【賣家必知】買家給差評的7大理由
2016-04-05 10:55
隨著電商的快速崛起，各品類的電商逐漸進入網(wǎng)購市場，消費者也可以從網(wǎng)上購買到各種所需的寶貝。然而，對于淘寶店來說店鋪的信譽在很大程度上決定消費者是否會在店鋪內(nèi)選購，因此差評的管理則顯得尤為重要。專業(yè)客服外包就是通過專業(yè)的客服服務(wù)來提高顧客的購物體驗從而，最大化的避免或杜絕差評的出現(xiàn)。那么究竟會有那些原因?qū)е孪M者給差評呢？
1、服務(wù)態(tài)度差
顧客滿意是網(wǎng)上店鋪生存的根本，而服務(wù)是提高顧客滿意度的重要方法。網(wǎng)上很多賣家的差評都是由于服務(wù)態(tài)度差引起了買家不滿。買家購物需要有一個良好的購物體驗，而很多大賣家由于生意太好了，一個客服往往同時需要招呼許多買家，根本來不及顧及所有買家。即使回答十分簡練，買家也會有被忽視的感覺，即使買賣成交，購物體驗也不是很好，所以可能會產(chǎn)生差評。
付款后賣家一直沒發(fā)貨。對于每天有幾百甚至上千筆交易的大賣家而言，發(fā)貨也是一項頗為繁重的工作。很多時候店內(nèi)的客服根本忙不過來，不是忘記發(fā)貨，就是沒能及時安排發(fā)貨，甚至有時候買家咨詢?yōu)槭裁簇涍€沒到，而客服依然沒有時間回復(fù)買家的消息，在這種情況下產(chǎn)生差評幾乎是不可避免的。
2、發(fā)錯或者遺漏寶貝
如果淘寶賣家在發(fā)貨的時候沒有仔細地對其進行整理、分類，難免會忙中出錯，出現(xiàn)發(fā)錯尺寸或者發(fā)錯顏色或者遺漏寶貝等情況。如果買家愿意退貨更換，那么賣家需要承擔(dān)來回的郵費，如果買家不愿意退貨或者退款，則又可能給賣家添加一個差評。此外，如果答應(yīng)買家贈送小禮品，千萬也不能遺忘，很多淘寶買家對此也很關(guān)注。
3、物流引起的糾紛
如果選擇的物流公司不是很好，就很容易出現(xiàn)包裹丟失、寶貝被損壞、快遞員態(tài)度惡劣以及快遞時間過長等情況。其實由物流引起的差評對賣家而言是很冤枉的，賣家萬一遇到物流引起的糾紛，一定要及時主動地聯(lián)系快遞公司，幫助顧客追蹤貨物，處理問題。
4、缺貨沒有及時通知買家
有些店鋪每天的交易量都比較大，有些寶貝沒貨了，但是沒有及時下架，或者倉庫管理本身就比較混亂，賣家自己都不清楚倉庫有沒有庫存，等買家付款后需要發(fā)貨時才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒貨了。其實這些都是由于賣家工作不到位造成的，這類交易糾紛的避免就需要賣家加強內(nèi)部管理。
5、寶貝包裝太差
寶貝的包裝除了在運輸過程中起到保護的作用，一定程度上也影響了買家對寶貝的印象。而且如果包裝不當(dāng)，有可能會造成貨物損壞。妥善大方的包裝可以為寶貝加分，但如果是破破爛爛的包裝，則會使寶貝本身的價值大打折扣。
6、商品與寶貝描述不符
如果店鋪以出售假冒偽劣產(chǎn)品贏利，無異于飲鴆止渴。賣家在進貨時，需要仔細辨別所購產(chǎn)品的真?zhèn)?，否則進了假貨也不知道。另外，在拍攝寶貝照片或者對其進行美化處理時，要注意把握尺度，不要過分美化，掩蓋寶貝原有瑕疵。
7、售后服務(wù)不到位
“銷售只是開始，服務(wù)永無止境”，當(dāng)買家確認(rèn)收貨或者給予好評之后依然要保持良好的售后服務(wù)。當(dāng)買家收到寶貝遇到問題時，賣家需要耐心地與買家進行溝通，了解情況后及時處理，而不能因為問題比較棘手而選擇逃避，否則不僅可能會換來差評，甚至將被顧客投訴，當(dāng)然也失去了二次交易的機會。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是每一個商家都需要做的，因為只有良好的購物體驗才可以增加顧客對于店鋪的忠誠度，形成相應(yīng)的店鋪和寶貝傳播效應(yīng)，幫助店鋪在消費群中樹立相應(yīng)的店鋪影響力，從而達到提升店鋪影響力的目的。而只有在日常的服務(wù)中注重服務(wù)細節(jié)處理，才可以利用高效的服務(wù)，避免差評的產(chǎn)生。
