【淘寶干貨】各環(huán)節(jié)客服必備用語和溝通技巧
2016-03-08 14:01
要想做好客服就必須學(xué)會話術(shù),要擁有千人千面的技巧。在流量一定或者流量不斷增長的情況下,客服精準(zhǔn)的話語描述與推薦可以有效地增加顧客對于商品的了解,也可以達(dá)到提高店鋪銷量的目的。客服外包就是利用專業(yè)的客服優(yōu)勢,在掌握一定地位銷售技巧后,可以有效的促進(jìn)顧客成交。下面就給大家分享一些淘寶客服必備用語和溝通技巧。
1. 歡迎語
A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個消息時,首先要做到的是快速反應(yīng),不能讓顧客等待超過10秒;B. 歡迎語包含自我介紹,具體格式為:您好,我是客服8號,很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的+笑臉表情、您好,歡迎光臨XX旗艦店,客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉
2. 對話
對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程,客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解,站在一個大師級別的高度,解答顧客對產(chǎn)品的疑問,可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語,權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候,要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。
3. 議價環(huán)節(jié)
議價是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題,作為買家,在網(wǎng)購過程中,討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。A. 愛貪小便宜型,并非買不起,而是討價還價已成習(xí)慣;B. 心理需要得到慰藉,以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。
對于以上顧客,首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的,銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了),價格是無法做變動,這是原則。通常到這一步,部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達(dá)后,顧客表現(xiàn)出猶豫不決,那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識,告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動,或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的,產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則,結(jié)合顧客反映,適當(dāng)給予一些贈品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式,達(dá)成交易。
4. 支付環(huán)節(jié)
A. 一部分可能是新手買家,在支付操作過程中遇到一些問題,無法及時達(dá)成支付,這時候,你需要主動聯(lián)系顧客,以關(guān)心的口吻,了解顧客碰到的問題,給予指導(dǎo),直到顧客完成付款。如遲遲未見買家付款,可以這樣說“親,您好,是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方,可以告訴我,或許我能幫到您+表情笑臉”。B. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單,在跟買家達(dá)成一致后,需要等買家拍下訂單,然后修改價格,買家再進(jìn)行支付??梢赃@樣跟買家說“您好,您拍下來后,先不要進(jìn)入支付頁面,我修改好運(yùn)費(fèi)后,您再支付。”C. 在顧客完成支付后,你可以說“親,已經(jīng)看到您支付成功了,我們會及時為您發(fā)貨,感謝您購買我們的商品,有任何問題,可以隨時聯(lián)系我們,我是客服XX”。
客服話術(shù)就是“聊天的藝術(shù)”,通過藝術(shù)化的表達(dá)展示聊天技巧,最大化的詮釋產(chǎn)品優(yōu)勢,獲取顧客好感,從而可以更加完善的表達(dá)出自己的意愿,收獲到良好的結(jié)果或者自己預(yù)期的結(jié)果。