【客服技巧】網(wǎng)店客服應該這樣做銷售
2016-04-07 13:43
最近許多客服同事都在問我要怎么做銷售，尤其是針對網(wǎng)店的著中非接觸式的虛擬的在線交易。客服外包受到電商的歡迎是由其原因的，就在于其服務和銷售的專業(yè)性，高效的服務和轉(zhuǎn)化已經(jīng)逐漸被人們所認可。但是，對于客服來說，如何利用有效的銷售話術(shù)提升自身的銷售技能顯得十分重要。以下是關(guān)于客服在線銷售的一些建議，僅供大家參考。
1、了解客戶的選擇偏好與動機
在這個環(huán)節(jié)要解決兩個層次的問題：
第一，客戶對競品的看法是怎樣的？在自己的商品和競品之間，他更喜歡哪一款？如果他不喜歡競品，原因是什么？
客戶對這兩個問題的回答非常重要。不了解客戶的偏好就亂說話，很可能會冒犯他。因此，當客戶詢問你對另外一款產(chǎn)品的看法時，你應該先了解他的立場是怎么樣的，是否喜歡競品。如果不喜歡，那就順著他的意思，詢問他為什么不喜歡；如果喜歡，就要追問他為什么喜歡，進而再問，既然那么喜歡，為什么沒有買？
第二，如果客戶很喜歡競品，卻沒買，還要再到你們店里來比較一番，這么做的動機是什么？你必須深挖其中緣由，才能找到說服他購買的真正觸動點。
通過深挖你可能會發(fā)現(xiàn)，他雖然比較喜歡競品，但很可能競品的賣家在溝通交流過程中，沒有充分尊重他的意愿，或者服務不夠熱情，或者沒有現(xiàn)貨，或者價格上沒有滿足期望，或者產(chǎn)品的某個方面讓他存在顧慮，所以才放棄了購買，再到其他店里看看。只有從客戶的身上挖掘到了這些信息，才能更有針對性地滿足他的真正需求，贏得訂單。
2、迎合客戶見解，再做引導
他來店看產(chǎn)品，腦子里會不會有自己的看法？肯定有。他把自己的想法說出來，是不是很希望得到別人的認同？如果不是，他還有必要說出來嗎？
聰明的客服并不需要在客戶面前說對手的壞話，才能打擊對方。只要在客戶說出了為什么沒有購買競品的原因之后，也就是設法引導他說出對方的缺點之后，再表達自己的認同就可以了。
比如可以詢問客戶：“您既然那么喜歡x品牌的產(chǎn)品，那您是否方便告訴我，為什么沒有購買嗎？”
客戶可能會說：“其實也不是x品牌的產(chǎn)品不好，只是因為他們那家店的銷售員服務態(tài)度不好，而且還一再強調(diào)沒有現(xiàn)貨，要我等3個月，而且一點價格優(yōu)惠都沒有。
客戶說出這些原因之后，你只要深表認同就可以了，再附和兩句：“是呀，您說得太對了。就在上個禮拜我也接待過一個客戶，也是從x品牌的產(chǎn)品專賣店過來的，也是挺喜歡x品牌的那款產(chǎn)品的，后來也沒有買，最后是從我們這里買了產(chǎn)品。”
客服要一邊這樣說，一邊引導客戶體驗自己的產(chǎn)品，證明自己說的話是真實的，買家十有八九就跑不掉了?？头龅闹皇窃O法引導，讓買家說出他在競品身上得不到滿足的地方就夠了。只要他說了出來，那就是對手令客戶不滿意的地方，也就對手最大的弱點，也是客戶希望在你們店里得到滿足的地方。滿足他，再舉一個例子證明他的選擇是明智的就可以了。這就是兵不血刃、打敗競爭對手贏得客戶的關(guān)鍵所在。
學會分析消費者的語言，利用有效的銷售話術(shù)幫助自己實現(xiàn)轉(zhuǎn)化是每一個客服都需要長時間探索的一件事兒?？头堑赇佔钪匾匿N售資源，話術(shù)表達是最直接的銷售工具，因此完整的、具有吸引力的產(chǎn)品描述以及引導性的購買技巧都會使得消費者在一定程度上提高購買的欲望。
