客服常用話術(shù)回應(yīng)技巧大盤點(diǎn)
2022-06-07 11:02
莫里哀曾言:“語言是賜于人類表達(dá)思想的工具”。好的語言溝通會事半功倍,話術(shù)運(yùn)用不好反而會成為前進(jìn)的絆腳石。在客服溝通的過程中,面對不同的工作場景,各種各樣的客戶需求,積累一些常用的話術(shù)不僅能提高回復(fù)效率,而且更能體現(xiàn)客服人員的專業(yè)性。以下是小編收集整理的一些常用話術(shù),希望能為客服人員的工作提供幫助。
一、當(dāng)顧客拿其他商品進(jìn)行對比時
客服人員可以這樣回復(fù)客戶:“我們不能保證我們所有的產(chǎn)品都是全網(wǎng)最低價,但在同等價位的產(chǎn)品中,我們可以保證我們產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)是具有獨(dú)特優(yōu)勢的。”
二、當(dāng)顧客討價還價時
1、客戶議價時,客服人員可以保持一會兒的沉默,讓客戶覺得你在思考(時間不要太長,否則客戶很可能會直接離開),然后回答:對不起,我們店里的定價是經(jīng)過慎重考慮的,利潤空間有限,不接受議價,請您理解。
2、還可以這樣回答客戶:“很抱歉,價格都是由店主定的,客戶服務(wù)人員沒有權(quán)限更改,希望您能諒解。”
三、當(dāng)顧客覺得運(yùn)費(fèi)貴時
1、客服人員回答:“我們店鋪每個月的快遞量有限,還不能享受大賣家的快遞折扣,但已經(jīng)在為消費(fèi)者竭盡所能地壓低快遞價格了,我們店鋪是絕不會在快遞上多占消費(fèi)者一分錢的,請您放心,也請您理解。”
2、還可以這樣回答客戶:“在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會賺賣家一分錢,都是直接由快遞公司估算運(yùn)費(fèi)的,我們不會從運(yùn)費(fèi)中賺消費(fèi)者差價的。”
四、當(dāng)顧客提出不合理要求時
客服人員回復(fù)技巧:
1、您好,很抱歉哦,我們對每個顧客都是一樣公平公正的,請理解和支持,您也可以慎重考慮后再決定購買喔親親。
2、抱歉的呢,店鋪規(guī)定每個客人只能送一份禮品哦,還請您多多理解呢。
3、抱歉的呢,我們老板給我的最高權(quán)利是XX折,希望您能諒解一下。
五、當(dāng)顧客猶豫不決時
客服人員回復(fù)技巧:
1、其實您選的XX款不錯的,這款很適合您,心動不如行動喔。
2、那您慢慢選,下單后我會盡快發(fā)貨,讓您盡快收到心儀的寶貝喔。
六、當(dāng)顧客付款后
客服人員回復(fù)技巧:
1、非常感謝你對我們的支持,我們會盡快為你安排發(fā)貨。
2、發(fā)貨后:您好!店名(我們)已經(jīng)為您發(fā)貨,運(yùn)單號是:XXXX物流跟蹤查詢網(wǎng)址是:XXXX請注意查收,查收時請務(wù)必查驗后再簽收,如有問題請及時聯(lián)系我們。
3、買家收到寶貝后:您好!請問收到寶貝了嗎,對寶貝還滿意嗎?若感到滿意,還請您確認(rèn)收貨及好評哦,再一次感謝您的惠顧,歡迎您再一次光臨!
七、當(dāng)顧客有質(zhì)量問題時
客服人員回復(fù)技巧:
“您好,您先別著急,如果是因為我們的疏忽而造成的質(zhì)量問題,我們會承擔(dān)全部責(zé)任的,盡快為您安排退貨退款的。”
以上是客服經(jīng)常遇到的問題及相關(guān)回復(fù)技巧,客服伙伴們可根據(jù)具體情況選擇對應(yīng)的話術(shù)。如果您有客服外包業(yè)務(wù)需求,可以了解下上海網(wǎng)萌。網(wǎng)萌擁有千余專職優(yōu)質(zhì)客服,數(shù)字化系統(tǒng)運(yùn)營系統(tǒng),致力于讓客戶更專注運(yùn)營,提高轉(zhuǎn)化率,降低管理成本,若您聯(lián)系我們,我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)。提供專業(yè)的電商客服服務(wù),助力店主成功。