【客服培訓(xùn)】京東客服培訓(xùn)的基本步驟
2016-03-31 14:49
隨著電商服務(wù)的興起和電商生態(tài)圈的建立，越來越多的電商開始選擇客服外包等電商服務(wù)，希望借助專業(yè)的電商服務(wù)來提高店鋪的運(yùn)營效率和轉(zhuǎn)化率。客服作為店鋪的最重要的額銷售資源和服務(wù)資源，應(yīng)該知道哪些京東的服務(wù)準(zhǔn)則呢？
1、熟悉京東規(guī)則
一個(gè)專業(yè)的客服，了解京東規(guī)則是必要的前提，沒有規(guī)矩不成方圓，要明白京東平臺(tái)上的生存法則。明白章程，懂得規(guī)避，了解足夠透徹，才能避免因?yàn)橐?guī)則問題被處罰；要不然因?yàn)榭头?duì)京東規(guī)則不熟悉，導(dǎo)致店鋪受罰，被扣分，到時(shí)就真的是欲哭無淚了。例如京東不能發(fā)友商的鏈接，不能說友商聊天過程中比較容易出現(xiàn)的詞！
2、熟悉產(chǎn)品知識(shí)
產(chǎn)品知識(shí)是客服的基礎(chǔ)。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產(chǎn)品賣出去了，也可能因?yàn)榭头牟粚I(yè)導(dǎo)致很多的售后問題。所以產(chǎn)品知識(shí)是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁，以及競(jìng)爭對(duì)手的詳情頁和中差評(píng)中了解清楚自己的產(chǎn)品，明確自家的優(yōu)勢(shì)。特別是遠(yuǎn)程客服，最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品，能實(shí)實(shí)在在看到實(shí)物；對(duì)功能性產(chǎn)品，最好能自己實(shí)際操作，實(shí)際體驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品真正地了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應(yīng)手。
3、熟悉后臺(tái)流程
后臺(tái)流程，是每個(gè)客服必須掌握的。客服首先要對(duì)京東平臺(tái)非常熟悉，這不僅能提高個(gè)人工作效率，同時(shí)能更好引導(dǎo)客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。在此需要特別提醒客服，對(duì)于有售后問題的客戶，比如需要退換貨的，在清楚告知客戶退換貨流程后，換貨發(fā)出時(shí)主動(dòng)咚咚或者電話短信告知發(fā)出的時(shí)間以及發(fā)出的單號(hào)和快遞公司，而不是等到客戶自己來咨詢的時(shí)候再被動(dòng)地告知；即使是退款的客戶在退款成功時(shí)能主動(dòng)告訴客戶退款成功了，讓客戶查收。雖然是小小的細(xì)節(jié)，但是卻能在細(xì)節(jié)當(dāng)中體現(xiàn)對(duì)客戶的細(xì)致的服務(wù)，增加跟客戶交流的機(jī)會(huì)已經(jīng)加強(qiáng)了客戶對(duì)店鋪的印象，這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。
4、培養(yǎng)客服綜合素質(zhì)
作為一名好的客服，光有技巧不行，必須保持好的心態(tài)，要有良好的職業(yè)素質(zhì)。在面對(duì)奇葩難纏的顧客時(shí)，千萬不要被顧客的言語影響到自己的心態(tài)，保持良好的心態(tài)，面對(duì)顧客，這樣既不會(huì)因?yàn)轭櫩投绊懙阶约旱男那?、情緒，也不會(huì)影響工作態(tài)度。
情緒管理能力對(duì)于一名優(yōu)秀的客服也非常重要。一名成熟的客服人員應(yīng)該有良好的情況控制能力，哪怕買家再糾結(jié)再語氣不善，客服都不能有過激的言行，因?yàn)榭头淼氖钦麄€(gè)店鋪的形象，要通過自己的責(zé)任心、耐心和細(xì)心征服接待過的每位買家。碰到刁鉆，難以應(yīng)付的客戶，可以組織大家把案例在培訓(xùn)當(dāng)中分享，找到解決的方法。培訓(xùn)人員可以跟客服主管溝通，及時(shí)關(guān)注客服工作中的細(xì)節(jié)，有發(fā)現(xiàn)任何疑難問題，或者疑難客服，及時(shí)幫忙疏通，避免客服因?yàn)榍榫w問題影響一天的工作。
在平時(shí)工作中不妨講點(diǎn)“無用”的東西，無關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)績的。比如定期跟客服談?wù)勑模窒硐伦罱吹臅?；或者組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，比如戶外打球，玩?zhèn)€拔河比賽之類的，增加下團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感，使其對(duì)公司有歸屬感，對(duì)職位有認(rèn)同感！
同時(shí)在日常工作中遇到的疑難問題，可以在處理完后進(jìn)行總結(jié)，然后在培訓(xùn)會(huì)上分享出來，一起學(xué)習(xí)，這樣其他客服就知道以后該怎么去處理這一類的問題！
