網(wǎng)店售后服務(wù)只需四步走
2016-02-02 16:29
一、訂單信息確認(rèn)，發(fā)貨通知
在顧客下單后，一定要主動(dòng)向客戶再次確認(rèn)訂單信息，以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時(shí)沒(méi)有發(fā)貨通知，這個(gè)時(shí)候客服就可以通過(guò)旺旺，或者站內(nèi)信、手機(jī)短信等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實(shí)和備受重視的感覺(jué)，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對(duì)店鋪的印象。
二、顧客在簽收貨物后，及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪
很多店鋪都忽略了客服及時(shí)對(duì)顧客跟蹤回訪，其實(shí)這是在淘寶銷售過(guò)程中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它或許會(huì)直接影響到顧客最終會(huì)給好評(píng)還是差評(píng)。
在確認(rèn)顧客簽收貨物時(shí)，有條件的店鋪可以及時(shí)進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)顧客對(duì)貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠(chéng)懇道歉，認(rèn)真解釋，實(shí)在需要處理的進(jìn)行處理;若顧客表示滿意，便要真誠(chéng)感謝，并表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個(gè)人偏好，備注，節(jié)省下次接待時(shí)間。覺(jué)得電話回訪成本大的店鋪，可以采用旺旺，或者站內(nèi)信等方式對(duì)顧客進(jìn)行跟著回訪。
售后跟蹤回訪不僅可以總結(jié)出店鋪?zhàn)陨聿蛔?，進(jìn)行改進(jìn)，還能進(jìn)一步提升客服的服務(wù)理念，提高客服的接待效率。
三、收到好評(píng)時(shí)也要回復(fù)
小編在翻看了很多網(wǎng)店的評(píng)論后發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)店對(duì)顧客的好評(píng)都不太重視，大家或許覺(jué)得顧客給了好評(píng)，就算整個(gè)工作完成得非常完美了，其實(shí)不然，除了系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)的好評(píng)之外，對(duì)顧客好評(píng)的回復(fù)是能讓顧客備受重視感的重要手法。當(dāng)顧客給了好評(píng)，客服一定要回復(fù)表示顧客對(duì)店鋪光臨的感謝，和對(duì)工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。
如今好評(píng)里也出現(xiàn)了一種叫做“差好評(píng)”的評(píng)論，顧客雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)的卻說(shuō)明對(duì)此次購(gòu)物并不滿意，只是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)。這個(gè)時(shí)候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過(guò)旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會(huì)被客服的真誠(chéng)態(tài)度打動(dòng)。給予諒解的。
四、收到差評(píng)時(shí)擺正心態(tài)，誠(chéng)懇道歉
面對(duì)顧客給差評(píng)，很多店鋪的做法都是不當(dāng)?shù)?，如何正確處理差評(píng)?首先一定要端正自己的態(tài)度，顧客給了差評(píng)千萬(wàn)不要電話、短信騷擾辱罵顧客，和推卸自身責(zé)任，不僅不能正確解決問(wèn)題，還會(huì)引起顧客反感，造成客戶流失。
其次，要認(rèn)真去了解顧客給差評(píng)的真正原因，是物流?還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問(wèn)題?還是與顧客預(yù)期不符。最后，通過(guò)對(duì)差評(píng)原因的分析，耐心解釋，有質(zhì)量問(wèn)題需要退換貨的盡量處理，與顧客預(yù)期不符的，道歉加解釋并對(duì)他的購(gòu)買表示感謝。
總而言之，客服的售后服務(wù)更是核心中的關(guān)鍵，在日常的服務(wù)中應(yīng)該學(xué)會(huì)仔細(xì)詢問(wèn)、耐心解釋、誠(chéng)懇道歉、真誠(chéng)感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠(chéng)，將心比心，顧客也不會(huì)再為難你。
