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)（三種情況）
A、寶貝競(jìng)爭(zhēng)力不足，客戶選擇別家了B、分析自己的寶貝頁(yè)面，進(jìn)行優(yōu)化，反思如何才能更好C、客服沒(méi)有解決買(mǎi)家問(wèn)題，買(mǎi)家對(duì)客服的介紹不滿意。提升客服內(nèi)功，專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧。
5、客服服務(wù)態(tài)度問(wèn)題
買(mǎi)家拍下了，但是因?yàn)榭头姆?wù)態(tài)度不好放棄訂單了。對(duì)策：這種是最不好催單的，因?yàn)槿思乙呀?jīng)對(duì)我們表示否定了，這種最好電話聯(lián)系，換一個(gè)客服，表示道歉，并好好安撫客戶，爭(zhēng)取從新獲得客戶信任。
6、價(jià)格問(wèn)題，客戶覺(jué)的價(jià)格貴
對(duì)策：對(duì)于覺(jué)的價(jià)格高，或者贈(zèng)品少而未付款的客戶，根據(jù)自己的店鋪情況，給買(mǎi)家小小的優(yōu)惠，進(jìn)行利誘。
客服工作作為店鋪運(yùn)營(yíng)的“門(mén)面”，其重要程度并不亞于店鋪裝修以及上新頻率。但鑒于一般店鋪在招聘客服人員時(shí)，門(mén)檻設(shè)置較低，因此大多數(shù)店鋪的客服人員良莠不齊，在一定程度上導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無(wú)法跟上品牌發(fā)展，影響店鋪的運(yùn)營(yíng)。
