目前的線上店鋪一般由運營、美工、客服、倉管、推廣等幾類人員組成，售前客服有利于提高商品的轉(zhuǎn)化率、售后客服有利于維系客戶的店鋪忠誠度，兩者結(jié)合有利于店鋪成交率穩(wěn)步的提升。那么，不同階段的客服分別有什么功能呢？有什么需要完成的階段目標呢？
 
一、售前人員任務(wù)
1、打招呼回復(fù)：要做到“及時答復(fù)，禮貌熱情”。

2、當有顧客來咨詢時，回答的第一句話要讓顧客有一種親切感，回答的時候可以用適當幽默的話語、動態(tài)表情等增添交談的氣氛，增加買家對服務(wù)，對店鋪的好感度。
 
二、售中處理
1、詢問：積極熱心引導(dǎo)，認真傾聽客戶要求
當買家還沒有明確的購買目標，可以有目的性地向顧客推薦。如果詢問的商品剛好沒貨了，可以回答為：真是不好意思，這款賣完了，有類似的其他款式，給您看一下吧。
 
2、推薦：“根據(jù)買家要求，精確推薦”
根據(jù)收集到的信息，推薦給賣家最合適的商品，而不算最貴的商品，要讓買家感受到你的熱情和專業(yè)。
 
3、議價：“以退為進，促成交易”
在規(guī)范、公平、明碼標價、堅持原則不議價的情況下，客服可以適當?shù)慕o予買家們一些優(yōu)惠或小禮品，以便滿足個別買家們追求更加優(yōu)惠的心理。
 
三、售后處理
1、顧客回訪
產(chǎn)品交付后，與顧客保持溝通(電話、傳真、走訪等形式)，記錄有關(guān)情況，并及時處理顧?？头答伒囊庖姾徒ㄗh，包括顧客的抱怨。
 
2、顧客投訴處理
營銷部客服人員接到客戶投訴后，首先要做好顧客投訴記錄，并應(yīng)該承諾在某個工作日內(nèi)給予答復(fù)，同時根據(jù)顧客投訴內(nèi)容進行調(diào)查，如果投訴情況屬實，投訴成立，確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調(diào)查意見。

       以上是客服人員在處理客戶問題時各個階段中經(jīng)常遇到的問題及相關(guān)回復(fù)技巧，客服伙伴們可根據(jù)具體情況完成各個階段需要完成的目標。如果您有客服外包業(yè)務(wù)需求，可以了解下上海網(wǎng)萌。網(wǎng)萌擁有千余專職優(yōu)質(zhì)客服，數(shù)字化系統(tǒng)運營系統(tǒng)，致力于讓客戶更專注運營，提高轉(zhuǎn)化率，降低管理成本，若您聯(lián)系我們，我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)。提供專業(yè)的電商客服服務(wù)，助力店主成功。