【客服技巧】超實(shí)用的網(wǎng)店客服售前、售中服務(wù)
2016-03-15 10:31
對(duì)于客服人員來(lái)講，服務(wù)好每一位顧客，讓客戶通過(guò)優(yōu)秀的購(gòu)物體驗(yàn)，是客服人員做好網(wǎng)店服務(wù)與銷售的重中之重，除此之外，有效地利用溝通技巧，是客服人員做好轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。專業(yè)的客服托管就是通過(guò)專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，用專業(yè)話術(shù)和服務(wù)技巧有效的利用溝通機(jī)會(huì)最大限度的進(jìn)行流量轉(zhuǎn)化，促進(jìn)店鋪成交的產(chǎn)生。那么，對(duì)于售前、售中的服務(wù)來(lái)說(shuō)，有哪些客服技巧呢？
1、對(duì)客戶稱呼“您”比“親”，能讓客戶感覺(jué)更加真誠(chéng)。
“親”這個(gè)詞大家都不陌生，他能讓千千萬(wàn)萬(wàn)的買賣家用“親”代替了“你”和“您”。在很多與顧客的交談中，有相當(dāng)一部分人反感“親”這樣肉麻的詞語(yǔ)。用“親”來(lái)拉近關(guān)系的效果似乎不是很大。“您”比“親”更能讓顧客感覺(jué)到你的真誠(chéng)。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，拿個(gè)現(xiàn)實(shí)中的現(xiàn)象說(shuō)一下，你走進(jìn)一家店鋪，導(dǎo)購(gòu)大喊，“hi，親愛(ài)的你需要什么？”我相信很多一部人都會(huì)被嚇跑。對(duì)于顧客的熱情和尊敬也要有個(gè)度，過(guò)度的熱情和親近會(huì)讓別人覺(jué)得很不真誠(chéng)。只要真誠(chéng)就行，沒(méi)必要太諂媚。
2、對(duì)付砍價(jià)的客戶。
?。?）最笨的砍價(jià)辦法
“老板我在淘寶上看見(jiàn)和你家一樣的衣服他們那90多，你家怎么賣200多？能不能便宜點(diǎn)？”這類買家應(yīng)該大家都遇見(jiàn)過(guò)，面對(duì)這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說(shuō)材料、做工的不一樣。如果客戶仍然喋喋不休要求低價(jià)，客服可用一句“不好意思我們?nèi)慷▋r(jià)由公司決定，客服人員無(wú)權(quán)修改價(jià)格”以打發(fā)。
（2）軟磨硬泡法
對(duì)付此類砍價(jià)宜以退為進(jìn)促成交易，有的客戶殺價(jià)不成功會(huì)軟磨硬泡的和你商量，說(shuō)會(huì)下次再來(lái)，讓同學(xué)、同事都來(lái)之類的話語(yǔ)。如果殺價(jià)超過(guò)5分鐘的就說(shuō)明這個(gè)客戶很喜歡你的東西，相對(duì)來(lái)說(shuō)成交率會(huì)比較高?？头梢砸龑?dǎo)贈(zèng)送個(gè)配件、包郵之類的優(yōu)惠來(lái)滿足買家。
?。?）砍價(jià)要求過(guò)高
也許你這件商品是289的，他會(huì)問(wèn)你150能不能賣，客服可以引導(dǎo)買家購(gòu)買店鋪內(nèi)其他促銷特價(jià)的商品，或許也能為店鋪多帶來(lái)一筆成交！
3、發(fā)貨速度，客服用語(yǔ)和發(fā)貨
?。?）語(yǔ)句用詞
客服在與客戶交流上盡量避免一些南北文化差異的詞語(yǔ)，因網(wǎng)絡(luò)交流對(duì)方不知你的表情和語(yǔ)氣，客服盡可能多用表情，在無(wú)表情的交流中注意語(yǔ)氣詞。與客戶交流中盡量避免“哦、嗯、啊”等單字出現(xiàn)，客服可以將"哦"變成一個(gè)笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個(gè)字，語(yǔ)氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣。平時(shí)的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的。
?。?）響應(yīng)速度與發(fā)貨問(wèn)題
咨詢高峰期一下子涌進(jìn)幾十個(gè)、上百個(gè)的咨詢客戶，就算你家有特別多的客服也會(huì)出現(xiàn)響應(yīng)不及時(shí)的現(xiàn)象，很多店鋪因客服響應(yīng)問(wèn)題帶來(lái)的差評(píng)和投訴不計(jì)其數(shù)。
對(duì)于活動(dòng)高峰期客服響應(yīng)速度慢的問(wèn)題，商戶可以利用好多客服的功能。
A、多客服有自動(dòng)導(dǎo)航語(yǔ)的功能，就是買家在點(diǎn)開(kāi)與客服的旺旺對(duì)話框時(shí)就會(huì)自動(dòng)彈出消息，在活動(dòng)來(lái)臨時(shí)賣家可現(xiàn)行設(shè)置好。例如：“您好，歡迎光臨XX官方旗艦店?，F(xiàn)在是咨詢高峰期，客服響應(yīng)速度慢，為了不耽誤您寶貴時(shí)間建議您選擇自助式購(gòu)物！”
B、發(fā)貨問(wèn)題。很多買家在下單后會(huì)問(wèn)客服什么時(shí)候發(fā)貨。由于快遞、倉(cāng)庫(kù)等原因有時(shí)可能不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，而客服如果對(duì)客戶承諾今天發(fā)貨，明天不能發(fā)貨就可能會(huì)帶來(lái)很多售后問(wèn)題。所以對(duì)于買家的此類咨詢，客服可以這樣回答："您好，非常感謝您的光臨，我們會(huì)在發(fā)貨前認(rèn)真檢查并盡快發(fā)貨！"在不能保證發(fā)貨時(shí)間的情況下客服盡量不要給買家承諾明確的發(fā)貨時(shí)間。
4、客服不要主動(dòng)提出贈(zèng)送買家禮物
有些買家一下子在你店鋪購(gòu)買好多單的商品，賣家很多會(huì)贈(zèng)送些小配件、襪子、帽子之類的，但是如果買家沒(méi)有提出要求贈(zèng)送點(diǎn)其他小商品的話，接待的客服不要主動(dòng)承諾贈(zèng)送禮物。（不承諾不代表不贈(zèng)送）。
客服的每一句話書(shū)都關(guān)乎著訂單的成交與否，因此，店主要重視對(duì)于每一個(gè)客服的嚴(yán)格要求，并通過(guò)有效的培訓(xùn)，增強(qiáng)其溝通技巧和銷售能力，優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，才可以通過(guò)客服的優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得更高的業(yè)績(jī)。
