【客服技巧】店鋪咨詢轉(zhuǎn)化提升四個必備技巧
2016-04-08 12:13
對于淘寶店鋪來說，一個好的客服就意味著好的銷售成績，因此許多店主都非常重視客服這個崗位，也有許多品牌運營商將自有電商平臺交給專業(yè)的客服外包公司做，并且收效極好。但對于客服來說，一個好的客服在服務(wù)的同時必須要有優(yōu)秀的溝通能力和解決問題的能力。對于賣家來說，不妨通過以下四個方面來對咨詢和轉(zhuǎn)化進行優(yōu)化和提升。
提高銷售技巧
客服的在線接待能夠解答顧客的疑問，打消他們在購物中產(chǎn)生的疑惑，從而促成交易。
?、倏焖倩卮穑褐匾朁S金6秒回復(fù)及時才能給客戶留下印象。
②善用“啊丶呢”等語氣簡單生硬會影響客戶體驗
?、巯衽笥岩粯?，跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容易下單。
?、芰私猱a(chǎn)品：熟悉行業(yè)，充分體現(xiàn)購物顧問的專業(yè)形象。
?、轀贤〞r搭配合適的旺旺表情：給親和力加分，拉近距離，有利于促成交易。
一個優(yōu)秀的銷售客服，不僅應(yīng)該具有豐富的產(chǎn)品知識和良好的溝通技巧，還要反應(yīng)敏捷，熱情有禮，為顧客提供細致的服務(wù)和專業(yè)的購物建議。這個崗位的最高原則是：讓顧客舒心丶放心，最高標(biāo)準(zhǔn)：隔著電腦屏幕也能聽到，看見臉上的微笑。
善于推薦產(chǎn)品
?、倨叻謫?，三分聽，盲目推薦產(chǎn)品不會有效果的
②提問是為了縮小范圍，鎖定目標(biāo)，挖掘消費需求
?、凼煜ぎa(chǎn)品特性，精準(zhǔn)地推薦合適的產(chǎn)品，滿足客戶需求
?、芡扑]是要站在對方的角度，想朋友一樣建議
⑤有優(yōu)惠活動要及時告知，接待時要有主動營銷意識
有效促成交易
下單購買是銷售的最后一個步驟，常用的締結(jié)交易方法有利益總結(jié)法，前提條件法，詢問法和yes sit法。
①利益總結(jié)法：
總結(jié)并陳述所有將帶給客戶的利益，從而獲得問題的解決要點：調(diào)理清楚，對準(zhǔn)客戶有針對性問題的利益總結(jié)全面，表達準(zhǔn)確。
?、谇疤釛l件法：
提出一個特別的優(yōu)惠條件，如贈送店鋪優(yōu)惠券再送一份小贈品。
要點：配合店鋪的促銷政策。
?、燮渌蜻€包括：
客服對產(chǎn)品丶流程的了解程度，接待能力，離開電腦的時間等等。我們都可以進行相對應(yīng)的調(diào)整和規(guī)范。
咨詢場景分析：
場景①：現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。
這個時候客服在線能夠隨時回復(fù)客服的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。針對詢問較多的情況，應(yīng)該把相關(guān)問題整理成“常見問題”添加到商品詳情頁面去。
場景②：有的時候，客服不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符。
這個時候一個在線的客服需要可以打消客戶的很多疑慮，促成交易。
場景③：客戶由于不決
客服需要用專業(yè)知識和良好的銷售技窮說服顧客。可以幫助買家選擇合適的商品，促成上商品的購買行為，從而提高成交率。
場景④：有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的。
只有在客服身上多下功夫，提高客服的服務(wù)質(zhì)量保證顧客的購物體驗，同時注重用戶的售后體驗為顧客提供便捷的服務(wù)，保證其感受到對其購物體驗的尊重，才能獲得顧客的“芳心”，提升店鋪的咨詢和轉(zhuǎn)化效率。
