【客服培訓(xùn)】一個優(yōu)秀客服的客服工作服務(wù)流程
2016-04-19 14:20
新手賣家可能不了解怎樣能做到好售后服務(wù)，所以創(chuàng)業(yè)者在一開始都會選擇客服外包來幫助自己做店鋪的運營。然而，對于店鋪客服的操作和服務(wù)來說，必須要用資深的客服來進(jìn)行服務(wù)。那么，一個優(yōu)秀的客服是怎樣進(jìn)行店鋪的客服服務(wù)的呢？
（1）好評一定要回復(fù)，盡管僅僅是好評二字（系統(tǒng)默認(rèn)的可以不回）?？头庸芰司W(wǎng)店后變得很忙的，天天看她旺旺亮到晚上12點多，可是她還是抽時間很耐心回復(fù)了顧客的好評，大家看，隨時跟蹤包裹去向 買家付款后要盡快發(fā)貨并通知買家，貨物寄出后要隨時跟蹤包裹去向，如有運輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說明。象我發(fā)過一個申通快遞，在查詢包裹時發(fā)現(xiàn)日期都兩天了也沒變化，趕緊向快遞公司詢問原因，原來是客戶所在地區(qū)下大雪了而無法走件，和買家說明后買家表示理解，避免了差評。
?。?）運輸過程中壞了，一定要先補償顧客，不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，最后顧客討厭的只會是店家。由于我們的熱銷寶貝是陶瓷做的，容易壞，之前運輸壞了，我們都是不接受退貨的。可是客服確只要是到顧客家，驗貨是壞的，全部都補上個新的，這樣一來，我們就虧多了?？墒强头f，再虧錢也比不上虧信譽大。結(jié)果，客服得到了所有顧客的青睞。
?。?）適時的關(guān)心會讓你和顧客的關(guān)系穩(wěn)如泰山。很多店家都只交易了就交易了，沒什么去再找以前的客戶?？墒强头皇?，客服會把買了寶貝的顧客都加好友，分到一個組里。為的不是時不時的發(fā)個最新廣告或者活動宣傳，為的僅僅是偶爾有空去關(guān)懷客戶兩句?？头挥锌站蜁γ總€顧客都關(guān)心下，不管對方回不回復(fù)。這個世界上有一句話說的很好：沒有人可以拒絕真誠。你真誠的關(guān)懷客戶，客戶也不是鐵做的心，怎么不會為你而感動呢？發(fā)個關(guān)心信息并不難，難的是堅持的關(guān)懷！
?。?）交易結(jié)束及時聯(lián)系 貨到后即時聯(lián)系對方，首先詢問對貨品是否滿意、有沒有破損，如對方回答沒有，就請對方確認(rèn)并評價。這就是所說的“先發(fā)制人”，都滿意了她還能給你差評嗎？如果真的有什么問題，因為我們是主動詢問的，也會緩和一下氣氛，不至于“劍拔弩張”，更有利于解決問題。因為往往好多事情從情理上來講爭取主動要比被動更容易占“上風(fēng)”，當(dāng)然遇到“胡攪蠻纏”的買家則另當(dāng)別論。
（5）認(rèn)真對待退換貨 貨品寄出前最好要認(rèn)真檢查一遍，千萬不要發(fā)出殘次品，也不要發(fā)錯貨。如果因運輸而造成貨物損壞或其它確實是產(chǎn)品本身問題買家要求退換貨時，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買家要求，和氣生財嘛！說不定這個買家以后會成為你的忠實客戶。
?。?）平和心態(tài)處理投訴 因為來自五湖四海的買家什么樣性格都有、貨物運輸力所不能及等各種原因，都會不可避免的出現(xiàn)各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭、奉陪到底。
?。?）管理買家資料 隨著信譽的增長，買家越來越多，那么管理買家資料也是很重要的啦！除了買家的聯(lián)系方式之我還會記錄這些信息：貨物發(fā)出、到貨時間；這個買家喜歡自己挑選還是別人推薦；買家的性格是“慢吞吞”還是“風(fēng)馳電掣”；在價格或產(chǎn)品問題上是隨意還是苛刻…… 建立這些資料作用有二：一是如果買家再次購買時用不同的方式與之溝通，二是可以積累實際“戰(zhàn)斗”經(jīng)驗。
（8）定時聯(lián)系買家，并發(fā)展?jié)撛诘闹覍嵸I家 交易真正結(jié)束后，不要以為什么事也沒有了，就此冷落了買家。適時的發(fā)出一些優(yōu)惠或新品到貨的信息，可能會吸引回頭客；每逢節(jié)假日用短信或旺旺發(fā)一些問侯用語，會增進(jìn)彼此的感情……當(dāng)然，也有的人不喜歡這些，自己要適度掌握并靈機應(yīng)變，盡量挑選自己認(rèn)為比較隨和、有潛在性的買家去發(fā)展從而使其成為忠實的買家。
新手賣家如何做好售后服務(wù)？服務(wù)好一個客戶相當(dāng)于做了三個新的客戶的生意，所以說好的一個客服等于三個銷售人員，尤其是要把售后服務(wù)做得好，回頭客絕對不會少，貼心周到的售后服務(wù)會給買家?guī)碛鋹偟男那?，從而成為你的忠實客戶，以后會?jīng)常來購買你的商品。
